人民網(wǎng)哈爾濱2月12日電（牟海微）2月12日，哈爾濱市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)處召開冬季旅游市場網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為規(guī)范指導(dǎo)約談會，就網(wǎng)絡(luò)冰雪旅游服務(wù)和相關(guān)的旅游商品市場監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)共性問題，約談經(jīng)營網(wǎng)上產(chǎn)品的旅游公司，規(guī)范指導(dǎo)其經(jīng)營行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

據(jù)悉，結(jié)合1月至3月網(wǎng)絡(luò)市場特點(diǎn)，哈爾濱市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)處啟動了冰雪節(jié)旅游相關(guān)專項(xiàng)監(jiān)測工作，在首批監(jiān)測的飛豬、攜程、去哪兒網(wǎng)旅游電商平臺上，發(fā)現(xiàn)一些旅游經(jīng)營企業(yè)在費(fèi)用說明與預(yù)訂須知等方面存在共性問題，如：堵車、壞車等不可抗力產(chǎn)生的費(fèi)用，旅行社不承擔(dān)責(zé)任；退費(fèi)以景點(diǎn)與旅行社的協(xié)議價為退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；中途退團(tuán)未產(chǎn)生的門票、所剩團(tuán)款不退等。哈爾濱市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)處處長王紹梅要求各旅游公司經(jīng)營網(wǎng)上產(chǎn)品時，必須遵守法律法規(guī)，在春節(jié)前全面自查，存在問題的立即整改；各網(wǎng)絡(luò)旅游平臺、網(wǎng)站、網(wǎng)店須按照亮標(biāo)、亮照規(guī)定，在網(wǎng)頁的明顯位亮標(biāo)、亮照經(jīng)營；旅游平臺、網(wǎng)站、網(wǎng)店銷售線上旅游產(chǎn)品時，須在網(wǎng)頁的明顯位置標(biāo)注旅游產(chǎn)品的價格，明示產(chǎn)品的內(nèi)容和服務(wù)，不得利用線上低報價、線下加價的手段侵害消費(fèi)者合法權(quán)益；不得在已標(biāo)明價格的旅游產(chǎn)品上，以打開對話欄的形式，對價格設(shè)置限性條款。

此外，各旅游公司經(jīng)營網(wǎng)上產(chǎn)品時，線上宣傳旅游產(chǎn)品不得存在虛假行為，不得發(fā)布各類虛假旅游信息；對旅游景點(diǎn)的宣傳不得使用夸大事實(shí)和“最好、最美”等絕對用語吸引消費(fèi)者；不得通過其網(wǎng)站夸大其產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，不得虛構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目吸引消費(fèi)者購買旅游產(chǎn)品。旅游公司必須按照“合同法”制定合法、合規(guī)的網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品合同。合同中不得設(shè)定霸王條款，不得排除或者限制消費(fèi)者權(quán)力、增加消費(fèi)者義務(wù)；不得增加經(jīng)營者權(quán)力，減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任。經(jīng)營線上旅游產(chǎn)品不得存在刷單炒信行為。不得虛構(gòu)交易提升網(wǎng)店的交易額；不得虛假評價騙取關(guān)注。

哈爾濱市市場監(jiān)督管理局提示廣大消費(fèi)者，春節(jié)期間如發(fā)現(xiàn)消費(fèi)侵權(quán)行為或發(fā)生消費(fèi)糾紛，可撥打12315熱線進(jìn)行投訴舉報。

附：哈爾濱市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)處監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的共性問題

1、“堵車、壞車等不可抗力產(chǎn)生的費(fèi)用，旅行社不承擔(dān)責(zé)任”。在《合同法》中對不可抗力的說明為“不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況”，堵車、壞車是可預(yù)見并且能夠避免的，不能等同于不可抗力，進(jìn)而減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任。

2、“退費(fèi)以景點(diǎn)與旅行社的協(xié)議價為退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”。依據(jù)《消法》“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”的規(guī)定，消費(fèi)者在進(jìn)入景點(diǎn)前有知曉費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)利，并且在退款時有權(quán)利要求旅行社提供相關(guān)票據(jù)和說明來證明協(xié)議價的金額。

3、“因不可抗力因素導(dǎo)致形成阻斷的景點(diǎn)、行程，領(lǐng)隊(duì)有權(quán)對行程做出調(diào)整變更”。依據(jù)《旅游法》“因不可抗力影響旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者做出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同”的規(guī)定，如遇不可抗力因素，旅行社應(yīng)事先與消費(fèi)者做出說明，在征得消費(fèi)者同意之后做出變更調(diào)整。

4、“中途退團(tuán)未產(chǎn)生的門票、所剩團(tuán)款不退”?！堵糜畏ā返诹鍡l規(guī)定“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”。因此，類似說法的可以定性為霸王條款。

5、“贈送項(xiàng)目不做調(diào)換，不退費(fèi)”。依據(jù)《消法》的適用原則，對于贈送的項(xiàng)目，旅行社可放棄收費(fèi)的權(quán)利但不能規(guī)避應(yīng)盡的義務(wù)。贈送服務(wù)是旅游合同的組成部分，與其他收費(fèi)服務(wù)共同組成完整的旅游行程，應(yīng)與收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目具有同等地位和性質(zhì)。

6、“景區(qū)門票遇政府政策性價格調(diào)整，客人現(xiàn)付票差”?！堵糜畏ā分幸?guī)定“景區(qū)提高門票價格應(yīng)當(dāng)提前六個月公布”。因此在發(fā)團(tuán)前，旅行社應(yīng)知景區(qū)價格有所調(diào)整，應(yīng)提前告知游客。

7、“單男單女自補(bǔ)房差或安排三人間”。《旅游法》第七十五條規(guī)定“住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)。住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由住宿經(jīng)營者承擔(dān)”。由于旅游經(jīng)營者安排的原因出現(xiàn)單男單女，或者居住標(biāo)準(zhǔn)高于原定標(biāo)準(zhǔn)，由此增加的費(fèi)用應(yīng)由旅游經(jīng)營者自行承擔(dān)，而不得轉(zhuǎn)嫁給居住單人房間的旅游者。