2017年春運(yùn)大幕今日開啟。昨日，在上?；疖囌疽粋?cè)的上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心，每個(gè)坐席上的客服人員都在不停地忙碌著，接聽電話幾乎從沒有間歇?！耙呀?jīng)連續(xù)8天沒有休息了，這段時(shí)間忙著解答太多旅客的問題。其實(shí)，回鄉(xiāng)的急切心情我也有?！眮碜越鞯闹蛋喟嚅L(zhǎng)郭顥說道。

聽到最多是什么？

如何才能買到票

“別騙我了，這些票都是被你們預(yù)留在自己這里了，讓我們打工的回不了家，這個(gè)電話我就不掛了，等到你們把預(yù)留票給我。”“姐姐，我學(xué)生票買晚了，我想回家，求求你幫幫我?！泵康酱哼\(yùn)火車票預(yù)售期間，12306客服中心接到的來電當(dāng)中，旅客最為關(guān)切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票，有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來，而一些思鄉(xiāng)心切的旅客說著說著就哭出聲來。

“其實(shí)我又何嘗不能理解這種心情，但我也買不到票?！眳乾摬?0歲出頭，今年是她作為12306客服代表經(jīng)歷的第三個(gè)春運(yùn)年頭了。據(jù)其介紹，前段時(shí)間，尤其是上個(gè)月春運(yùn)火車票預(yù)售高峰期，只要各個(gè)車站的整點(diǎn)預(yù)售時(shí)間一過，有關(guān)“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過來了。“一到車站售票整點(diǎn)過后，很多旅客發(fā)現(xiàn)車票售完了，就打電話來質(zhì)問：怎么才剛剛發(fā)售，所有車票都顯示為‘無’了，你們肯定沒有放票?！眳乾撜f，在春運(yùn)火車票預(yù)售期間，熱門方向的車票本來就是供不應(yīng)求，例如四川、西安方向的車票幾乎都是“秒光”。其實(shí)12306官方網(wǎng)站也有明確告知，平臺(tái)肯定是一次性放票的，顯示無票就是真的沒有了。吳瑩一般都會(huì)建議買不到票的旅客不妨試試撿漏，勤刷12306網(wǎng)站或者手機(jī)APP，例如起售時(shí)間30分鐘后或者開車前15天等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，運(yùn)氣好的話，可以成功撿漏。

“很多旅客可能不相信，其實(shí)，我和他們一樣，也盯著12306平臺(tái)刷票?！眮碜园不招堑膮乾?，略帶郁悶地告訴記者，今年她也沒有買到回家的火車票，還有些同事也沒買到票。隨著搶票希望越來越渺茫，她打算今年就在12306客服中心過年了，“春節(jié)前后正是人手緊缺的時(shí)候，為保證接通率，干脆就不回去了，和小伙伴們一起過年吧。除夕夜家里老人難免會(huì)嘮叨幾句，嘮叨完也就算了?！?/p>

最愛聽到什么？

認(rèn)可“鐵路人”的來電

據(jù)客服中心主任徐娟霞介紹，在客服代表接聽的電話當(dāng)中，尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數(shù)?！斑z失物品查找主要都發(fā)生在動(dòng)車組，尤以滬寧線、滬杭線這樣運(yùn)行時(shí)間較短的線路最為突出，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)旅客遺失物品的情況。”

幾天前，客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來電，當(dāng)日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達(dá)南京南站后，發(fā)現(xiàn)自己裝有40萬元現(xiàn)金的黑色手提包可能丟在火車上了。電話里徐先生語氣非常急切，說找不到就不掛電話。“可能他是真的急糊涂了，我作為客服代表是不可能跟著列車走的啊，于是我就記錄下了他的情況，并反饋至該趟列車的列車長(zhǎng)。”可沒想到第一通電話之后沒過多久，阮麗君又接到了徐先生的投訴電話，投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢款?！爱?dāng)時(shí)我非常委屈，記錄好投訴，掛完電話就跑到角落里偷偷地哭去了?！?/p>

沒過多久，阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話。原來，車站已經(jīng)告知徐先生，遺失物品已經(jīng)找到，前往南京南站領(lǐng)取即可?！半娫捴校煜壬Ｍ头砟苻D(zhuǎn)達(dá)他對(duì)列車長(zhǎng)的感謝，不過十分高興的他忘記了撤銷對(duì)我的投訴?！比铥惥f道，“其實(shí)我們最愛在電話里聽到旅客表揚(yáng)我們鐵路人，哪怕不是自己，但這都是對(duì)我們的一種認(rèn)可。”

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