日前,知名咖啡品牌Manner成為網(wǎng)絡(luò)熱點,兩起發(fā)生在不同門店的沖突事件視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播,引發(fā)廣泛關(guān)注?!癕anner”一詞甚至攀升至社交媒體熱搜前列。
6月17日,位于上海浦東梅花路的Manner咖啡店內(nèi),一段男店員與女顧客之間的沖突視頻引起熱議。據(jù)稱,糾紛起因于等待飲品的時間。在店員解釋之后,女顧客欲用手機拍攝并詢問店員姓名,店員反應(yīng)激烈,試圖奪走顧客手機。此后的爭執(zhí)升級,雙方發(fā)生推搡,男店員一度揮拳,最終在旁人勸阻下分開,雙方選擇報警處理。事件在相關(guān)部門介入下得到調(diào)解,男店員向顧客致歉。Manner品牌方面則表示將遵循官方處理結(jié)果。
同一天,另一場沖突在上海威海路716號的Manner門店上演。視頻顯示,一名女店員因顧客聲稱要投訴,情緒失控之下將咖啡粉潑向顧客,伴隨言語挑釁。品牌方證實已知曉此事,并表示會嚴肅處理,涉事女店員已被解雇,正在進一步溝通中。當(dāng)?shù)夭块T透露,該事件未造成實質(zhì)傷害。
對于這兩起事件,公眾意見分化。一些網(wǎng)友認為應(yīng)深入了解沖突背景,另一些則強調(diào),無論原因如何,暴力和沖突都不是解決問題的正確方式。部分評論指出顧客可能言語不當(dāng),也有人呼吁觀看完整視頻以全面了解情況。還有聲音強調(diào)服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)控制情緒,同時也提醒大家相互理解和尊重。
通過監(jiān)控視頻回放,威海路門店的事件細節(jié)得以還原:女顧客因急于離開而頻繁催促,與店員溝通不暢后指責(zé)服務(wù)態(tài)度,期間言辭尖銳,觸及店員情緒底線,最終導(dǎo)致沖突爆發(fā)。
有媒體評論指出,不應(yīng)將此類事件浪漫化為打工人的反抗故事,而是應(yīng)當(dāng)從專業(yè)角度審視企業(yè)和員工如何妥善處理顧客投訴,強調(diào)情緒管理的重要性。同時,這也反映出企業(yè)在追求效率和降低成本過程中可能犧牲了服務(wù)質(zhì)量,深層次的矛盾亟待解決。企業(yè)需謹慎平衡管理策略,避免將壓力直接轉(zhuǎn)嫁給前線員工和消費者,以免損害品牌形象,影響顧客體驗和忠誠度。長遠看,構(gòu)建和諧的消費環(huán)境對所有參與者都至關(guān)重要。
6月17日,上海Manner咖啡門店一店員疑因與顧客發(fā)生口角向顧客潑灑咖啡粉。20日,Manner咖啡店品牌方回應(yīng)記者稱,公司正在緊急處理此事,店員已被辭退。
2024-06-20 16:58:38manner6月20日下午,網(wǎng)絡(luò)上流傳出一段視頻,記錄了在上海Manner咖啡威海路716店內(nèi)發(fā)生的一起事件
2024-06-20 16:34:52Manner回應(yīng)店員潑顧客咖啡粉近期,兩起發(fā)生在Manner咖啡上海門店的沖突事件在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播開來
2024-06-21 22:15:18Manner咖啡