3月15日晚間,央視3·15晚會曝光了家電維修行業(yè)收費玄機,指出啄木鳥平臺存在高價維修亂象。啄木鳥家庭維修宣稱在國內300多個城市都有業(yè)務開展,在線接單的維修師傅達10萬名之多。央視記者查詢發(fā)現(xiàn),該平臺在某投訴網站上的投訴量超過6000條。
記者以應聘的方式進入啄木鳥公司,人事經理胡經理表示,前期不會修沒關系,會有培訓和師傅帶。技術培訓三天,服務流程、溝通話術、平臺規(guī)則培訓兩天,七到十天就可以單獨接單。如果發(fā)現(xiàn)根本不會修也不要慌,隨時可以給公司的老師傅打視頻電話,新員工上門維修就是要鍛煉良好的心理素質。
培訓經理還提到,上門維修人員最重要的任務就是在服務過程中提高收費。如果客戶嫌貴,就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。入職培訓課程結束后,記者跟著黃師傅去給一位客戶更換洗衣機電機。黃師傅收了客戶659元維修費,換下來的電機賣了60元,成本只有購買塑料電機的91元。黃師傅透露,這個電機質量很差,但像這種不注意的客戶,直接裝上就行了,質保三個月或半年,之后客戶找都沒用。
接下來的幾天,記者幾乎每次上門維修都能見識到“新套路”。例如,一位客戶水龍頭沒打開導致洗衣機無法進水,師傅上門打開水龍頭后收費100多元;燃氣灶沒電,客戶更換電池后沒拿掉電池帽,師傅給客戶更換成本20元左右的點火器,再將電池帽拿掉,收費250多元。黃師傅解釋,這么做的關鍵來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經常會因為報價過低受到公司上級的批評,公司會要求他們在服務過程中盡可能提高收費。由于維修平臺掌握著客源渠道,占絕對主導地位,沒有平臺,師傅們幾乎接不到維修單。
啄木鳥關聯(lián)公司重慶啄木鳥網絡科技有限公司成立于2014年12月,法定代表人為王國偉,注冊資本約2409萬人民幣,經營范圍包括職業(yè)中介活動、日用電器修理等。該公司曾多次因修理合同糾紛、合同糾紛、承攬合同糾紛等被起訴。對外投資信息顯示,該公司持有60余家存續(xù)企業(yè)股份,并通過直接或間接持股擁有100余家企業(yè)實際控制權。