現(xiàn)在聯(lián)系到人工客服怎么這么難 AI客服引發(fā)共鳴(2)

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2024-11-07 20:26:02 澎湃新聞

還有一些電話客服，接通后先是一段長(zhǎng)達(dá)20多秒的廣告，等到聽到人工服務(wù)選項(xiàng)已經(jīng)聽了快50秒。等待過程漫長(zhǎng)，如果按錯(cuò)了數(shù)字，又不得不返回上級(jí)菜單，重新再聽一遍冗長(zhǎng)的語音播報(bào)。更讓人無奈的是，即使成功轉(zhuǎn)接到人工客服，有時(shí)還需排隊(duì)等待。

據(jù)媒體報(bào)道，有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、電商平臺(tái)、物流公司等客服電話，統(tǒng)計(jì)顯示轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒，最長(zhǎng)的一次等待長(zhǎng)達(dá)380秒。

AI客服流行背后的主要原因是降本增效。AI客服系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本相對(duì)較低，能顯著減少人力成本投入，提高效率。業(yè)內(nèi)專家分析，平臺(tái)追逐利益最大化，過度依賴智能客服，甚至將人工客服采取招聘外包等形式，這些客服掌握的信息往往不夠全面，權(quán)限也不高。出于成本考量，很多平臺(tái)沒有轉(zhuǎn)人工渠道。另一方面，人工客服的工作時(shí)間和上班族重疊，工作時(shí)間轉(zhuǎn)人工全憑運(yùn)氣。

目前的情況看，AI也許并不能完全替代人類客服。原因之一是現(xiàn)階段AI客服功能有限，回復(fù)模板化，無法滿足個(gè)性化需求。原因之二在于AI無法提供情緒價(jià)值。無論技術(shù)如何迭代，人工智能只能作為提供便利和提高效率的工具，而無法成為代替人類進(jìn)行社會(huì)交往的主體。

近年來，工業(yè)和信息化部陸續(xù)制定發(fā)布相關(guān)政策文件，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，在網(wǎng)站、App等顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼，簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序，為老年人提供“人工直連”電話服務(wù)。鼓勵(lì)客服熱線月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85%。

西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎建議，為保障消費(fèi)者自主選擇客服方式的權(quán)利，有必要通過立法修訂的方式，明確商家設(shè)置智能客服的同時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)置人工客服，且明確人工客服的接入方式，簡(jiǎn)化接入程序。

企業(yè)在追求服務(wù)效率的同時(shí)，也應(yīng)注重提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。你有過轉(zhuǎn)人工遇阻的經(jīng)歷嗎？你對(duì)AI客服怎么看？下方留言區(qū)聊聊吧！

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(責(zé)任編輯：張蕾)

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