消費者王女士也向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映，有一次去機場，她通過某平臺事先約好了出發(fā)地點和時間，但后來由于司機遲到，導(dǎo)致她沒有趕到航班。她向平臺進(jìn)行了投訴，剛開始平臺還答應(yīng)給她理賠，但后來就杳無音訊了。

此外，網(wǎng)約車合同條款問題方面，根據(jù)消費者網(wǎng)收到的投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)網(wǎng)約車合同條款的消費者投訴也不少。部分網(wǎng)約車平臺設(shè)置不公平格式條款，導(dǎo)致消費者充值后退費難，取消訂單需要額外扣費或無法取消網(wǎng)約車訂單。

例如，消費者唐女士向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映，她去年6月參與某約車平臺的充值活動，沒過多久就被告知手機設(shè)備存在安全風(fēng)險，客戶端無法使用。她向平臺反映情況后，要求平臺解決設(shè)備問題。由于問題一直沒有解決，充值無法使用，唐女士要求平臺退還剩余充值費用。平臺卻以充值協(xié)議規(guī)定，“充值3天后不可以退費”為由，拒絕退款。

此外，消費者陳先生也向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映，他去年冬天通過某平臺約車，等了好久，一直沒有車輛接單，最后他加價20元約了一輛出租車，約車軟件顯示2分鐘到達(dá)，但等了8分鐘，預(yù)約的出租車還是沒有到達(dá)。這期間多次有巡游出租車路過，但他卻無法取消訂單。事后，他等了一刻鐘才等到預(yù)約的出租車。陳先生認(rèn)為網(wǎng)約車平臺上，關(guān)于出租車調(diào)度費、訂單取消等條款規(guī)定不合理。

針對消費者投訴的有關(guān)網(wǎng)約車問題，中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院研究員陳音江表示，由于給消費者出行帶來便捷和實惠，加上缺乏有效的監(jiān)管，網(wǎng)約車最近幾年確實經(jīng)歷了一個野蠻擴張的過程，并留下了很多問題和隱患。目前，雖然網(wǎng)約車新規(guī)已經(jīng)出臺，但有關(guān)監(jiān)管并沒有完全到位，網(wǎng)約車企業(yè)仍在觀望政策的執(zhí)行程度，并未采取實質(zhì)性的改進(jìn)措施。因此，隨著遺留問題的逐漸顯現(xiàn)，消費者關(guān)于網(wǎng)約車的投訴也越來越多。

陳音江認(rèn)為，雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定，網(wǎng)約車的約車價格實行市場調(diào)節(jié)價，但這并不意味著允許企業(yè)隨意漲價。約車平臺在消費者充值后單方面提高價格，已經(jīng)明顯涉嫌合同違約，就算協(xié)議里規(guī)定了“充值3天后不接受退款”，那也是擴大經(jīng)營者權(quán)利、限制消費者權(quán)利的不公平條款，其內(nèi)容應(yīng)該無效，消費者有權(quán)要求退款。此外，網(wǎng)約車高峰時段隨意漲價，尤其是網(wǎng)約出租車隨意增加調(diào)度費，這也違背了之前的出租車的定價機制，涉嫌不公平競爭，不利于出租車行業(yè)的有序發(fā)展。

陳音江建議，有關(guān)部門進(jìn)一步強化網(wǎng)約車經(jīng)營者責(zé)任意識，督促其誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展；網(wǎng)約車企業(yè)要主動完善內(nèi)部規(guī)則，提升服務(wù)質(zhì)量，以良好的口碑和形象推動推動網(wǎng)約車行業(yè)有序發(fā)展，為相關(guān)法律法規(guī)完善提供參考和藍(lán)本，而不是一味地打“擦邊球”，鉆法律和制度的漏洞。

法制網(wǎng)北京3月13日訊 記者 余瀛波