坑老人天價(jià)話費(fèi)，我每天都想辭職：運(yùn)營(yíng)商套路深(5)

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2024-12-05 15:57:38 澎湃新聞

更關(guān)鍵的問(wèn)題在于，這些套餐并不會(huì)到期自動(dòng)取消，到期后不僅會(huì)繼續(xù)收費(fèi)，還會(huì)恢復(fù)原價(jià)。但一般情況下，用戶(hù)經(jīng)常到了很久之后才會(huì)發(fā)現(xiàn)，甚至幾乎沒(méi)有察覺(jué)。

這是一種很微妙的用戶(hù)心理——很多人不看短信通知，一般只會(huì)在欠費(fèi)的時(shí)候充值點(diǎn)錢(qián)，只要能打通了就不管了，對(duì)于每個(gè)月究竟交多少錢(qián)沒(méi)有概念，尤其有些老年人連字都看不懂，所以幾乎需要很久才會(huì)察覺(jué)。

阿虎曾經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)調(diào)一下流量用超的用戶(hù)清單，并給他們打電話做10元或者20元的流量包，這對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)劃算的選擇，超出的流量費(fèi)用很貴。但是公司沒(méi)有批準(zhǔn)他的這個(gè)提議——怎么能給公司降收？

而一旦有用戶(hù)發(fā)現(xiàn)了套餐的問(wèn)題，想要降檔，就會(huì)遇到阻撓。阿虎說(shuō)，“公司做升檔特別快，一兩分鐘就能操作完成；一旦想要降檔，對(duì)不起，要付違約金”，趁這時(shí)候，話務(wù)員甚至?xí)其N(xiāo)給用戶(hù)一個(gè)看似更劃算的升級(jí)套餐，“（業(yè)務(wù)員）只能幫公司掙錢(qián)，不能給公司降低收入”。

用戶(hù)想解約往往會(huì)遇到百般阻撓。（圖/《下一個(gè)素熙》）

一位平常需要處理客戶(hù)投訴的運(yùn)營(yíng)商工作人員凌玉也說(shuō)，一旦涉及到取消或者降套餐，負(fù)責(zé)處理投訴的人只會(huì)把問(wèn)題反饋到上一級(jí)，經(jīng)過(guò)上級(jí)批準(zhǔn)后才可以，“如果領(lǐng)導(dǎo)不松口，客服私自幫用戶(hù)做了中斷服務(wù)，自己的考核可能會(huì)不合格”“有些老人被忽悠得很可憐，客服也只能硬著頭皮解釋”。

在日常工作中，一線工作人員的主觀能動(dòng)性其實(shí)很有限。最普遍的處境是，他們成了上級(jí)和用戶(hù)之間的夾心餅干。

夾在公司和用戶(hù)之間的工作人員。（圖/《下一個(gè)素熙》）

增長(zhǎng)的悖論

每天醒來(lái)，阿虎就感覺(jué)到指標(biāo)又在追著自己跑?！案鱾€(gè)指標(biāo)都很棘手”，他舉了個(gè)例子，最頭大的任務(wù)之一就是推銷(xiāo)FTTR。FTTR類(lèi)似一個(gè)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)器，功能是可以讓每個(gè)房間都覆蓋網(wǎng)絡(luò)。

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