原標(biāo)題：北京一日游超半數(shù)有強(qiáng)制消費(fèi) 隱性強(qiáng)制特征明顯

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者游婕）《北京市旅游條例》實(shí)施近一年，北京及周邊的旅游消費(fèi)市場(chǎng)的整體水平是否得到了提升?還存在哪些問(wèn)題?7月17日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2018年北京旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，在對(duì)50條旅游線路的消費(fèi)體驗(yàn)中，北京一日游、周邊自駕游、異地游以及退團(tuán)體驗(yàn)的調(diào)查結(jié)果較去年表現(xiàn)更好，但旅游合同簽訂不規(guī)范、部分導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性較差、隱性強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題仍然存在。

據(jù)悉，本次調(diào)查于2018年4月啟動(dòng)至6月結(jié)束，主要對(duì)象為在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)等，涉及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、京東旅游網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)、馬蜂窩旅游網(wǎng)等9家在線旅游平臺(tái)。調(diào)查共涉及一日游體驗(yàn)、周邊自駕游、異地游、退團(tuán)體驗(yàn)等50條線路，80名調(diào)查員參與。

一日游強(qiáng)制消費(fèi)

強(qiáng)制消費(fèi)依然存在

強(qiáng)制消費(fèi)一直是旅游中的痛點(diǎn)和頑疾，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)比例較去年有所下降，但仍然是非常突出的問(wèn)題。在北京一日游的20條體驗(yàn)線路中，有11條存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，占比為55%;而10條異地全程體驗(yàn)路線中，有4條包含強(qiáng)制消費(fèi)，占比為40%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于《旅游法》等法律法規(guī)出臺(tái)，一些旅行社在合同中并沒(méi)有明確標(biāo)出強(qiáng)制消費(fèi)，但對(duì)行程有影響的隱性強(qiáng)制消費(fèi)依然存在。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在北京一日游體驗(yàn)的11條強(qiáng)制消費(fèi)線路中，其中有7條線路并未在合同中明示，占強(qiáng)制消費(fèi)線路數(shù)量的比例為63.64%。但通過(guò)體驗(yàn)員實(shí)際觀察，這7條未在合同中明示的強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目中，有85.71%的比例是如果不參加這種強(qiáng)制消費(fèi)，就會(huì)影響行程安排。因此，強(qiáng)制消費(fèi)隱性化特征明顯。另外，10條異地全程體驗(yàn)路線中有4條包含強(qiáng)制消費(fèi)，其中3條為隱性強(qiáng)制消費(fèi)，即均未在合同中明示、如不參加會(huì)影響行程安排。其中，01號(hào)線路中，導(dǎo)游要求游客進(jìn)頤和園自費(fèi)坐游船，否則趕不上時(shí)間，即坐船經(jīng)慈禧水道進(jìn)入頤和園;09號(hào)線路中，導(dǎo)游推出了強(qiáng)制自費(fèi)項(xiàng)目“大龍舟”每人100元，稱不交這個(gè)錢(qián)，行程無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行。

北京市消協(xié)指出，各旅行社可以向游客推薦交通工具，但不能以“無(wú)法同步到達(dá)”“行程無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行”為借口讓游客被動(dòng)消費(fèi)，造成游客體驗(yàn)差。

導(dǎo)游壓縮游覽時(shí)間

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分導(dǎo)游存在旅游中途自行離團(tuán)、隨意壓縮景點(diǎn)游覽時(shí)間、替換景點(diǎn)等系列問(wèn)題，導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)監(jiān)管有待加強(qiáng)。

在北京一日游20條體驗(yàn)線路中，遭遇到削減景點(diǎn)、壓縮游覽時(shí)間的線路就達(dá)到8條。04號(hào)線路隨意更改景點(diǎn)順序，而且導(dǎo)游僅起到了發(fā)景點(diǎn)門(mén)票的作用，全程無(wú)導(dǎo)游帶領(lǐng)和講解;09號(hào)線路中，導(dǎo)游取消天壇景點(diǎn)，原定的頤和園游覽2.5小時(shí)，最后壓縮為50分鐘。

同樣的情況也出現(xiàn)在異地全程體驗(yàn)路線中，部分導(dǎo)游責(zé)任意識(shí)較弱，壓縮游覽時(shí)間、自行離團(tuán)。32號(hào)線路中，由于是散客拼團(tuán)，導(dǎo)游上車后即表示自己和旅行社無(wú)關(guān)，門(mén)票等問(wèn)題自行咨詢旅行社;35號(hào)線路中，行程第一天下午，導(dǎo)游告訴游客自己身體不舒服要看大夫，也沒(méi)有安排其他人來(lái)負(fù)責(zé)剩余行程，原定第二天下午6點(diǎn)返程，但導(dǎo)游在中午1點(diǎn)半就返程了;39號(hào)線路中，體驗(yàn)員問(wèn)導(dǎo)游發(fā)票事宜，導(dǎo)游答復(fù)自己找網(wǎng)上的旅行社辦理此事，他們不負(fù)責(zé)此事，而且行程還沒(méi)結(jié)束，導(dǎo)游自己先下車回家了。

北京市消協(xié)指出，導(dǎo)游是旅游消費(fèi)行程中陪伴游客時(shí)間最長(zhǎng)、影響最大的因素，如果缺乏有效監(jiān)管，必然導(dǎo)致游客體驗(yàn)滿意度下降，影響城市旅游形象。

一日游強(qiáng)制消費(fèi)：在線旅游平臺(tái)北京一日游體驗(yàn)調(diào)查得分(百分制)

格式合同信息模糊

《北京市旅游條例》第五十二條明確規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價(jià)旅游合同。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京一日游合同簽約率為65%。

根據(jù)本次北京一日游調(diào)查結(jié)果，在“合同規(guī)范性和效力”“安全保障”等指標(biāo)得分相對(duì)較低，剛過(guò)60分。其中，在“合同規(guī)范性和效力”方面，“合同中交通信息完整度”“合同中餐飲信息完整度”得分均在60分以下，表現(xiàn)較差，具體表現(xiàn)在內(nèi)容方面信息模糊，其中詳細(xì)行程、交通、餐飲等關(guān)鍵信息完整度不足，這樣的合同服務(wù)，自然導(dǎo)致“游客合同權(quán)益保障感知”得分僅52.94，表現(xiàn)較差。此外，“安全保障”中，給游客“購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)”得分僅55，也亟待提高。

例如，05號(hào)線路體驗(yàn)員在線下單后，旅行社不能及時(shí)提供合同，最終也沒(méi)有簽合同;06號(hào)線路中，在線旅游平臺(tái)、旅行社都未提供書(shū)面或電子旅游合同;09號(hào)線路中，工作人員說(shuō)上車與導(dǎo)游簽合同，但在車上，旅行社工作人員和導(dǎo)游互相推脫，最終也未能簽成合同;10號(hào)線路體驗(yàn)員與旅行社簽了一份簡(jiǎn)單協(xié)議，但協(xié)議上沒(méi)有公章，且最終旅行社也未能提供發(fā)票;14號(hào)線路中，組團(tuán)網(wǎng)站與旅行社均不提供合同，雙方客服均讓體驗(yàn)員向?qū)Ψ揭贤?，最終都未能和游客簽旅游合同。

另外，某些標(biāo)準(zhǔn)格式合同的針對(duì)性不強(qiáng)，信息模糊。16號(hào)線路中，體驗(yàn)員在大柵欄線下報(bào)名一日游線路，該旅行社僅提供標(biāo)準(zhǔn)格式合同，合同內(nèi)容并沒(méi)有明確某條具體線路，并且車輛、用餐、行程信息均比較模糊，游客難以核對(duì)相關(guān)信息。

北京市消協(xié)指出，作為保障消費(fèi)者權(quán)益的重要法律文件，旅游合同的缺失會(huì)給消費(fèi)者旅游體驗(yàn)過(guò)程中帶來(lái)隱患，也給后期維權(quán)造成困難。

部分平臺(tái)未公示企業(yè)資質(zhì)

據(jù)了解，《北京市旅游條例》規(guī)定，旅行社通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號(hào)、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和聯(lián)系方式等信息。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在營(yíng)業(yè)執(zhí)照展示方面，攜程旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)的抽查樣本中，該比例均為0，亟待加強(qiáng);在旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證展示方面，攜程旅行網(wǎng)、馬蜂窩旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)的抽查樣本中，該指標(biāo)比例為0。另外，途牛旅游網(wǎng)、京東旅行網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)都存在旅行社“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”或“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”信息未在平臺(tái)頁(yè)面展示問(wèn)題。

其次，在線旅游平臺(tái)的服務(wù)信息透明度和一致性還有待提升。例如，01號(hào)線路中，體驗(yàn)員通過(guò)攜程旅行網(wǎng)選擇其自營(yíng)無(wú)購(gòu)物的產(chǎn)品，下單前顯示行程含餐(北京春餅宴式炸醬面)，但付款后訂單顯示不含餐，經(jīng)向網(wǎng)站客服投訴，最終按照含餐標(biāo)準(zhǔn)履行合同;04號(hào)線路中，旅行社合同注明的行程安排與導(dǎo)游的時(shí)間安排不一致。

北京市消協(xié)指出，在線旅游平臺(tái)要發(fā)揮監(jiān)督作用，進(jìn)一步建立健全平臺(tái)誠(chéng)信體系，強(qiáng)化完善“企業(yè)資質(zhì)”展示信息，確保實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知情權(quán)。