胖東來何以能玩轉(zhuǎn)線下超市極致服務(wù)重塑零售神話

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2024-05-10 05:51:13 證券時報

近期，胖東來商貿(mào)集團的董事長于東來在零售業(yè)引起了不小的關(guān)注。他先是考察了鄭州的永輝超市門店，隨后其團隊又赴長沙的*ST步高店鋪，從員工待遇、店鋪布局到商品定價，進行全面調(diào)整。這些改動迅速見效，不僅顧客量激增，甚至胖東來自家品牌的月餅在上午就被搶購一空，有時因人流過大還需實施限流措施。市場對此反響熱烈，永輝超市股價攀升，一度漲停，而*ST步高股價也連續(xù)上漲。

在當前實體超市普遍面臨困境的背景下，胖東來卻呈現(xiàn)出與眾不同的活力。公司業(yè)績持續(xù)火爆，吸引了全國各地零售商的關(guān)注與學習。早年間，胖東來就因其卓越的服務(wù)贏得了馬云、雷軍等業(yè)界大佬的贊譽。公司從煙酒零售起家，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立口碑，如免費照看自行車、無理由退換貨等舉措，讓消費者享受到貼心與便捷，即便商品價格略高于同行，仍憑借過硬的質(zhì)量贏得本地市場的青睞。近年來，胖東來服務(wù)再度升級，推出諸如電影票不滿意退半價、公開商品成本價等創(chuàng)新做法，進一步增強了消費者的好感，激發(fā)了外界對胖東來擴張的期待。

胖東來自有品牌商品日益增多，且備受消費者追捧，從啤酒、白酒到茶葉，乃至全年熱賣的月餅，成功打破了傳統(tǒng)商品的季節(jié)性和禮品屬性。企業(yè)通過建立深度的消費者信任，同時高度重視員工福祉，實行靈活工時、高薪政策及利潤分享，營造出低員工流失率的和諧工作環(huán)境。

盡管胖東來推崇極致服務(wù)理念，但這并不意味著盲目擴張。至今，其門店數(shù)量僅13家，且集中在許昌和新鄉(xiāng)兩地，顯示出對規(guī)模與盈利之間平衡的審慎考慮。于東來曾表示，考慮到成本控制與員工壓力，胖東來未選擇進入租金高昂的鄭州市場。

胖東來作為“小而美”商業(yè)模式的成功案例，展示了追求卓越服務(wù)和共享價值所能帶來的市場認同。盡管這種模式難以廣泛復制，特別是對于那些追求股東回報的傳統(tǒng)企業(yè)，但它無疑提供了一個值得深思的范例：真誠投入服務(wù)，樂于分享成果，最終能贏得消費者的忠誠與市場的肯定。

(責任編輯：張蕾)

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