近期，央視“315報(bào)道”揭露了啄木鳥家庭維修平臺(tái)存在“無病亂修”“小病大修”等問題，引發(fā)廣泛關(guān)注。許多消費(fèi)者在該平臺(tái)上遭遇退款維權(quán)難，導(dǎo)致新一輪的信任危機(jī)。

3月15日，啄木鳥維修宣布將全面推進(jìn)整改措施，并接受全民監(jiān)督。然而，這幾天該平臺(tái)遭遇訂單維權(quán)高峰，投訴系統(tǒng)甚至一度崩潰。根據(jù)啄木鳥維修的整改公示，截至3月17日18時(shí)，已完成審核并確認(rèn)8655個(gè)爭議訂單，并對(duì)其中的不合理收費(fèi)進(jìn)行了退款、費(fèi)用優(yōu)化及補(bǔ)償。

記者多次以消費(fèi)者身份致電啄木鳥維修反映問題，但并未在承諾的24小時(shí)內(nèi)得到回應(yīng)。客服表示其他部門已抽調(diào)人員處理退款事宜，但由于相關(guān)維權(quán)訂單過多，進(jìn)展緩慢。與此同時(shí)，很多消費(fèi)者也反映遭遇類似情況，如湖北和上海的消費(fèi)者分別在三個(gè)月前和去年11月提出退款請(qǐng)求，至今未收到任何回應(yīng)。

啄木鳥維修數(shù)據(jù)顯示，截至3月17日18時(shí)，爭議訂單已達(dá)8655個(gè)。3月18日凌晨，由于訂單處理量激增，投訴后臺(tái)一度崩潰，不少網(wǎng)友反映“投訴頁一片空白”。對(duì)此，平臺(tái)官方微博回應(yīng)稱技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在緊急擴(kuò)容處理中。

記者聯(lián)系了重慶市兩江區(qū)市場監(jiān)督管理局和重慶兩江新區(qū)管理委員會(huì)，但相關(guān)部門未能給出明確回應(yīng)。市場監(jiān)管局建議記者聯(lián)系管委會(huì)，而管委會(huì)則表示需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。截至發(fā)稿，主管部門仍未給予正面答復(fù)。

許多消費(fèi)者在啄木鳥維修的微博賬號(hào)評(píng)論區(qū)留言，繼續(xù)反饋問題并催促退款。一些消費(fèi)者總結(jié)出通過不斷打電話最終獲得高級(jí)專員處理的經(jīng)驗(yàn)，但成功退款的人數(shù)相對(duì)較少。

啄木鳥維修在其《整改承諾書》中承認(rèn)，在追求規(guī)模擴(kuò)大的過程中，管理失控導(dǎo)致了收費(fèi)不透明、培訓(xùn)誤導(dǎo)和服務(wù)流程混亂等問題。浙江金道律師事務(wù)所律師黃河指出，盡管消費(fèi)者信任啄木鳥維修下單，但從法律層面看，平臺(tái)已規(guī)避主要維修責(zé)任，將其指向具體的服務(wù)提供者。消費(fèi)者在注冊(cè)和下單時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀《用戶協(xié)議》和《服務(wù)監(jiān)督協(xié)議》，以便后續(xù)維權(quán)。

浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃認(rèn)為，啄木鳥維修作為撮合平臺(tái)，雖不對(duì)工程師簽勞動(dòng)合同，卻對(duì)其制定多項(xiàng)指標(biāo)，未達(dá)標(biāo)即罰款甚至辭退，這種行為涉嫌惡意逃避法律監(jiān)管。啄木鳥維修的一系列違規(guī)行為違反了《中華人民共和國民法典》合同編中的誠實(shí)信用原則和全面履行義務(wù)的規(guī)定，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)。在此情況下，許多消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到有效保障。