一年一度的3·15已經(jīng)到來。有消費者反映，家中對智能手機操作不熟悉的老年人，在不知情的情況下被開通或升級了通信運營商的手機套餐服務。在各種套餐疊加下，一些老人每月需支付四五百元的話費，甚至有老人的套餐外上網(wǎng)費用高達3000多元。還有的老人開通了“QQ超級會員隨心玩”套餐，累計扣費3年，但她本人從未有過QQ賬號。

老年人正被各種手機套餐“圍剿”。在智能手機盛行的當下，由于不熟悉手機操作和網(wǎng)絡環(huán)境，一些老年人的手機資費成了一筆“糊涂賬”。

來自四川成都的廖女士向媒體講述，其母親于2017年在杭州某移動營業(yè)廳辦理了一張手機卡，當時營業(yè)員表示可以將母親的卡與廖女士的卡綁定家庭統(tǒng)一支付，并共享流量套餐。到了2024年底，廖女士發(fā)現(xiàn)母親的手機卡每月產(chǎn)生的話費竟然高達四五百元。她下載中國移動APP查詢話費賬單后發(fā)現(xiàn)，母親的卡沒有與自己的卡綁定，并且被開通了不少手機套餐和增值服務。這些項目共產(chǎn)生費用7064元。廖女士的母親不識字，沒有穩(wěn)定收入來源，也不會主動去辦理流量套餐的服務。廖女士多次致電中國移動進行投訴要求退款，客服表示流量費都是用戶自己使用后產(chǎn)生的。最終，移動客服提出退還約3000元左右的費用，但廖女士認為這個金額未能充分補償損失。

來自江西南昌的陳女士也遇到了類似問題。她的母親今年70歲，一直使用的中國移動手機號。陳女士發(fā)現(xiàn)母親的話費賬單中有多個自動扣費項目，包括“19.9元/月的手機QQ超級會員隨心玩”等。時間最長的一項從2022年1月開通，累計扣費時間長達3年。上述項目累計扣費796元，陳女士與中國移動江西分公司溝通此事，客服回復只能退100元話費，多扣的費用無法返還。陳女士的母親從未使用過QQ，也沒有QQ賬號。

除了增值業(yè)務，超額的流量費用也是老年人面臨的難題。湖北的王先生表示，其父親使用的是中國移動的手機號，原本98元的套餐中包含了多個流量包。但從2023年開始，父親的手機卡每個月都會額外支付100-200元的流量費用。王先生認為，運營商沒有通過電話的方式通知父親很不合理。廖女士也稱，母親的手機卡在2020年6月就開通了30元/月流量套餐，但此后數(shù)月仍產(chǎn)生了不少的套餐外上網(wǎng)費用，有的月份達330元。根據(jù)廖女士的不完全統(tǒng)計，母親6年間套餐外流量上網(wǎng)費有3252元。移動客服曾就套餐外流量費用部分與她進行了協(xié)商，提出退還1500元的方案，但廖女士對此表示不同意。

不少消費者都反映過類似的問題。以“中國聯(lián)通、老人”為關鍵詞搜索到784條投訴信息；“中國電信、老人”為關鍵詞搜索到554條投訴信息。“中國移動、老年”為關鍵詞搜索到2462條投訴信息。其中大部分是指向扣費、流量費、套餐的問題。

在智能手機盛行的當下，因不熟悉手機操作和網(wǎng)絡環(huán)境，老年人的手機資費往往是一筆“糊涂賬”。是否自愿開通業(yè)務成為老年人和子女維權時與運營商爭論的焦點。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中消協(xié)律師胡鋼表示，消費者如遇到通信運營商資費糾紛，可以通過直接與運營商溝通、通過12345政務服務便民熱線投訴、通過工信部微信公眾號“電信用戶申訴”提交申訴等方式進行維權。陳女士向中國移動投訴無果后，又向12345、12315等多個投訴熱線求助，最終成功退回了費用。而廖女士仍在與運營商溝通處理退費問題，雙方暫未達成一致。

對于老年消費群體，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，老年人辦理業(yè)務時，運營商應當真實、全面、準確地告知服務信息，讓他們充分了解服務的收費標準、收費方式和期限等內容以及相關注意事項。胡鋼律師建議，完善《老年人權益保障法》等，明確對老年人消費權益的保障，或許還可以參考《未成年人保護法》相關規(guī)定，對70/80歲以上的老年人制定一些保護條款等。另外子女也應當對老年人多做一些消費風險的普及，與父母多溝通交流。

2023年12月，工信部印發(fā)了《促進數(shù)字技術適老化高質量發(fā)展工作方案》，要求持續(xù)規(guī)范企業(yè)面向老年人的營銷宣傳行為，嚴禁虛假宣傳、惡意誘導老年人消費。工信部還要求，指導主要從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)建立客服熱線，為老年人提供“人工直連”電話服務，暢通老年人訴求響應通道。