我在中國工商銀行已經(jīng)工作33年了。

作為一名資深工行人，我最深刻的感受是，黨的十八大以來的5年是銀行業(yè)服務(wù)提升最快的5年。

5年來，我們各網(wǎng)點探索分區(qū)服務(wù)，各類新型自助機(jī)具接連出現(xiàn)，智能化銀行建設(shè)快速推進(jìn)。這一系列舉措一方面有效分流了客戶，提高了服務(wù)效率；另一方面也大大改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶體驗。

具體來看，除傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)辦理區(qū)，我們還規(guī)劃出迎賓區(qū)、等候區(qū)、填單區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)金融體驗區(qū)、自助區(qū)、便民區(qū)等。在迎賓區(qū)，我們主動“上前一步”，給客戶賓至如歸的感受；在等候區(qū)，為客戶準(zhǔn)備了3種以上的飲品，還常常舉辦“微沙龍”向客戶普及金融知識；在填單區(qū)，設(shè)立“移動填單臺”，方便客戶填寫單據(jù)；在互聯(lián)網(wǎng)金融體驗區(qū)，指導(dǎo)客戶選擇更適合自己的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，并作出相應(yīng)安全提示；在便民區(qū)，備好輪椅、嬰兒車、移動電源、外用藥品、盲文手冊等，幫助客戶解決各種場景下可能出現(xiàn)的問題……

5年間，客戶們的變化也很大。以前，我們網(wǎng)點只有幾臺自助機(jī)具，客戶也不太愿意去那里辦業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在，客戶對自助機(jī)具的接受程度大幅提高，即便涉及一些不熟悉的功能也樂于詢問并主動嘗試。曾經(jīng)有一位老婆婆想辦理“存折繳水電費”業(yè)務(wù)，我告訴她在自助機(jī)具上可以快速辦理。經(jīng)過我的詳細(xì)演示，老人順利完成了繳費業(yè)務(wù)，并表示以后會優(yōu)先考慮自助機(jī)具，還要把這個方便的方法告訴自己的朋友。

作為銀行和客戶間最直接的紐帶，客戶的認(rèn)可讓我時時刻刻感受到滿滿的榮譽感。我會繼續(xù)用心服務(wù)好每一位客戶，每天向客戶綻放最真摯的笑容。

（經(jīng)濟(jì)日報記者 郭子源整理）