原標(biāo)題：滴滴出行舉行乘客意見征求會 順風(fēng)車仍持續(xù)無限期下線

經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 錢玉娟 就在10月6日下午滴滴出行舉行的司機意見征求會之后，滴滴CEO程維、總裁柳青、CTO張博、產(chǎn)品高級副總裁俞軍、快捷事業(yè)群總經(jīng)理陳汀、戰(zhàn)略副總裁朱景士、安全事務(wù)高級副總裁王欣以及各部門負(fù)責(zé)人，又現(xiàn)場聽取了十多位滴滴乘客代表的批評和建議，與他們進行了一場意見征求會。

在意見征求會現(xiàn)場的乘客代表中，有使用了滴滴5年的老用戶，有其他領(lǐng)域安全產(chǎn)品負(fù)責(zé)人和專家，還有既是乘客又是司機家屬雙重身份的用戶。各位乘客代表結(jié)合各自的工作領(lǐng)域和親身經(jīng)歷，圍繞出行安全、服務(wù)體驗、產(chǎn)品功能、客服處置、司機管理等方面提出了諸多建議和批評，同時也在例如如何對待醉酒乘客、是否應(yīng)該專門設(shè)置女性專車、如何提升客服的處置能力等具體問題上展開討論。主要內(nèi)容如下：

1、安全功能還需進一步優(yōu)化。例如，一鍵報警按鈕不夠醒目、但也要盡量避免誤碰；夜間行車應(yīng)在現(xiàn)有安全提醒的基礎(chǔ)上換成男士語音播報，加強警示以震懾犯罪，進一步加強與緊急聯(lián)系人和警方的協(xié)同；

2、細(xì)化客服分級制度，完善客訴分級標(biāo)準(zhǔn)和處置流程。加強安全專業(yè)客服能力培訓(xùn)，給予一線客服更多處置權(quán)限，加強客服團隊與產(chǎn)品、技術(shù)團隊的聯(lián)動。投訴反饋周期長、客服解決問題周期長、一線客服處置權(quán)限低、解決問題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問題；

3、作為公共服務(wù)平臺，滴滴應(yīng)系統(tǒng)梳理平臺規(guī)則，平衡司機、乘客生態(tài)，逐漸培養(yǎng)更加成熟的服務(wù)體系和更加和諧的司乘關(guān)系。司機和乘客都是滴滴的用戶，平臺不能傾向于乘客或者司機任何一端。也有乘客提出，建議與主管部門和第三方信用體系合作，建設(shè)出行行業(yè)的信用體系；

4、加強司機教育和司機服務(wù)管控體系，尤其是三四線城市的司機管理。目前三四線城市仍會有很多違規(guī)拼車、線下交易的行為，司機服務(wù)態(tài)度也較一二線城市有所差別，造成不良乘車體驗；

5、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)。比如在行程中存在定位、導(dǎo)航和路線規(guī)劃不準(zhǔn)確等體驗層面的“老問題”；建議滴滴持續(xù)運用技術(shù)創(chuàng)新推進改善。對于乘客提出的增加路線選擇功能的建議，滴滴也已形成方案并展開小范圍測試；

6、乘客醉酒狀況下單獨乘車為自身和司機都帶來較大風(fēng)險。在場乘客代表和滴滴團隊探討了保障醉酒場景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨乘車、增加醉酒標(biāo)簽和特殊報備、設(shè)置醉酒保護金、只允許有攝像功能的車輛接醉酒乘客等；

7、針對一些探索中的安全方案進行了討論和評估，如乘客實名制、行程中攝像等，本場多數(shù)乘客代表對引入實名制和行程中攝像表示支持。

值得一提的是，當(dāng)乘客代表問及順風(fēng)車何時能夠重新上線的問題時，滴滴方面表示，“內(nèi)部還在仔細(xì)思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，目前順風(fēng)車還是持續(xù)無限期下線”。此外，就不少細(xì)節(jié)的問題，滴滴各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人都在傾聽乘客意見并記錄，后續(xù)將陸續(xù)向公眾反饋整改進展。

“作為帶有公共服務(wù)屬性的平臺，滴滴還有很多不足，還有很多地方可以完善?！痹跁希叹S坦言，乘客代表們提到的問題都很深刻，“原來的滴滴發(fā)展太快，在這方面沉淀不夠”。他表示，未來滴滴會在產(chǎn)品、技術(shù)、規(guī)則等各方面繼續(xù)進步，意見征求會也會在更多地方、頻繁地與各方面對面交流，“希望大家用最嚴(yán)苛的眼光監(jiān)督和幫助滴滴”。

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滴滴：共收到69301條安全建議 后續(xù)將公開回復(fù)

29日晚間消息，滴滴今日發(fā)布公告稱，于9月26日開通了面向全社會的意見建議通道后，截止目前已收到69301條意見和建議。長假結(jié)束后，會就這些內(nèi)容向公眾進行公開回復(fù)。

公告稱，所有留言中，有42022條來自乘客，25470條來自司機和車主，1065條來自目前還未用過滴滴的人士，744條來自租賃公司等合作伙伴。意見中涉及產(chǎn)品功能類17034條，規(guī)則制度類14179條，客服服務(wù)類12695條，費用相關(guān)類11838條，其他類13555條。

滴滴方面稱，滴滴將在國慶長假期間認(rèn)真梳理和學(xué)習(xí)。長假結(jié)束后，會就這些內(nèi)容向公眾進行公開回復(fù)。此外，面向社會各界人士的系列懇談會正在陸續(xù)進行中，相關(guān)進展也將向外界公布。（張俊）

以下為滴滴公告全文：

真誠感謝大家發(fā)來的69301條意見和建議

在認(rèn)真落實主管部門和檢查組的整改要求及指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上，滴滴于9月26日開通了面向全社會的意見建議通道，希望廣泛聽取各界批評，接受全社會監(jiān)督。截止目前，我們已收到69301條意見和建議（包括英文用戶的111條）。

所有留言中，有42022條來自乘客，25470條來自司機和車主，1065條來自目前還未用過滴滴的人士，744條來自租賃公司等合作伙伴。意見中涉及產(chǎn)品功能類17034條，規(guī)則制度類14179條，客服服務(wù)類12695條，費用相關(guān)類11838條，其他類13555條。

這里面有體驗中遇到的實際問題，有尖銳的批評質(zhì)疑，有建設(shè)性的意見方案，也有對我們的理解和鼓勵。我們真誠地感謝大家的留言，并將在國慶長假期間認(rèn)真梳理和學(xué)習(xí)。長假結(jié)束后，我們會就這些內(nèi)容向公眾進行公開回復(fù)。

滴滴平臺的健康、穩(wěn)定發(fā)展，既需要主管部門的深入指導(dǎo)，也離不開乘客、司機和合作伙伴等社會各方的共建共治，希望大家繼續(xù)給我們提出更多的意見和建議。此外，面向社會各界人士的系列懇談會正在陸續(xù)進行中，相關(guān)進展也將向大家公布。

在主管部門及檢查組的整改意見和指導(dǎo)下，滴滴正全力以赴投入安全建設(shè)。國慶長假將至，滴滴平臺正迎來新一輪的出行需求高峰，我們會竭盡全力保障運力，做好長假期間的安全運營保障工作。

滴滴出行

2018年9月29日