貴州提升12345熱線服務(wù)水平 強化功能優(yōu)化服務(wù)
貴州省政務(wù)服務(wù)中心表示，將不斷強化12345熱線平臺服務(wù)功能，提升服務(wù)水平。為了實現(xiàn)這一目標，貴州將強化《貴州省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》及配套制度機制的落實，進一步提高熱線“接、轉(zhuǎn)、辦”能力。此外，還將研究制定不合理不合規(guī)工單處置機制，建立和完善纏打纏訴綜合研判處置機制以及話務(wù)人員行為免責(zé)工作制度，解決熱線平臺運行管理中的障礙問題。針對群眾關(guān)注度高且辦理效果不佳的執(zhí)法類訴求事項，相關(guān)部門將與司法、市監(jiān)等部門合作，開展行政執(zhí)法復(fù)查復(fù)核。
為提高話務(wù)人員的工作效率和準確性，貴州計劃建立通俗化知識庫，用易于理解的語言錄入社保、醫(yī)保、公積金等高頻重點領(lǐng)域的政策知識點。同時，推進12345熱線大模型應(yīng)用，探索智能標簽、智能派單、智能客服、智能回訪和智能分析等應(yīng)用場景，減輕一線話務(wù)人員負擔(dān)并提高工作效率。
以“辦成”為目標，貴州將繼續(xù)深化“12345 督查”，加強與本級督查機構(gòu)的合作，對于難以推動或超出熱線職能的重點難點事項，及時提請督辦，確保問題得到有效解決。借助全省職業(yè)技能大賽的機會，加強與人社、公安、群團等部門的協(xié)作，持續(xù)提升話務(wù)團隊的專業(yè)水平；同時加強對敏感信息和網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測報告及聯(lián)動處置，保障熱線平臺的安全運行。
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