物美超市會(huì)員卡內(nèi)積分、零錢(qián)被清零 遭消費(fèi)者質(zhì)疑

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者手中的物美會(huì)員卡，春節(jié)時(shí)卡里的積分返利以及零錢(qián)全部被清零。消費(fèi)者說(shuō)，既然會(huì)員卡可以做零錢(qián)包并且設(shè)置密碼，超市哪里來(lái)的權(quán)利清零？《天天315》聚焦：具備金融功能的超市會(huì)員卡，超市可以隨意清零嗎？

央廣網(wǎng)北京2月19日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，現(xiàn)在各家超市都會(huì)給消費(fèi)者辦會(huì)員卡，擁有會(huì)員卡，就會(huì)拿到消費(fèi)積分。超市會(huì)時(shí)不時(shí)推出一定數(shù)額的積分換購(gòu)商品活動(dòng)，消費(fèi)者用積累的積分可以換購(gòu)商品，這也算是回饋消費(fèi)者的一種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。有一種會(huì)員卡還有一定的金融功能，消費(fèi)者可以給自己的會(huì)員卡設(shè)置密碼，購(gòu)物找零的時(shí)候，收銀員會(huì)將一些零錢(qián)直接存在會(huì)員卡里，消費(fèi)者可以隨時(shí)使用。大家都感覺(jué)，這樣做挺方便。

可是，北京的消費(fèi)者鄭女士最近到家附近的物美超市購(gòu)物，在刷會(huì)員卡的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，自己卡里的積分和零錢(qián)全都被清零了。鄭女士說(shuō)，不是錢(qián)多少的問(wèn)題，而是我設(shè)置了密碼的卡，超市怎么能隨意給我清零呢？

鄭女士告訴記者，自家附近小區(qū)的超市原來(lái)是美聯(lián)美，現(xiàn)在跟物美合并了，超市每年都有會(huì)員返利積分，積分返完利后當(dāng)時(shí)自己并沒(méi)有消費(fèi)，收銀員告訴鄭女士，如果不消費(fèi)這個(gè)分就會(huì)返回去，等于還返成積分返利。等到春節(jié)再去時(shí)，鄭女士的單子積分、返利卻都變成了零。

鄭女士認(rèn)為，以前超市到一個(gè)規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)會(huì)給給會(huì)員卡清零，不過(guò)那都只是積分?？墒乾F(xiàn)在，這張卡具備了金融功能，自己還設(shè)置了密碼，里面有自己的零錢(qián)。這個(gè)時(shí)候，超市就沒(méi)有權(quán)利在沒(méi)有征得我同意的前提下，隨意給我清零。

“最早的積分是消費(fèi)一塊錢(qián)積一分，我記得大約是從2015年起就變成10塊錢(qián)積一分了，積分以后就是說(shuō)多少錢(qián)給返，反正我卡里當(dāng)時(shí)返利的錢(qián)應(yīng)該也不多，大概20多點(diǎn)，但咱就說(shuō)這個(gè)事兒就沒(méi)有他們那么干的?！编嵟肯蛴浾哌@樣解釋。

問(wèn)及之前是否遇到過(guò)積分在春節(jié)或者其他節(jié)點(diǎn)清零的情況，鄭女士說(shuō)：“今年因?yàn)槲覜](méi)花所以不太清楚它以前怎么清。再有以前的卡光有返利成分，沒(méi)有作為零錢(qián)包使用的功能，后來(lái)這卡開(kāi)通了此功能，就是我買(mǎi)東西的時(shí)候，比如說(shuō)它應(yīng)找我?guī)追只驇酌牧沐X(qián)，他就不找了，直接把應(yīng)找的零錢(qián)返到我的卡里了。以前不具有這個(gè)功能時(shí)是不需要輸密碼的?，F(xiàn)在既然返給我利就相當(dāng)于銀行利息，銀行我存款的利息難道你銀行能給我利息給清了嗎？不可能的事嘛?！?/p>

鄭女士認(rèn)為，目前來(lái)看，自己手里的這張物美超市的會(huì)員卡，與銀行卡的一些功能相同?，F(xiàn)在如果要消費(fèi)，必須輸入密碼才能刷卡里的錢(qián)，但現(xiàn)在沒(méi)有經(jīng)過(guò)沒(méi)本人同意連帶本身卡里的零錢(qián)一起清零了。這是超市單方面設(shè)立的“霸王條款”。而發(fā)生這件事以后，超市工作人員說(shuō)，這事只能找公司投訴，而鄭女士撥打公開(kāi)的物美超市聯(lián)系電話(huà)，一直無(wú)人接聽(tīng)。鄭女士認(rèn)為，這表明物美方面和消費(fèi)者之間的溝通渠道是不夠暢通的。

“可能大多數(shù)人都覺(jué)得也沒(méi)多少錢(qián)，這樣的返利像咱們平民消費(fèi)也就是返你幾塊錢(qián)、十幾塊錢(qián)、二十幾塊錢(qián)吧，那沒(méi)了就沒(méi)了唄，我估摸著現(xiàn)在都這樣。但是這個(gè)‘霸王條款’也有點(diǎn)太“霸王”了，既然我有密碼，你憑什么要給我清零，我買(mǎi)東西剩下零錢(qián)都存在卡里了，即便說(shuō)返利的錢(qián)清理了，消費(fèi)的時(shí)候應(yīng)該先消費(fèi)返利的錢(qián)，不應(yīng)該先消費(fèi)零錢(qián)包里的錢(qián)?！编嵟坑魫灥叵蛴浾哒f(shuō)道。

昨天下午，物美方面的工作人員聯(lián)系到記者，稱(chēng)已經(jīng)解決了鄭女士的問(wèn)題。至于會(huì)員卡是否可以具備金融功能？到點(diǎn)會(huì)員卡全部清零的做法是否合理、合法？其他被清零的消費(fèi)者怎么辦？等問(wèn)題，對(duì)方說(shuō)，他本人的權(quán)限只是解決鄭女士的個(gè)案，其他問(wèn)題由公司的新聞發(fā)言人來(lái)解答，并表示，將聯(lián)系公司的新聞發(fā)言人。非常遺憾，截至節(jié)目開(kāi)播，記者沒(méi)有接到物美超市方面的進(jìn)一步解釋。

消費(fèi)者手中的物美會(huì)員卡，春節(jié)時(shí)卡里的積分返利以及零錢(qián)全部被清零。消費(fèi)者說(shuō)，既然會(huì)員卡可以做零錢(qián)包并且設(shè)置密碼，超市哪里來(lái)的權(quán)利清零？具備金融功能的超市會(huì)員卡，超市可以隨意清零嗎？北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼共同進(jìn)行了分析與點(diǎn)評(píng)。

胡鋼：“一般來(lái)說(shuō)這種商家有兩種方式。一種是會(huì)員卡，一種是預(yù)付卡。預(yù)付卡和會(huì)員卡最大的區(qū)別就是，我們消費(fèi)者是怎樣得到會(huì)員卡的？因?yàn)楝F(xiàn)在信息通信技術(shù)非常的發(fā)達(dá)，所以這個(gè)會(huì)員卡可能是個(gè)有形的卡，也可能是個(gè)無(wú)形的卡。特別注意，會(huì)員卡一般是我們消費(fèi)者無(wú)償獲得的，但我們消費(fèi)者會(huì)付出的重大代價(jià)就是自己的個(gè)人信息，本人可能要填姓名、聯(lián)系電話(huà)，甚至你的職業(yè)、年齡等，然后同時(shí)會(huì)有一個(gè)相關(guān)的會(huì)員的手冊(cè)，這是就是會(huì)員卡。另外一個(gè)叫商業(yè)預(yù)付卡，它的金額可能是200元、500元或者2000元等，是要求你付錢(qián)才能獲得，這樣的卡在付款的時(shí)在商家可以抵成現(xiàn)金使用。所以這種預(yù)付卡和一般的會(huì)員卡是完全不同的，普通的會(huì)員卡商家為了鎖定用戶(hù)，消費(fèi)了多少錢(qián)給你算多少積分，到年底的時(shí)候會(huì)有優(yōu)惠或特賣(mài)等，但總體來(lái)說(shuō)這種和錢(qián)的關(guān)系不是很密切。我們今天這個(gè)案件里面提到的會(huì)員卡里面出現(xiàn)的這個(gè)零錢(qián)功能我確實(shí)是第一次聽(tīng)說(shuō)，我不知道這個(gè)零錢(qián)功能里面的零錢(qián)是一個(gè)什么概念，個(gè)人理解零錢(qián)可能是幾分錢(qián)或者幾毛錢(qián)，最后積攢起來(lái)可能有個(gè)幾十塊錢(qián)，是比較合理的，但這種情況下如果確實(shí)有零錢(qián)的概念，無(wú)論如何商家都沒(méi)有權(quán)利進(jìn)行清零，但是請(qǐng)注意，有關(guān)會(huì)員的積分一般來(lái)說(shuō)相關(guān)的商家都會(huì)有規(guī)定是年底清零或者年底部分清零，它鼓勵(lì)你更多地在這兒進(jìn)行消費(fèi)。所以目前來(lái)說(shuō)，本案中如果這個(gè)會(huì)員卡里的積分僅是消費(fèi)者購(gòu)物所形成的，并不是消費(fèi)者專(zhuān)門(mén)付現(xiàn)金去單獨(dú)買(mǎi)卡，實(shí)現(xiàn)預(yù)付消費(fèi)，那么這個(gè)會(huì)員卡里面積分的清零還可以探討一下。但里面如果是零錢(qián)的存留，確實(shí)不應(yīng)該以任何形式商家將零錢(qián)清零?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：會(huì)員卡如果具備零錢(qián)包的功能，并且消費(fèi)者個(gè)人為它設(shè)置密碼，它是否是屬于消費(fèi)者的私人財(cái)產(chǎn)？

蘆云：“答案是肯定的，因?yàn)檫@個(gè)卡這個(gè)案例比較典型，首先它是在這個(gè)卡上加載了兩種功能。一個(gè)是積分，這個(gè)積分實(shí)際上相當(dāng)于消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品之后額外獲得的一部分，根據(jù)商場(chǎng)的活動(dòng)可能會(huì)有回饋。但是積分清零比較常遇到，我覺(jué)得需要注意三個(gè)方面：一是商家要事先告知消費(fèi)者積分的使用規(guī)則；二是清零的時(shí)要對(duì)消費(fèi)者予以提示；三是要給消費(fèi)者一個(gè)合理的期限，不能說(shuō)今天通知明天就清零，這是判斷積分清零的一個(gè)做法。當(dāng)然積分清零是積分的使用規(guī)則，這個(gè)規(guī)則只要在符合上述三個(gè)這個(gè)條件的情況之下，可以由經(jīng)營(yíng)者去自主地判斷。那么這張卡加載的第二個(gè)功能是零錢(qián)包功能，對(duì)于這部分錢(qián)，這個(gè)卡在這個(gè)時(shí)候扮演的是儲(chǔ)蓄卡角色，雖然錢(qián)不多，可能幾分幾毛，多了可能也就幾十塊，但是不能否認(rèn)它的這樣一種性質(zhì)。在這種情況下，首先這個(gè)錢(qián)的所有權(quán)是歸消費(fèi)者的，其次，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有任何的權(quán)利去擅自把這部分的錢(qián)進(jìn)行清零或者劃轉(zhuǎn)?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：從物美超市隨意清零的做法上來(lái)看，這違法嗎？

胡鋼：“我覺(jué)得是有問(wèn)題的，比如我到一個(gè)小賣(mài)部，他應(yīng)該退我5分錢(qián)，結(jié)果說(shuō)得了，我就存在你這兒了，日久天長(zhǎng)的，可能存了個(gè)兩塊八毛的。即所謂的記賬，這個(gè)賬就是所謂的會(huì)員卡里邊的零錢(qián)功能，這個(gè)錢(qián)實(shí)際上是我和商家之間，商家代為保管了，當(dāng)然商家并沒(méi)有這項(xiàng)義務(wù)說(shuō)額外要利息，這恐怕是有問(wèn)題的。這不一定有法律上的支持，但商家是保管者，有保管的義務(wù)和職責(zé)。同時(shí)，我們對(duì)于零錢(qián)的權(quán)利是不能放棄的，盡管很少。所以我們更關(guān)心的是除了我們這位消費(fèi)者碰到這種零錢(qián)被清零了以外，是否還存在其他的同時(shí)間、大范圍的這種系統(tǒng)化侵權(quán)行為，這是對(duì)眾多的相關(guān)會(huì)員權(quán)利的一種系統(tǒng)性侵犯，這個(gè)是我們特別要關(guān)注的?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于北京市這個(gè)人口基數(shù)如此龐大的城市，物美占據(jù)著北京市的大份額的零售市場(chǎng)，它的批量可想而知是很大的數(shù)目。單個(gè)消費(fèi)者在卡里可能幾毛、幾塊、幾十塊的小數(shù)，如果全市消費(fèi)者加在一起肯定是極大的數(shù)目，這些零錢(qián)被清零了以后，它可能會(huì)去哪兒了？

蘆云：“這可能有待于事實(shí)的查明。但我覺(jué)得物美在做這件事情的時(shí)候，可能對(duì)這個(gè)卡的認(rèn)識(shí)有限，在沒(méi)有開(kāi)通金融功能之前，對(duì)于積分的處置如果適當(dāng)合理的話(huà)，它是有權(quán)利去做的，但要事先告知消費(fèi)者。一旦卡加載金融功能后，它里面是有消費(fèi)者個(gè)人的私有財(cái)產(chǎn)的，這樣的處置顯然是不對(duì)的，那么其次這個(gè)錢(qián)說(shuō)去了哪了？我們確實(shí)可能需要進(jìn)一步去探討。但是不論怎么樣，這種清零行為本身是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的損害。我認(rèn)為物美方確實(shí)應(yīng)給出明確的解釋和答復(fù)，對(duì)于這樣的操作，該返還的返還，該賠償?shù)馁r償，該采取措施的采取補(bǔ)救措施，不能放于一個(gè)置之不理的態(tài)度?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：超市清走零錢(qián)的做法屬于什么樣的性質(zhì)？

胡鋼：“最低一級(jí)的就是破壞了約定的、保管的義務(wù)，這只是我個(gè)人理解的鄭女士的個(gè)案，解決得并不是很完整。目前的證據(jù)表明，經(jīng)營(yíng)者是存在某種消費(fèi)欺詐的情況的。那么按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，它應(yīng)該是退一賠三最低500元。我個(gè)人認(rèn)為對(duì)于此個(gè)案，物美應(yīng)該至少賠償500元。”