11月28日,中國消費者協會發(fā)布了2024年“雙11”消費維權輿情分析報告。報告顯示,在10月20日至11月16日的28天監(jiān)測期內,共收集到“消費維權”相關信息20176208條。數據分析顯示,“雙11”期間,雖然有更多的優(yōu)惠和更充足的思考時間,但翻車的直播、出問題的產品、麻煩的售后以及復雜的規(guī)則,消耗了消費者的信任。
2024年“雙11”期間,消費維權問題主要集中在直播帶貨、產品質量、優(yōu)惠套路和技術服務等方面。關于直播帶貨,負面信息達230675條,假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴明顯增加。例如,“蟲草內褲”和“人參內褲”等商品在直播間銷售額超過250萬元,但這些產品隨后被下架。另外,有媒體記者在四個直播間購買的11塊和田玉中,7件為假貨,且發(fā)貨地與主播宣稱的不符。
產品質量方面,負面信息共129462條,一些品牌企業(yè)的品控受到質疑。例如,多個品牌的衛(wèi)生巾存在長度縮水的問題,實際長度小于外包裝標明的長度。
優(yōu)惠套路方面,負面信息共103951條,消費者反映促銷規(guī)則復雜,部分商品價格先漲后降,優(yōu)惠券使用不便,活動福利難以兌現。例如,潘先生在某電商平臺購買羽絨服時,發(fā)現尾款漲價,最終支付金額高于預期。
技術服務不當應用方面,負面信息共89367條?;ヂ摼W技術的不當應用給消費者帶來困擾,如莫名被開通“先用后付”,并出現重復扣款情況;營銷短信偽裝成驗證碼轟炸消費者。
中消協綜合分析發(fā)現,消費者對“雙11”的期待值不斷下滑。直播帶貨易翻車,鑒別不易封禁不止;行業(yè)潛規(guī)則難破,產品低價無品質;不卷低價非口號,規(guī)則制定不能再玩“套路”。
為了減少糾紛,各方需要合力應對。圍繞直播帶貨加強分析研究工作,明確主播、品牌、平臺的權利責任和行為邊界,建立健全協作機制,加大懲戒力度。高度關注產品標準和品質相關投訴,暢通消費者投訴舉報渠道,及時處理投訴舉報。做好活動期間價格波動監(jiān)測,保障活動規(guī)范透明,提供精細化和個性化服務,嚴禁侵害消費者權益的行為,營造公平的網絡消費環(huán)境。