9月9日，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東將蘇寧全國各地的物流高管召集到南京，鄭重地強(qiáng)調(diào)“用戶體驗(yàn)優(yōu)于利潤，要不惜代價(jià)，確保用戶體驗(yàn)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位”。并表示，智慧零售時(shí)代，物流就是要運(yùn)用大數(shù)據(jù)，自動(dòng)化和高科技，提升用戶體驗(yàn)。今年以來，蘇寧物流云已經(jīng)獲得了廣泛的社會(huì)認(rèn)同，上半年社會(huì)化收入同比增長1.5倍，價(jià)值被嚴(yán)重低估，未來不排除獨(dú)立上市的可能。

用數(shù)據(jù)運(yùn)營提升用戶體驗(yàn)投入不惜代價(jià)

用戶體驗(yàn)是張近東最為關(guān)注的，而每一次與物流體系開會(huì)，張近東首先強(qiáng)調(diào)的就是這個(gè)，最終效果也非常明顯。從今年國家郵政總局的快遞申訴榜單中，蘇寧一直以申訴率最低位居行業(yè)第一。據(jù)郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年6月，全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為百萬分之3.97，而蘇寧易購只有百萬分之0.08，成為行業(yè)最佳。

在此次物流體系大會(huì)上，張近東再次強(qiáng)調(diào)“用戶體驗(yàn)優(yōu)于利潤”，并舉例說“物流7月推出的準(zhǔn)時(shí)達(dá)，售后推出的提前預(yù)約、夜間修、延保、回收、不良品買斷，客服體系的貴就賠等產(chǎn)品契合了用戶的需求痛點(diǎn)，受到了廣泛好評(píng)。其中僅貴就賠這一服務(wù)產(chǎn)品，就增加了上千萬的成本，但是我覺得非常值得，千金難買好口碑，蘇寧要不惜代價(jià)，確保用戶體驗(yàn)領(lǐng)先于行業(yè)?！?/p>

為此，張近東強(qiáng)調(diào)要打破傳統(tǒng)思維，智慧零售時(shí)代要用“智慧服務(wù)消費(fèi)者”，把數(shù)據(jù)運(yùn)營落實(shí)到用戶體驗(yàn)的提升上來，運(yùn)用數(shù)據(jù)提升服務(wù)質(zhì)量，不斷地完善和迭代服務(wù)和產(chǎn)品，真正將這些服務(wù)和產(chǎn)品打造成蘇寧服務(wù)的金字招牌。

同時(shí)，他還鼓勵(lì)物流團(tuán)隊(duì)，特別是物流研究院的成立，一定要加強(qiáng)對(duì)前沿科技的探索，積極探索在無人機(jī)、物流機(jī)器人等熱門物流科技領(lǐng)域的研究和實(shí)踐，讓科技成為驅(qū)動(dòng)物流集團(tuán)轉(zhuǎn)型的智慧驅(qū)動(dòng)力。

張近東表示，蘇寧領(lǐng)先的物流實(shí)力是保障智慧的核心支撐，818訂單暴漲已經(jīng)讓物流集團(tuán)經(jīng)受住了考驗(yàn)，接下來國慶、雙十一、雙十二等一系列大促，將會(huì)給物流集團(tuán)帶來更大的挑戰(zhàn)，但無論什么時(shí)候，服務(wù)都是集團(tuán)最重要、最核心的戰(zhàn)略板塊，都是集團(tuán)關(guān)注和投入的重點(diǎn)領(lǐng)域，一定要確保極致的用戶體驗(yàn)。