啄木鳥稱“放棄公關(guān)” 媒體怒斥缺乏誠意再引風(fēng)波

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2025-03-16 12:43:00 營銷傳播網(wǎng)

6月25日，賽門鐵克公司公布了“諾頓誤殺”事件的賠償方案，稱為“誠意表示方案”。該方案僅向受影響的個(gè)人付費(fèi)用戶及企業(yè)用戶提供軟件授權(quán)許可延長服務(wù)，并未涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。央視在當(dāng)晚報(bào)道了這一新聞，多位專家表示賽門鐵克的“誠意表示”缺乏誠意，而新浪調(diào)查也顯示過半網(wǎng)民不滿意該方案。

賠償方案公布后，諾頓誤殺事件并未平息。由于賽門鐵克的處理方式令人失望，危機(jī)信息在媒體中不斷擴(kuò)散、放大，利益受損者的情緒可能隨時(shí)爆發(fā)，事態(tài)發(fā)展遠(yuǎn)未結(jié)束。

從5月18日諾頓誤殺事件爆發(fā)到6月25日的“誠意表示”，賽門鐵克用了整整5周時(shí)間。在這段時(shí)間內(nèi)，傳統(tǒng)危機(jī)演變理論中的“黃金48小時(shí)”早已過去，現(xiàn)代危機(jī)管理要求當(dāng)事方在8小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，成立高層領(lǐng)導(dǎo)參加的危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組，預(yù)測各利益相關(guān)方的反應(yīng)，制定應(yīng)對方案并迅速部署。盡管賽門鐵克在5月21日連發(fā)兩個(gè)公告并在5月23日召開新聞發(fā)布會，但這些措施都未能體現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和誠意。

遲來的賠償方案給賽門鐵克帶來了嚴(yán)重后果。首先，競爭對手抓住機(jī)會進(jìn)行營銷。一家國內(nèi)殺毒軟件廠商在18日下午發(fā)出紅色警報(bào)，并向媒體報(bào)料，稱諾頓誤殺中文winXP系統(tǒng)致使100萬電腦癱瘓。接下來幾天，該公司高層和技術(shù)專家通過在線聊天分析事態(tài)發(fā)展。其他廠商如瑞星、江民、金山以及國際廠商趨勢科技也相繼推出解決方案，利用此次事件推廣其產(chǎn)品與服務(wù)。

其次，負(fù)面信息不斷爆出，危機(jī)持續(xù)蔓延。5周時(shí)間內(nèi)，諾頓誤殺事件經(jīng)歷了7次媒體報(bào)道高峰期，包括關(guān)注賠償問題、賽門鐵克發(fā)布會避談賠償、首例用戶索賠事件、微軟“后門”猜測等。這種波浪式的危機(jī)傳播模式對品牌信譽(yù)造成了巨大損失。如果賽門鐵克能在5月23日的新聞發(fā)布會上即公布賠償方案，或許能避免當(dāng)前的局面。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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