直到3·15前夕，海底撈才對“小便事件”做出一個較為滿意的答復。3月12日中午，海底撈發(fā)布長文再度回應“男子在火鍋中撒尿”事件，針對2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費的4109單顧客，承諾全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。假設每桌顧客消費300元至500元，退款金額約在123萬元至205萬元之間，加上10倍金額現(xiàn)金補償，總賠償金額約為1353萬元至2255萬元。此外，還包括更新鍋具物料費用和搬家式清潔費用，直接損失估計至少在2000萬元左右。

海底撈將責任歸咎于管理層此前缺乏針對此類事件的預案和流程培訓，導致門店未能有效應對，值班團隊未能及時察覺現(xiàn)場異常。2月24日凌晨，兩名17歲外省來滬未成年男子醉酒后向火鍋內(nèi)小便，并拍攝視頻上傳網(wǎng)絡。視頻曝光后迅速登上熱搜。海底撈直到2月28日才發(fā)現(xiàn)該視頻，但因無法判斷事件發(fā)生時間和地點，只能報警并排查國內(nèi)外1400多家門店監(jiān)控數(shù)據(jù)。最終在3月6日晚確認事發(fā)地為上海外灘店。3月7日至8日，海底撈緊急更換了上海外灘店鍋具物料，進行了徹底清潔。

這不是海底撈第一次回應“小便事件”。3月8日，在警情通報的回復中，海底撈曾表示強烈譴責此類行為，保留追究惡意傳播者法律責任的權(quán)利，并呼吁避免對涉事未成年人進行不當傳播或攻擊。然而，此次回應引起公眾不滿，認為海底撈沒有維護消費者權(quán)益。四天后，海底撈進行了第二次回應，開始對消費者進行退款并加上10倍賠償。這個時間點距離3·15國際消費者權(quán)益日僅剩三天。

央視公布的“3·15”晚會主題中，食品安全排在第一位。3月14日，央視財經(jīng)宣布今年“3·15”晚會將關(guān)注食品安全、公共安全、金融安全等領域侵害消費者權(quán)益的行為。

對于2000萬元左右的賠償，一位上市公司董秘表示，這筆賠償會計入營業(yè)外支出，會影響當期利潤總額和凈利潤。但從海底撈的處理和市值波動來看，影響有限。從財務數(shù)據(jù)看，這筆賠償不到海底撈2024年上半年凈利潤20.38億元的1%，從銀行結(jié)余及現(xiàn)金116.82億元來看，無論是對現(xiàn)金支付還是對凈利潤的影響都極為有限。不過，從估值推算的角度來看，這筆賠償可能會減少海底撈2025年的凈利潤，分析師們在給海底撈2026年估值時可能會少估4億。

從二級市場的角度來看，“小便事件”對海底撈股價有一定影響。2月28日，事件視頻在網(wǎng)絡上傳播后，海底撈股價下跌2.69%。隨后兩個交易日繼續(xù)下跌，最低跌至15.56港元。3月6日，股價逐漸走出利空消息的影響，尾盤報收于17.02港元。3月14日，海底撈股價上漲2.59%至17.40港元，公司市值增至約970億港元，已超過事件曝光前的市值。

海底撈更大的損失可能在于消費者的信任。以“極致服務”著稱的海底撈近年來因盲目擴張陷入低谷。2019年底國內(nèi)門店數(shù)為716家，2020年凈增489家，2021年上半年又凈增286家。一年半內(nèi)凈開的門店超過了成立以來的總和。過度擴張帶來嚴重問題，2021年11月，海底撈宣布逐步關(guān)停300家左右門店，開啟啄木鳥計劃，關(guān)注經(jīng)營業(yè)績不佳的門店，重建并強化部分職能部門，恢復大區(qū)管理體系。若門店平均翻臺率低于4次/天，原則上不會規(guī)模化開設新門店。

海底撈的人均消費金額也在持續(xù)下降。2024年上半年人均消費同比降低了5.5元至97.4元。不過，好消息是翻臺率開始回升。2024年上半年，海底撈門店合計接待顧客總數(shù)超過2.09億人次，翻臺率由上一年同期的3.3次/天上漲至4.2次/天。此外，海底撈還在探索多元化品牌發(fā)展，提出了“紅石榴計劃”，包括多個新品牌覆蓋不同賽道。雖然目前新品牌營收占比仍較小，但趨勢向好。此次“小便事件”如果沖擊到好不容易看到的曙光，海底撈的損失將難以估計。