啄木鳥家庭維修被曝忽悠客戶 崗前培訓(xùn)成“忽悠”客戶指南？
近年來(lái)，作為國(guó)內(nèi)知名的家庭維修平臺(tái)，“啄木鳥家庭維修”（以下簡(jiǎn)稱“啄木鳥”）頻頻因消費(fèi)糾紛問(wèn)題登上輿論焦點(diǎn)。消費(fèi)者投訴不斷，甚至在社交平臺(tái)上掀起了#啄木鳥家庭維修套路深#的話題討論。
投訴不斷，涉及多種亂象
據(jù)黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，啄木鳥在該平臺(tái)的投訴量已突破5500條，涉及問(wèn)題包括“小病大修”“服務(wù)質(zhì)量堪憂”“隨意加價(jià)”“以次充好”等。此外，自去年以來(lái)，智慧海都平臺(tái)也接到大量關(guān)于啄木鳥的投訴，反映的問(wèn)題同樣集中在價(jià)格不透明、維修項(xiàng)目虛高、服務(wù)態(tài)度惡劣等方面。
啄木鳥家庭維修被曝忽悠客戶 崗前培訓(xùn)成“忽悠”客戶指南？
面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，啄木鳥的收費(fèi)是否公開透明？維修師傅是如何將“小問(wèn)題”放大成“大修”的？為揭開這些疑問(wèn)，2025年初，海都記者以求職者身份應(yīng)聘福州啄木鳥工程師崗位，并展開了一場(chǎng)持續(xù)近一個(gè)月的暗訪調(diào)查。結(jié)果顯示，從崗前培訓(xùn)開始，維修師傅就被系統(tǒng)性地“培訓(xùn)”如何讓客戶接受更高的維修費(fèi)用。
崗前培訓(xùn)成“忽悠”客戶指南？
記者在潛伏期間發(fā)現(xiàn)，啄木鳥的崗前培訓(xùn)并非單純的技能提升，而是重點(diǎn)教授如何引導(dǎo)客戶接受更昂貴的維修方案。
首先，在與客戶溝通時(shí)，師傅被要求盡量夸大故障問(wèn)題。例如，一個(gè)簡(jiǎn)單的電路接觸不良問(wèn)題，可能會(huì)被描述成電路老化、存在安全隱患，進(jìn)而誘導(dǎo)客戶更換整條線路。而對(duì)于空調(diào)、熱水器等家電維修，更是存在故意夸大故障的情況，將原本可以簡(jiǎn)單修復(fù)的小毛病，變成需要更換核心部件的“大維修”。
其次，在收費(fèi)方面，啄木鳥的定價(jià)策略也頗為“靈活”。培訓(xùn)過(guò)程中，管理人員明確指導(dǎo)工程師，在與客戶報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)盡量模糊具體費(fèi)用，并在維修過(guò)程中臨時(shí)追加項(xiàng)目。例如，最初報(bào)出的維修價(jià)格可能只是“基礎(chǔ)維修費(fèi)”，但在實(shí)際操作過(guò)程中，師傅往往會(huì)聲稱發(fā)現(xiàn)“新問(wèn)題”，再額外收取更換配件或增加施工的費(fèi)用。
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