作為用戶體驗的關(guān)鍵一環(huán)，各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費者不滿。

“打了一個電話，光轉(zhuǎn)到工程師座席就讓我等了20多分鐘，既耽誤了時間，又耗費了金錢?！苯?，濟南市民張晉對經(jīng)濟導(dǎo)報記者表示，他在一個多月前因注冊蘋果ID賬戶出現(xiàn)問題，撥打了蘋果中國的客服電話，但漫長的等待令其難以接受。

而多位消費者也向經(jīng)濟導(dǎo)報記者表示，不少品牌客服電話，從機械的按鍵提示中等到能夠幫助靈活解決問題的“人工客服”，變得日漸困難。

對此，經(jīng)濟導(dǎo)報記者也于15日至19日隨機撥打了數(shù)十家知名品牌的客服電話，發(fā)現(xiàn)部分電話在等待“人工客服”接電話時，確實需要較長時間，部分甚至出現(xiàn)多次無人應(yīng)答的情況。其中摩拜、ofo、滴滴等與百姓出行密切相關(guān)的平臺，問題較為明顯。

或許是為了緩解上述問題，多數(shù)知名品牌都已在微信、APP、網(wǎng)站等平臺推出人工客服，起到分流電話服務(wù)的作用，但效果如何，仍待觀察。

蘋果的漫長等待

iPhone8以及iPhoneX的發(fā)布，本應(yīng)令“果粉們”興奮不已。但是作為果粉的張晉每每想起自己經(jīng)歷的售后服務(wù)，卻總是開心不起來。

事情起因于一個多月前，他購買了一臺蘋果筆記本電腦，其后發(fā)現(xiàn)Apple ID無法正常注冊，于是撥打了蘋果客服電話尋求解決辦法?！按虻氖蔷W(wǎng)站公布的400電話，接通挺快，在核對完我的信息、了解問題后，對方說給轉(zhuǎn)接到工程師座席，讓我稍等。然后就是長達(dá)20多分鐘的等待?！睆垥x稱，整個過程他一直拿著電話仔細(xì)聽，但話筒里只是不斷播放等待提示音樂，20多分鐘后也沒有接聽跡象，最后只能掛斷電話。

張晉表示，由于撥打的400電話按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費，20多分鐘的等待，不僅浪費了他的寶貴時間，還有白白支付的通話費用。雖然最終經(jīng)過多次撥打電話，問題解決了，但這次等待時間過長的問題，一直令他難以釋懷。

同樣，濟南市民王女士今年也遇到過類似問題?！按蜻^好幾次客服電話，既有自己的iPhone需要維修，也有親戚的，過程繁瑣，等待時間也較長。比如，在確認(rèn)信息、說明機器故障、選擇維修網(wǎng)點上，就要10分鐘左右時間，然后轉(zhuǎn)接到相關(guān)工程師座席，這一過程又需要等待?！?/p>

王女士還表示，按照蘋果的維修流程，顧客若要去實體店維修，還需要在電話中跟工程師預(yù)約，“有些時候工程師預(yù)約滿了，你還需要再打一次電話，重新預(yù)約?！?/p>