購(gòu)票平臺(tái)成“甩手掌柜” 出票承諾變“空頭支票”

第三方平臺(tái)機(jī)票網(wǎng)購(gòu)亂象頻出

今年春運(yùn)大幕已經(jīng)拉開(kāi)，預(yù)計(jì)近6000萬(wàn)人“打飛的”回家，然而，在網(wǎng)購(gòu)機(jī)票時(shí)，不少旅客遭遇讓人鬧心的“套路”。

《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺(tái)，民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司，更多人選擇依賴(lài)便利和實(shí)惠的第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，這也為一些平臺(tái)的“任性下套”創(chuàng)造了條件。這些“埋伏”在網(wǎng)購(gòu)機(jī)票里的“套路”不僅打亂了部分旅客的出行計(jì)劃，也折射出該領(lǐng)域亟待整治的行業(yè)亂象。

　　購(gòu)票平臺(tái)推卸責(zé)任

　　出票承諾成一紙空文

機(jī)票訂單被單方面取消、退票被扣手續(xù)費(fèi)……在線(xiàn)購(gòu)票平臺(tái)與消費(fèi)者之間的糾紛愈發(fā)凸顯，圍繞購(gòu)票平臺(tái)的投訴也日益增多。

重慶大學(xué)生小葉，前不久就中了一次“套路”。

去年10月，小葉和朋友相約去泰國(guó)旅行，兩人提前在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了返程機(jī)票，不久后被通知航班因故取消。然而令小葉沒(méi)想到的是，更大的麻煩還在后面：為了拿回機(jī)票錢(qián)，她已經(jīng)前后“折騰”了兩個(gè)多月。

“去哪兒網(wǎng)客服說(shuō)他們只是一個(gè)平臺(tái)，退票要自己跟航空公司聯(lián)系，最后能退多少也要以航空公司為準(zhǔn)?！毙∪~對(duì)此很納悶，明明是在去哪兒網(wǎng)買(mǎi)的票，對(duì)方怎么就不管了呢？

小葉購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票來(lái)自一家國(guó)外航空公司，據(jù)她介紹，在與航空公司多番聯(lián)系后，對(duì)方表示與總部協(xié)商后退還票價(jià)。但在退款時(shí)，“莫名其妙”地扣了100塊手續(xù)費(fèi)。

“他們說(shuō)扣的是信用卡手續(xù)費(fèi)，可是我根本沒(méi)有信用卡?！睙o(wú)奈之下，小葉又與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系，對(duì)方則表示，無(wú)法幫小葉要回扣掉的100元，這件事只能由旅客自行協(xié)商。

小葉質(zhì)疑，為什么航班被取消了，最后自己居然還要被扣掉100元，而且是自己去聯(lián)系航空公司？

兩個(gè)多月來(lái)，她隔三岔五就會(huì)跟去哪兒網(wǎng)交涉，但始終沒(méi)有進(jìn)展。直到今年1月9日，事情突然有了轉(zhuǎn)機(jī)。

當(dāng)天下午，小葉再次致電去哪兒網(wǎng)客服。意外得知航空公司已經(jīng)在12月16日將另一部分款項(xiàng)退回。但只有70多元，對(duì)于剩下的近30元，去哪兒網(wǎng)客服表示無(wú)能為力。

“錢(qián)明明已經(jīng)退了，為什么不主動(dòng)聯(lián)系我？你們是不是就不打算給了？還有另外的30元怎么辦？”面對(duì)小葉的質(zhì)疑，該客服人員明確表示，他們的工作有紕漏。

1月17日，小葉再次致電去哪網(wǎng)客服進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，被告知余下的近30元也能退回。客服解釋稱(chēng)，被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服務(wù)費(fèi)”。

但與小葉情況相同的朋友，因?yàn)槲磁c客服主動(dòng)聯(lián)系，至今被扣的100元錢(qián)仍“不知所蹤”。

事實(shí)上，小葉及其朋友經(jīng)歷的只是網(wǎng)購(gòu)機(jī)票中的“套路”之一，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，五花八門(mén)的投訴案例中，涉及的第三方平臺(tái)遠(yuǎn)不止去哪兒網(wǎng)一家。

其中，多位旅客將投訴矛頭直指攜程網(wǎng)100%出票保障服務(wù)。這些旅客反映，所謂的100%并不“靠譜”，他們都曾遭遇機(jī)票訂單被單方面取消的情況。

記者在一位乘客提供的訂單頁(yè)面上看到，該航班在扣款成功后，攜程承諾提供100%出票保障，客服人員也聲稱(chēng)保證出票成功。然而，該乘客后來(lái)卻收到了無(wú)法出票的短信，被建議取消訂單，頗具諷刺意味的是，在攜程2015年推出的《消費(fèi)者突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)辦法》中，還曾建議旅客“選擇口碑好的網(wǎng)站”，并就此舉例：“如攜程旅行網(wǎng)承諾，機(jī)票支付成功后，攜程100%保證支付的價(jià)格不變且成功出票?！?/p>