記者：“7日”應(yīng)該從哪天開始算？贈品是否應(yīng)一并退回？用了優(yōu)惠券怎么辦……許多消費(fèi)者在網(wǎng)購?fù)素浀募?xì)節(jié)和流程方面仍有困惑。您能不能介紹一下具體的退貨流程？

楊紅燦：《辦法》明確退貨流程分為四步，一是選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起7日內(nèi)向銷售者發(fā)出退貨通知，7日期間自簽收的次日開始起算；二是銷售者收到退貨通知后應(yīng)及時向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；然后，消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)及時退回商品，并保留退貨憑證；最后，銷售者應(yīng)在簽收退回商品之日起7日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。

此外，《辦法》還明確退款方式比照購買商品的支付方式；贈品應(yīng)一并退回；采用優(yōu)惠券等形式支付價(jià)款的，銷售者應(yīng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者等內(nèi)容。在網(wǎng)店、第三方平臺履行退貨義務(wù)方面，《辦法》也要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度等。

記者：如何使《辦法》切實(shí)發(fā)揮應(yīng)有的作用？

楊紅燦：為讓《辦法》能落到實(shí)處，工商和市場監(jiān)管部門將加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和交易平臺經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查和行政指導(dǎo)，及時受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)投訴、舉報(bào)。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行無理由退貨義務(wù)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，將依法查處，同時將處罰信息通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。