Manner店員火氣這么大"是偶然嗎：高壓工作環(huán)境下的爆發(fā)

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2024-06-21 22:03:34 新京報(bào)

Manner咖啡兩家不同分店的店員在同一天與顧客發(fā)生了沖突，引起廣泛關(guān)注。一起事件中，顧客與女店員爭執(zhí)并威脅投訴，導(dǎo)致店員情緒失控，將咖啡粉扔向顧客。另一起事件中，顧客因等待時(shí)間長而抱怨，男店員提出的退單建議加劇了矛盾，最終演變成肢體沖突。目前，涉事女店員已被辭退，男店員已向顧客道歉并達(dá)成和解。

這兩起事件表面上看是店員缺乏自制力，但完整視頻顯示，顧客對出餐效率的不滿是導(dǎo)火索。女店員是在同事遭受持續(xù)催促后提出退單建議，從而觸發(fā)顧客不滿，最終爆發(fā)。而在另一門店，男店員起初保持耐心，直至顧客拍照表示要投訴，其情緒才瞬間失控。

盡管直接對顧客采取過激行為不可接受，但深入了解背景后，人們能理解店員的困境。問題核心在于店面管理與人員配置不足，這是運(yùn)營策略層面的問題，而非簡單的道德判斷所能涵蓋。

Manner咖啡作為快速發(fā)展的平價(jià)品牌，迅速擴(kuò)張至全國范圍，但其“小面積高效率”經(jīng)營模式意味著單個(gè)門店通常只有少量員工，經(jīng)常一人身兼多職。這種高壓環(huán)境加上低薪和不穩(wěn)定的勞動條件，使得員工長期處于緊張和疲勞狀態(tài)，易于情緒爆發(fā)。

咖啡行業(yè)的激烈競爭迫使企業(yè)降低成本、提高效率，但對員工的人文關(guān)懷不應(yīng)被忽視。其他品牌也曾因促銷活動導(dǎo)致員工超負(fù)荷工作，凸顯出行業(yè)普遍存在的勞動權(quán)益問題。

企業(yè)和員工是共生關(guān)系，忽視員工福祉僅追求經(jīng)濟(jì)效益，長遠(yuǎn)來看對企業(yè)不利。平衡員工權(quán)益與企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造健康的工作環(huán)境，才是可持續(xù)發(fā)展之道。同時(shí)，顧客的理解與共情也是減少沖突的關(guān)鍵。通過各方共同努力，才能構(gòu)建更加和諧的服務(wù)氛圍，避免不必要的矛盾升級。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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