北京12345探知超大型城市脈搏國際嘉賓點贊科技治理

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2024-12-20 01:14:56 新京報網(wǎng)

12月17日，在2024北京接訴即辦改革論壇正式開幕前夕，來自世界各地的國際嘉賓參觀了北京12345市民熱線服務中心。通過實地參觀、聆聽講解和互動體驗，他們了解了北京如何利用一條熱線撬動城市治理變革的過程及其成效。國際嘉賓表示，北京在城市治理中對數(shù)據(jù)科技力量的應用令人印象深刻，對其他城市也有借鑒意義。

在現(xiàn)場，國際嘉賓們拿起耳機，聆聽了“北京聲音”。他們參觀了座席區(qū)，這里展示了60多條政務服務熱線整合到12345平臺，實現(xiàn)“一號響應”，成為政務服務的總客服。市民只需撥打12345，就能便捷解決問題。工作人員向國際嘉賓介紹了12345熱線的受理流程，并展示了實時接聽的數(shù)量、類型和涉及區(qū)域。所有被接聽記錄的問題都會進入數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能技術進行實時監(jiān)管和分析。

在多語言服務座席，國際嘉賓還親身體驗了接訴即辦的工作方式。阿根廷圣路易斯省梅洛市市長阿爾瓦雷斯·平托·胡安·何塞表示，這是他第一次來到北京并參觀12345市民熱線服務中心，這里的建筑、環(huán)境以及科技應用給他留下了深刻印象。他認為，阿根廷可以借鑒北京的經(jīng)驗，探索更多科技手段在城市治理中的應用。哥斯達黎加的塔蒂亞娜·烏馬尼亞·馬塔里塔也表示，這個龐大的運行系統(tǒng)讓她感到非?？幔瑓⒂^過程非常有趣，對于小國家來說具有很大的借鑒意義。

從最初僅有“一部電話”的市長電話，到2008年北京奧運會前夕的非緊急救助服務中心，再到2019年開啟接訴即辦改革，北京12345熱線經(jīng)歷了多次變革，現(xiàn)已成為北京的“金名片”和人們了解北京的重要窗口。今年12345熱線預計接收2400萬件市民訴求，日均處理6.5萬件。話務員每天工作8小時，接聽80至100通電話。1710多名話務員作為政府與市民溝通的橋梁，為市民提供全天候服務。

經(jīng)過六年的實踐，接訴即辦改革在理論上形成了豐碩成果，繼續(xù)指導改革實踐不斷深化。每年還會出版接訴即辦藍皮書報告，許多專家學者產(chǎn)出了有價值的理論著作，為這項改革的發(fā)展探索理論路徑。2024北京接訴即辦改革論壇將于12月18日至19日在北京舉辦，屆時將發(fā)布多項研究成果。

(責任編輯：張佳鑫 0764)

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