上海市民被種植牙口腔醫(yī)院電話騷擾

“這里是上海種植牙口腔醫(yī)院，請問你有沒有牙齒方面的需求”……連續(xù)幾個月來，大量上海市民都頻繁收到了以上述話術開場的騷擾電話。上海市民被種植牙口腔醫(yī)院電話騷擾！

同時，上海12345市民服務熱線也收到了大量的投訴，顯示市民們正不堪其擾：“就像鬧鐘一樣，每天都能收到一兩個電話”“有時候在開會、在開車，騷擾電話突然打進來，很尷尬”“已經(jīng)反復表示拒絕沒有需求了，騷擾電話仍然會持續(xù)不斷地打進來?！?/p>

這些拉客電話，究竟是哪一家醫(yī)院打出來的？背后更有怎樣的“利益鏈”？解放日報·上觀新聞記者進行了深入的調(diào)查。

為多家民營口腔診所拉客

“種植牙口腔醫(yī)院”打來的騷擾電話有什么特點？市民趙先生是這樣描述的：一接通，前面的話術實際是一段女聲的AI語音。如果AI語音播放完，市民這邊沒有發(fā)聲，騷擾電話會自行掛斷。而一旦檢測到市民有人聲應答，那頭馬上也會有人工介入，“我試了好幾次，接電話的聽起來基本都是40歲至50歲的中年女聲，會問牙齒方面有什么具體需求”。

相比以前的買房賣房、貸款、教育培訓等領域的騷擾電話，種植牙口腔醫(yī)院的電話騷擾更為頻繁，更為“孜孜不倦”。大部分市民反映，種植牙口腔醫(yī)院的騷擾電話大約以兩三天一個的頻率打來，但也有一部分市民稱他們每天都能收到。如市民孫女士就稱她幾乎每天都能收到一兩個這樣的騷擾電話。

不管是明確表示沒有需求，還是利用手機系統(tǒng)拉黑阻攔，都擋不住騷擾電話不斷打來。市民姜先生稱，騷擾電話所用的號碼，大部分時候都是“021”打頭的座機號碼，偶爾也會出現(xiàn)“165”等開頭的虛擬運營商手機號。每次都是不一樣，因此無法攔截?！岸疫@些號碼都不能回撥，打回去要么無法接通，要么就提示是空號?！?/p>

△圖為一名網(wǎng)友提供的電話攔截記錄。

此外，種植牙口腔醫(yī)院的電話騷擾似乎是“無差別的”，沒有明確的目標人群，不像教育培訓等其他領域的電話騷擾大多僅針對相關人群。在一些社交媒體上，甚至有口腔醫(yī)院的醫(yī)生反映，稱他自己也收到了騷擾電話，讓人哭笑不得。

究竟是哪家口腔醫(yī)院打來的？孫女士首先懷疑是自己曾去看過牙，并留下過個人信息的“上海市口腔醫(yī)院”。7月3日，她向“12345”投訴后，復旦大學附屬上海市口腔醫(yī)院很快回復，明確表示“我院不會致電推銷任何診療項目”。

市民們稱，如果在接聽騷擾電話的過程中，直接詢問對方是哪家口腔醫(yī)院，對方也會直接掛斷電話。只有明確表示自己缺了牙齒需要補種，這時候?qū)Ψ讲艜^續(xù)下一步，詢問市民所在區(qū)域并講出騷擾電話的真正目的——為相應的口腔診所攬客。在趙先生表示自己居住在嘉定安亭鎮(zhèn)后，對方則向他推薦了一家名為“瑞亭”的口腔診所，并表示之后會有診所的助理聯(lián)系他報價，并預約就診時間。

不僅僅是“瑞亭”一家，在“12345”，投訴的市民們匯總了騷擾電話推薦的口腔診所，涉及了包括鼎植、美田、華美、佳滬、銘植等等在內(nèi)的大量的上海民營口腔診所。一些騷擾電話甚至宣稱可以為市民對接上海全市的民營口腔診所，“每個區(qū)都有”。

△在一家社交媒體上搜索發(fā)現(xiàn)，大量上海地區(qū)的用戶反映被“上海種植牙口腔醫(yī)院”的電話所騷擾。

100元一條售賣有效市民信息

那么，攬客騷擾電話是這些民營口腔診所自己打的嗎？7月23日，記者先來到了位于嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)新源路576號的“瑞亭口腔”，這是名為“瑞伢美”的口腔連鎖位于嘉定安亭的門診部。記者假稱接到了推銷電話前來咨詢種牙事宜，前臺工作人員在電腦上核對后稱，記者的手機號并未錄入預約系統(tǒng)。他掂了掂一疊當天的新客人信息登記表向記者解釋，其連鎖門診所在的公司下設了“運營部”，有營銷團隊專門從事“電網(wǎng)營銷”，負責打電話向有意向來就診的市民發(fā)出邀約，預約成功的市民會錄入系統(tǒng)。“這些有意向的市民電話從哪兒獲取的？”面對記者的問題，對方稱是通過超市、商場、小區(qū)開展宣傳活動時獲取的，“比如說送小禮品的活動，你應該登記過電話號碼，否則我們不會打給你的?！?/p>

△位于嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)新源路576號的“瑞亭口腔”。

果真如此？這顯然與大規(guī)模的電話騷擾不相匹配。記者走訪了多家口腔診所，一家口腔診所告訴了記者“內(nèi)情”：門診運營部拿到的意向市民信息，其實來自一些合作的第三方企業(yè)。這些第三方企業(yè)專門負責廣泛撥打電話，來“挖掘”出有需求的市民，進而再將這些市民信息出售給民營口腔診所，以便進一步營銷邀約。這樣的“挖掘”業(yè)務有個時髦的名字，叫作“AI外呼電推”。而這，正是市民收到大量騷擾電話的原因所在。

記者以有類似的獲客需求為名，從一家民營口腔診所處套取到了為其提供“AI外呼電推”的一家第三方企業(yè)的名稱——“上海站優(yōu)云網(wǎng)絡科技有限公司”（下簡稱“站優(yōu)云”）。站優(yōu)云的官網(wǎng)顯示，它的主要業(yè)務是為企業(yè)提供“互聯(lián)網(wǎng)營銷”服務，地址位于“嘉定區(qū)萬達廣場9號寫字樓502室”。

7月23日下午，記者又來到嘉定萬達。9號樓的502室很不起眼，前臺的背景墻擋住了里面的辦公室。記者敲門進入，假稱自己是本市一家口腔門診的營銷人員，前來洽談“AI外呼電推”合作。一名工作人員接待了記者，并介紹了其企業(yè)從事的業(yè)務。

△嘉定區(qū)萬達廣場9號寫字樓502室的“上海站優(yōu)云網(wǎng)絡科技有限公司”。

據(jù)他稱，他們的這種“AI外呼電推”服務，在行業(yè)內(nèi)被稱為“前置AI”，即由電腦系統(tǒng)自動外撥電話，撥通后先播放一段AI語音，一旦檢測到人聲應答，則會由人工客服跟進確認少了幾顆牙、年齡多大、有沒有“三高”等等，“相比純AI外呼，這種‘半自動’的雖然成本高，但效果也更好?！?strong>一旦“挖掘”出有需求的市民，上述信息會以“一條100元”的價格出售給合作的口腔門診。

能否將有種植牙需求的市民都挖出來，關鍵需要一個有覆蓋足夠多電話號碼的“庫”。據(jù)稱，站優(yōu)云是通過先“盲打”的方式，幾乎將上海市民全部打一遍，通過剔除確認有需求的、明確拒絕的市民后，再對剩下的市民進行二次、三次撥打。聽起來“工程量”很大，但實際上電腦系統(tǒng)外撥“效率很高”，“一天幾十萬、上百萬條就出去了?！?/p>

應盡快對“AI外呼”騷擾進行治理

口腔診所通過購買站優(yōu)云挖掘出的市民信息，“投產(chǎn)比能達到1比5、1比6，即你投入1萬元，能夠帶來5萬元的營業(yè)額?！闭緝?yōu)云的工作人員向記者透露，由于可以精準地獲取顧客，目前，“幾乎上海所有的口腔診所都在（這樣）做”，而為各家口腔診所提供“AI外呼電推”的項目公司也至少有七八家。互相競爭之下，就站優(yōu)云的情況來說，每天能挖掘出的有需求市民的數(shù)量已不如以前，“以前一名客服一天可以產(chǎn)出10幾條信息，現(xiàn)在一天就四五條了?！?/p>

各家民營口腔診所輪番通過第三方公司開展“AI外呼電推”，這解釋了為何市民頻繁收到騷擾、且表示拒絕后仍能不斷收到騷擾電話的原因。而之所以會廣泛運用于口腔診所市場，另一家第三方企業(yè)的一名工作人員認為：是因為口腔診所利用“AI外呼電推”時不挑電話號碼庫，“畢竟每個人都有可能存在牙齒方面的需求?！?/strong>

并且，由于要對第三方提供的市民信息進行進一步的營銷，這就要求民營口腔診所自己也要匹配相應規(guī)模的電話營銷團隊。記者在一些招聘網(wǎng)站上以“口腔網(wǎng)電咨詢”為關鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)上海的多家民營口腔診所仍在不斷“招兵買馬”。種種跡象表明，民營口腔診所利用“AI外呼電推”來開展營銷將有愈演愈烈之勢。

△記者在一些招聘網(wǎng)站上以“口腔網(wǎng)電咨詢”為關鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)上海的多家民營口腔診所仍在不斷“招兵買馬”。種種跡象表明，民營口腔診所利用“AI外呼電推”來開展營銷將有愈演愈烈之勢。

民營口腔診所的業(yè)績是好了，但這給上海市民帶來了海量的電話騷擾，社會危害不容忽視。并且，放任這一現(xiàn)象發(fā)展，還會滋生一系列的“灰產(chǎn)亂象”。一方面，為了縮減外呼量降低成本，一些第三方外呼企業(yè)使用了不正當?shù)氖侄潍@取了更為精準的電話號碼庫，如在一些短視頻平臺“投流”廣告時埋入爬蟲代碼，短視頻用戶在廣告頁面停留后手機號就會被抓取到。同時，口腔診所行業(yè)內(nèi)部客戶信息的買賣現(xiàn)象也變得猖獗，大量市民反映前腳剛在某家診所看完牙齒，后腳騷擾電話就打進來了；另一方面，“AI外呼電推”可以輕松實現(xiàn)海量篩選，正在全面取代傳統(tǒng)的騷擾電話撥打形式。不少上海市民反映，近來除了種植牙口腔醫(yī)院的廣告外，“辦理積分落戶”等新出現(xiàn)的騷擾電話也使用了“AI外呼”的形式。

△一家“AI外呼電推”企業(yè)提供的“純AI”外呼服務話術模板。通過購買“AI外呼電推”的系統(tǒng)服務，民營口腔診所甚至自己也可以開展“AI外呼電推”來挖掘客戶。

而與此同時，不堪其擾的上海市民則面臨投訴無門的處境。投訴中，趙先生認為瑞亭口腔診所存在“不法營銷”，要求市場監(jiān)管部門予以查處。但嘉定區(qū)市場監(jiān)管局核查后認為，瑞亭不存在“不法營銷”；而同時，衛(wèi)生行政主管部門則認為口腔診所的營銷推廣不涉及醫(yī)療行為，因此不歸衛(wèi)生行政部門管。

如何治理“AI外呼電推”帶來的騷擾？顯然需要從源頭上進行治理。對于第三方外呼企業(yè)通過騷擾電話等形式獲取到市民的個人信息并進行出售，而口腔診所則進一步利用這些個人信息進行牟利的行為，相關部門理應予以研究并定性，判斷其是否涉及非法獲取、出售、利用他人個人信息，并依法予以打擊；另一方面，“AI外呼”騷擾離不開各大電信運營商提供的網(wǎng)絡支持，如何規(guī)范通信技術的運用、如何在技術上防范“AI外呼”帶來騷擾，各大電信運營商也責無旁貸。上海市民被種植牙口腔醫(yī)院電話騷擾！