知名家政平臺停擺

家住廣州的李欣沒想到，孩子快生了，月嫂卻“失聯(lián)”了。距離預(yù)產(chǎn)期還有10天，李欣在朋友推薦下選擇了本地知名的高端家政服務(wù)平臺“51家庭管家”，并以2000元全款預(yù)訂了月嫂服務(wù)。然而在之后的溝通中，客服連續(xù)兩天沒有回復(fù)李欣的消息，不安的她打開手機搜索才知道，平臺竟然停擺了。知名家政平臺停擺！

10月28日深夜，51家庭管家安全家政發(fā)文稱公司由于營收持續(xù)下降，還不可避免地出現(xiàn)了擠兌情況，為避免虧損進一步擴大，公司決定自2024年10月29日起暫停服務(wù)?！?1家庭管家”成立于2014年，業(yè)務(wù)覆蓋保潔消毒、家庭保姆、育嬰月嫂、養(yǎng)老護理等，是一個全自營、非中介的員工制家政平臺。李欣氣憤地說：“我不理解，他們家口碑很好、客單價不低，良性運營已經(jīng)有10年時間，還號稱服務(wù)超過100萬戶中高端家庭，怎么就停擺了？”

在廣州地區(qū)，51家庭管家知名度和口碑并不差。其App介紹顯示，公司擁有的員工數(shù)量超過3500人，目前已在廣州、上海、深圳、佛山建立400多家實體服務(wù)站點和品牌門店，為超過100萬戶的中高端家庭提供家政服務(wù)。公司曾表示：即便是三年疫情期間，業(yè)務(wù)規(guī)模也始終保持著30%的年增長率。

早在10月中旬，關(guān)于51家庭管家資金鏈斷裂的傳聞就在社交平臺出現(xiàn)。最早察覺異樣的是公司員工。肖亮是51家庭管家旗下一名保潔。他注意到，公司的發(fā)薪日一直都是每月10號，但今年9月一度拖到了20號才發(fā)工資。而到了10月，拖到20號工資也沒有動靜，直到幾天后公司宣布停擺?！岸鄶?shù)員工被拖欠了1—2個月的工資，公司在員工群發(fā)了說明公告，緊跟著所有工作群都禁言了。員工系統(tǒng)也被關(guān)閉，過往的工作記錄都查不了了?！毙ち琳f。

對大多數(shù)用戶來說，停擺來得突如其來。有用戶不解，才找阿姨做了家庭清潔，怎么隔了一天就爆雷了？更有不少充值用戶是通過社交平臺才知道這一消息。目前受害客戶和金額并未得到公開統(tǒng)計，有用戶在社交平臺上表示充值金額低則數(shù)千元，高則超過10萬元；51家庭管家的官方說明也指出，公司已經(jīng)“積累了24萬的客戶”。

孫萌作為51家庭管家的老用戶，使用其家政服務(wù)超過5年。得知平臺暫停服務(wù)，她的第一反應(yīng)是崩潰?！拔疫€有137次保潔服務(wù)沒用，等于好幾年的量。而且找到一個稱心阿姨并不容易，51的突然停擺完全打亂了生活節(jié)奏。最可氣的是，前幾天平臺還在宣傳雙11活動?！?/p>

就在10月15日，51家庭管家還在官方微信宣傳“雙11”提前預(yù)訂的優(yōu)惠活動，包括“購買保姆、月嫂等服務(wù)返現(xiàn)千元”“推薦朋友體驗贈送保潔券”等。但目前其產(chǎn)品均已下架。宣布暫停服務(wù)后，51方面也給出了解決方案。公司在廣州總部與線上均開啟了客戶/員工服務(wù)通道。在核對身份、未消費預(yù)付金額或欠付工資之后，分別給客戶和員工一張蓋有公章的客戶債權(quán)和員工欠薪紙質(zhì)確認函。

10月29日，孫萌來到了位于廣州的51家庭管家總部大樓，“人很多，感覺陸續(xù)來了500多人，其中既有客戶也有員工”。預(yù)產(chǎn)期將近的李欣則選擇了線上維權(quán)的方式，雖然客服電話打不通，但對接的平臺銷售后續(xù)主動向她發(fā)來了退款登記安排。多名51家庭管家用戶表示，目前簽訂的確認函上并沒有約定還款時間，僅寫著“貴方有權(quán)通過司法途徑保障自己的合法權(quán)益”。

北京紅颯律師事務(wù)所主任律師黃啟瑞表示，在客戶簽下債權(quán)確認函后，便與51家庭管家解除了服務(wù)合同，同時，還沒消費的預(yù)付金額轉(zhuǎn)為債權(quán)。該確認函系經(jīng)營者出具，未來如無其他無效或可撤銷事由，則具有法律效力。該確認函可作為消費者后續(xù)維權(quán)的主要證據(jù)，用以證明經(jīng)營者應(yīng)向消費者退還的預(yù)付款余額。

作為家政行業(yè)極具特色的區(qū)域龍頭，堅持“非中介，全自營”的51家庭管家一度被資本垂青。51家庭管家成立的2014年，正是O2O模式（將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合）如火如荼的階段。天眼查App顯示，2015年至2021年期間，51家庭管家的母公司廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司先后獲得廣發(fā)證券、粵科金融、星河灣集團和雅生活的戰(zhàn)略入股。但目前51家庭管家的資金情況卻令員工擔憂，“公司連2000塊的中介費都付不出了”。

肖亮出示了一份中介公司催繳2000元中介費的敦促履行通知書，催繳對象為51家庭管家的母公司，即廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司，落款日期為今年10月22日。此外，肖亮表示目前公司大多數(shù)站點都沒錢交房租而被“趕出來”，基層員工也大多處于仲裁離職的狀態(tài)。

問題是，51家庭管家屬于預(yù)付款的形式，按道理來說應(yīng)該不缺現(xiàn)金流，用戶們預(yù)付的錢都到哪里去了呢？當下的流動性危機，或與公司的商業(yè)模式有關(guān)。家政行業(yè)多為輕資產(chǎn)的第三方服務(wù)公司模式，不需要承擔過多的人員成本。51家庭管家卻是業(yè)內(nèi)少有的堅持“全自營模式”的家政企業(yè)，這也意味著不小的資金壓力。

中國政法大學商學院副教授李維華表示，51家庭管家重資產(chǎn)自營的模式優(yōu)點在于能提升服務(wù)質(zhì)量、增強吸引力，缺點是更為“燒錢”。公司既要負責員工社保、培訓的剛性支出，又要承擔家政服務(wù)無法標準化的售后風險。即便培養(yǎng)出業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀的員工，也容易面臨員工與業(yè)主跳過公司單獨成交的“跳單”現(xiàn)象。“成本問題是家政公司多為輕資產(chǎn)的第三方服務(wù)公司的原因。51的自營模式如果想持續(xù)運營，就必須保證健康的現(xiàn)金流，守住一定的市場份額，這樣才有騰挪空間?！崩罹S華補充。

這也印證了51家庭管家的官方說法：疫情過后公司一度實現(xiàn)現(xiàn)金流階段性為正，但確實無法預(yù)料“經(jīng)濟下行帶來的消費降級是這么持久和漫長”，導(dǎo)致公司營收持續(xù)下降。肖亮坦言，51家庭管家的人力成本遠高于行業(yè)。與其他家政公司從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的狀況不同，一線做保潔的同事們都是很有沖勁的年輕人，公司的業(yè)務(wù)培訓與評估考核非常正規(guī)。與之匹配的運營成本也不低，據(jù)肖亮所知，公司繁華地段的單個站點僅月租金就動輒上萬元。

此外，當下承壓的現(xiàn)狀或與公司近來的擴張計劃有關(guān)。就在去年12月，由于業(yè)務(wù)量攀升和團隊擴充，51家庭管家總部搬遷到了當前位于廣州海珠區(qū)的辦公樓。在肖亮看來，公司可能存在著冒進的問題，“公司很豪氣，急于發(fā)展”。肖亮還聽說，公司在2020年就意圖發(fā)展北京、重慶的業(yè)務(wù)，但規(guī)模上未見成效。大本營廣州的情況也不容樂觀，以他所在站點的保潔部門為例，前兩年高峰期有100多人，今年只有50人左右了。

事實上，家政行業(yè)擴張談何容易。隨著競爭的日趨激烈，低價并不少見。以廣州市的保潔服務(wù)為例，51家庭管家是4小時199元（平均50元/小時），而同樣時長的服務(wù)有家政公司可以做到90元。當性價比成為更多人的選擇，已經(jīng)沒有那么多客戶愿意為51更好的服務(wù)埋單了。此外，自2021年后就沒有新的融資注入，也進一步加劇了51家庭管家當下的窘境。

對于公司停擺的具體原因、資金情況以及后續(xù)的自救手段，多次嘗試聯(lián)系51家庭管家，其聯(lián)系方式均處于忙線狀態(tài)。

家政服務(wù)平臺爆雷事件近年來不少，51家庭管家并非孤例。據(jù)不完全統(tǒng)計，2019年，家政行業(yè)頭部平臺“管家?guī)汀北祝?022年2月，“好孕媽媽”被傳出資金鏈斷裂、管理層集體辭職；2022年7月，曾在全國排名前三的家政平臺“輕松到家”正式宣布暫停運營。黃啟瑞提醒，出現(xiàn)諸如家政服務(wù)類等預(yù)付款服務(wù)暫?，F(xiàn)象后，消費者可以選擇與經(jīng)營者協(xié)商、向消費者權(quán)益保護機構(gòu)投訴、向市場監(jiān)管部門舉報或者向人民法院起訴等方式維權(quán)。

在李維華看來，家政行業(yè)的服務(wù)特性導(dǎo)致交付很難標準化，打造差異化又需要投入很大的成本。雖然整體來看行業(yè)仍然是增量市場，但行業(yè)競爭越來越激烈，一些品牌搶市場的營銷打法不可持續(xù)，成為它們紛紛倒下的重要原因?！凹艺?wù)這一類市場較為分散的平臺經(jīng)濟也是大浪淘沙。想要活下去，不僅要保持盈虧平衡，還要保有一定的客戶量以獲得健康的現(xiàn)金流，激烈競爭中還少不了吸引用戶的性價比，這三點的平衡并不容易?！崩罹S華說道。

那么，51家庭管家目前的資金狀況究竟如何？據(jù)媒體報道，一名自稱公司管理層的人士透露，原本公司只存在拖欠服務(wù)師9月份工資的情況，“發(fā)了一半人，剩下的一半還沒發(fā)，資金缺口不到百萬（元）”。然而，由于輿論發(fā)酵引發(fā)客戶和服務(wù)師恐慌，發(fā)生了擠兌現(xiàn)象，“現(xiàn)在的情況已經(jīng)是比較‘危機’了”。

好消息是，事情并非完全沒有轉(zhuǎn)機。按照51家庭管家方面的說法，公司正在積極自救。51家庭管家在員工公告中提到：“現(xiàn)階段，公司正在積極爭取多方面支持，從多角度引入外部資本、拓展對公集團客戶等方面，尋求切實可行的解決方案。公司也在多方籌措資金，引入相匹配的戰(zhàn)投，包括銀行貸款?！?/p>

上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會也發(fā)布消息稱，已介入并建立應(yīng)急處理小組，協(xié)助企業(yè)妥善處理；另據(jù)媒體報道，目前廣州市海珠區(qū)多部門正在跟進處置中。孫萌等來到現(xiàn)場維權(quán)的用戶也感到些許安慰，“畢竟公司沒有真正人去樓空，還有員工安撫情緒、接待我們，負責人也說會盡快想辦法解決問題”。

在現(xiàn)場確權(quán)說明的傳單上，51家庭管家用加粗字體表示：“我們會堅守崗位，請您放心！”與其他爆雷的平臺引發(fā)廣泛憤怒不同，相比于退款，有不少用戶更希望平臺可以挺過來?！跋Ｍ?1能撐過去，我不需要退錢，希望繼續(xù)服務(wù)就好?！庇杏脩粼谏缃黄脚_上這樣表示。

值得注意的是，這不是51家庭管家第一次出現(xiàn)類似的狀況，平臺曾在疫情期間出現(xiàn)資金流緊張的情況，靠引入外部資金參股才度過危機。天眼查App顯示，2021年港交所上市物業(yè)公司雅生活的全資子公司北海樂優(yōu)企業(yè)管理咨詢有限公司首次參股為想科技，持股比例將近38.8%。這一次，51家庭管家能迎來解救自己的“白衣騎士”嗎？