疑Manner店員與顧客互扇耳光涉事員工道歉，品牌聲譽受損

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2024-06-21 20:34:53 百家號

日前，知名咖啡品牌Manner成為網(wǎng)絡(luò)熱點，兩起發(fā)生在不同門店的沖突事件視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，引發(fā)廣泛關(guān)注?！癕anner”一詞甚至攀升至社交媒體熱搜前列。

6月17日，位于上海浦東梅花路的Manner咖啡店內(nèi)，一段男店員與女顧客之間的沖突視頻引起熱議。據(jù)稱，糾紛起因于等待飲品的時間。在店員解釋之后，女顧客欲用手機拍攝并詢問店員姓名，店員反應(yīng)激烈，試圖奪走顧客手機。此后的爭執(zhí)升級，雙方發(fā)生推搡，男店員一度揮拳，最終在旁人勸阻下分開，雙方選擇報警處理。事件在相關(guān)部門介入下得到調(diào)解，男店員向顧客致歉。Manner品牌方面則表示將遵循官方處理結(jié)果。

同一天，另一場沖突在上海威海路716號的Manner門店上演。視頻顯示，一名女店員因顧客聲稱要投訴，情緒失控之下將咖啡粉潑向顧客，伴隨言語挑釁。品牌方證實已知曉此事，并表示會嚴肅處理，涉事女店員已被解雇，正在進一步溝通中。當(dāng)?shù)夭块T透露，該事件未造成實質(zhì)傷害。

對于這兩起事件，公眾意見分化。一些網(wǎng)友認為應(yīng)深入了解沖突背景，另一些則強調(diào)，無論原因如何，暴力和沖突都不是解決問題的正確方式。部分評論指出顧客可能言語不當(dāng)，也有人呼吁觀看完整視頻以全面了解情況。還有聲音強調(diào)服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)控制情緒，同時也提醒大家相互理解和尊重。

通過監(jiān)控視頻回放，威海路門店的事件細節(jié)得以還原：女顧客因急于離開而頻繁催促，與店員溝通不暢后指責(zé)服務(wù)態(tài)度，期間言辭尖銳，觸及店員情緒底線，最終導(dǎo)致沖突爆發(fā)。

有媒體評論指出，不應(yīng)將此類事件浪漫化為打工人的反抗故事，而是應(yīng)當(dāng)從專業(yè)角度審視企業(yè)和員工如何妥善處理顧客投訴，強調(diào)情緒管理的重要性。同時，這也反映出企業(yè)在追求效率和降低成本過程中可能犧牲了服務(wù)質(zhì)量，深層次的矛盾亟待解決。企業(yè)需謹慎平衡管理策略，避免將壓力直接轉(zhuǎn)嫁給前線員工和消費者，以免損害品牌形象，影響顧客體驗和忠誠度。長遠看，構(gòu)建和諧的消費環(huán)境對所有參與者都至關(guān)重要。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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