——千龍網“中國工匠”系列報道之三十二

【編者按】2016年3月5日，國務院總理李克強在政府工作報告中提到，要“鼓勵企業(yè)開展個性化定制、柔性化生產，培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質、創(chuàng)品牌”?！肮そ尘瘛北粚懭胝ぷ鲌蟾妫粫r間引發(fā)社會熱議。 

“工匠精神”是一種堅韌不拔、一絲不茍、精益求精、追求卓越的精神。如今，中國的發(fā)展已開始轉型升級，從“中國制造”升至“中國創(chuàng)造”，因此我們的時代需要“工匠精神”。為此，千龍網從2016年4月起發(fā)掘尋找“中國工匠”，推出行業(yè)精英的系列報道。他們文化不同，年齡有別，但都擁有一個共同的閃光點——熱愛本職、敬業(yè)奉獻。他們之所以能夠匠心筑夢，憑的是傳承和鉆研，靠的是專注與磨礪。

【導讀】工匠精神不是空的，更不是可有可無的，它能成就一個人，一個企業(yè)，甚至一個國家，小狗電器17年的成長印證了這一點。17年來，“小狗”只做吸塵器。創(chuàng)始人檀沖要求員工要認認真真、本本分分，用飼養(yǎng)狗狗的勁頭兒，精心打磨每一臺吸塵器；要尊重每一個用戶，把他們當做“小狗”的主人。這是企業(yè)的規(guī)矩，也是特色，更是“小狗”成為中國吸塵器品牌精品的秘訣所在。

打開小狗吸塵器的包裝，你會看到一本黃色小冊子。

“相信我，無論何時我都是你的伙伴。請經常和我玩……當我老了的時候，請好好對待我。我只有十年左右的壽命。請好好珍惜在一起的時間。我不會忘記跟你生活過的日子。當我死去的時候，拜托你，請守候在我身邊?！?/p>

它叫做《我與狗狗的十個約定》。

這些溫情款款的句子道出了一條狗狗的心聲，也道出了“小狗”公司的承諾和希望——每一臺吸塵器都將是用戶身邊一條忠實靠譜的狗狗，愿用十年的壽命與用戶不離不棄。

這就是檀沖飼養(yǎng)下的“小狗”一躍而起，成為中國吸塵器品牌精品的秘訣所在。

圖為《我與狗狗的十個約定》封面。千龍網記者戴琪攝

“小狗”就是要看家護院

2007年，檀沖就在淘寶上嘗試開了一家網店。

盡管敲鍵盤都是“一指禪”的姿勢，檀沖還是用心經營著淘寶店的每一個細節(jié)。

把曾經在各大賣場站過臺的吸塵器搬到了線上，檀沖仍然沒有忘記讓用戶看見“真實”。這些吸塵器都或多或少會有一些劃痕，檀沖會把這些劃痕清晰地拍攝出來，“我會告訴用戶，這一臺左輪旁邊兩厘米處有一個劃痕，可以接受的話就便宜100塊錢，不能接受就不要買?！?/p>

就是這樣的真實感動了“小狗”的第一批線上用戶，當年在“小狗”的淘寶店里，無一差評。

“小狗”在淘寶上闖出了名聲。

從淘寶店剛剛起步開始，檀沖就派了專人做售后服務，這是“小狗”“看家護院”的本領。如今，“小狗”更是發(fā)展出了具有中國小家電售后服務顛覆性意義的“中央維修”，“看家護院”的本領更強了。

傳統(tǒng)的家電維修方式是在全國設立維修點，這些網點分散、不專業(yè)、低效、經常缺件。小家電維修更是混亂一片，多個品牌共用一個維修站，維修站成了中介。這些還不夠，在這樣的維修服務中，用戶、維修站、企業(yè)為了各自的利益不斷博弈，互相推卸責任，用戶體驗很差。

而“小狗”中央維修的精神中心就是極致體驗?！氨确秸f，夫妻倆吵架，怒氣沖沖沒地方發(fā)泄，電視舍不得砸，冰箱舍不得砸，洗衣機舍不得砸，怎么辦？我建議就砸‘小狗’。砸碎了怎么辦？找個角落悄悄給順豐打個電話，順豐會上門取貨，送回‘小狗’的中央維修中心，修好了再送回來。全程不需要半句解釋，也不需要用戶出一分錢?！?/p>

說這話的時候檀沖自信滿滿。

圖為“小狗”戰(zhàn)略飼養(yǎng)員檀沖。受訪對象供圖。

練好身板兒，本本分分

他的自信是有緣由的。

有人說“小狗”是“瘋狗”，而檀沖的理解是，“小狗”就是一根筋。17年一根筋只要做好一件事。

“除了吸塵器我們也可以有更多選擇，但是賣東西容易，做得好卻很難。我認為目前為止我們還沒有把吸塵器做到最滿意，所以還會繼續(xù)堅持做下去?！碧礇_在意的，不是“小狗”覆蓋產品的廣度，而是吸塵器這一個產品的精深度。

他經常跟員工們說的一句話就是：“小狗”一生只賣七臺吸塵器。

“小狗”從不貪心，不會奢望全中國的人都去買自己的產品，而是把心思用在服務好每一位用戶上。

“我看每一個用戶都是35年，假設用戶從25歲開始買第一臺吸塵器，五年左右審美觀、要求發(fā)生變化，看到產品更新?lián)Q代，想換一臺了，那么到60歲，就是七臺。如果用戶一生用的七臺吸塵器都是‘小狗’的，那這個品牌就還會一直活下去?！辈煌谧非蟠蠖慕洜I觀念，檀沖看的很細致，也很精準。

定位想透了，腳步自然沉穩(wěn)，接下來的挑戰(zhàn)只剩下如何做好品質。

在“小狗”公司里，沒有總裁，沒有經理，只有戰(zhàn)略飼養(yǎng)員、資深飼養(yǎng)員、優(yōu)秀飼養(yǎng)員……賣出去一臺吸塵器稱“嫁出去了一條小狗”，而吸塵器返回維修中心，他們說是“小狗回娘家”。檀沖就是這樣精心飼養(yǎng)著每一條“狗狗”。

從供應商的選擇到機殼、核心部件等原材料的采買，“小狗”都有嚴格要求。一只“狗狗”從出生到可以邁進主人家的大門，要經過層層“體檢”。即便入住主人家里，“娘家”也會定期跟蹤它的健康狀況，根據(jù)反饋調整同一品種“狗狗”的喂養(yǎng)方式。

這就是“小狗”敢做中央維修的底氣。

“有的品牌商問我，你的東西老是不壞怎么辦？言下之意他希望用戶買的東西最好一年就壞，然后再買他的，或者設計出累贅的需要無休止購買的耗材，我覺得這是反社會進步的。”

什么是應有的進步？檀沖認為，東西可以十年不壞，用戶可以自由選擇是繼續(xù)用這個不壞之身，還是再買一臺更好看、技術更新的。品牌的東西做得好，用戶下次買還會選這個品牌，這才是基業(yè)長青的保障。

“這種好質量將成為行業(yè)主流，這會讓中國制造在國際市場上贏得真正的尊重。產品使用壽命得到延長，是用戶的福氣，是社會效率的福氣，也是環(huán)境的福氣?！碧礇_說。

圖為“小狗”參加2016年中國家電及消費電子博覽會（AWE）。受訪對象供圖。

做一條懂你的小狗

“荒徑已風急，獨行唯犬隨”，檀沖給企業(yè)命名為“小狗”就是因為狗的憨厚與忠誠，他認為“小狗”也應該最大限度忠實于用戶。

而忠實最重要的就是知道用戶想要什么。

“小狗”利用線上出售吸塵器15天內即可得到用戶反饋的優(yōu)勢，不斷收集用戶的痛點，“我們在實驗室做得再好，也不如用戶的親身體驗。差評就是財富，他告訴你哪里還可以改善。”檀沖說。

通過評價，“小狗”發(fā)現(xiàn)吸塵器纏毛發(fā)是很多用戶頭疼的事情。因此，“小狗”特地將兩款產品設計成了高密度軟絨式的，這樣毛發(fā)只會纏在表面，輕輕一扯即可清洗干凈。并且軟絨還不容易劃傷地面，因為國內用戶多數(shù)青睞地磚和地板，劃痕將是吸塵器的致命傷。

“我們所有的產品都是一直在修改，停止修改基本上就是這款產品快淘汰的時候?！碧礇_說，“小狗”有一款深受用戶歡迎的吸塵器到目前為止大的修改已經有20多次，而小的修改次數(shù)已經數(shù)不清了。

每次修改都是為了讓“狗狗”跟主人更貼心。

互聯(lián)網進入中國已20余年，隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，個體的價值也越來越得到重視。

檀沖就緊緊抓住了這一點。

“要注重和用戶接觸到的每一個細節(jié)，不能有一點毛糙。就像左輪旁邊那個兩厘米的劃痕，如果我們藏著掖著不告訴用戶，用漆去蓋一下也是可以的。但是難保哪一天漆會脫落，用戶還是會發(fā)現(xiàn)，到時候的撕裂感造成的損失是致命的。”檀沖告誡他的團隊，不能存在任何僥幸心理。

淘寶店開張伊始，為了追求頁面上圖片的視覺效果和真實感，他每天都要苦等最美的黃昏的陽光，背著吸塵器和傻瓜相機急急匆匆跑出去拍照片?，F(xiàn)在，條件變了，他對圖片的嚴苛要求卻依然如故。在他看來，這就是細節(jié)之一。

為此，他花了30萬元買了臺相機，每次拍攝都要請專業(yè)的模特、專業(yè)的攝影師，還要在專業(yè)的場地。為了迎合年輕用戶的口味，“小狗”的吸塵器一款一個顏色，不會重復。這也使得“小狗”的頁面看起來如彩虹一般絢爛多彩。

網絡世界瞬息萬變，“這一秒他是你的用戶，下一秒他是誰你無法把握?！?/p>

所以，檀沖要求“小狗”的客服人員“就當用戶距離你只有80公分，響應一定要快，聊天的時候要讓用戶感覺你在微笑”。

就這樣，一個客服和用戶甚至聊出了柳永的《雨霖鈴》，檀沖很是欣喜?！澳鞘且粋€黑龍江的用戶，1971年生人，我們的這個客服是學中文的。兩個人聊著聊著就聊出了詩詞，一直聊了好幾十頁。后來這個用戶就把聊天記錄曬到了論壇里，和好多人分享。我就發(fā)現(xiàn)，當我們把心交給用戶的時候用戶也會同樣把心交給我們?！?/p>

主人和“小狗”的默契就這樣產生了。當主人的心貼近了“小狗”、信任了“小狗”、最終依賴了“小狗”，“小狗”就有了活下去的支撐。

這才是品牌的生命力。（文/千龍網記者戴琪）