日本實施首個防止顧客騷擾條例服務(wù)文化迎來轉(zhuǎn)折點(3)

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2025-04-01 11:15:22 廣州日報

“（從業(yè)者和顧客）相互尊重的理念至關(guān)重要?！睎|京都知事小池百合子在去年10月議會通過《防止顧客騷擾條例》時說，它將作為一個獨特的規(guī)范發(fā)揮作用，有助于舒適的消費生活和產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。日本厚生勞動省2023年度的調(diào)查顯示，從業(yè)者反饋的嚴(yán)重顧客騷擾行為中最多的是持續(xù)的投訴和抱怨，其次是威脅壓迫式的言行。

根據(jù)《顧客騷擾防止條例》，顧客對從業(yè)者施加的嚴(yán)重騷擾行為包括：顧客提出過分的要求，例如在商品毫無問題的情況下要求退換；顧客為實現(xiàn)訴求的手段或方式違法或有違社會常理，例如持續(xù)的呵斥或侮辱，在社交網(wǎng)絡(luò)上未經(jīng)本人允許發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名，過分的金錢補(bǔ)償要求等。此外還包括抽象的行為要求，例如要求從業(yè)者展現(xiàn)出十足的誠意。

條例規(guī)定的從業(yè)者不僅指企業(yè)員工，還包括公務(wù)員、個體戶和自由職業(yè)者。當(dāng)從業(yè)者受到顧客騷擾后，條例要求經(jīng)營者必須立即確保員工的安全，并努力對實施騷擾的客戶采取必要和適當(dāng)?shù)拇胧?，例如立即制止騷擾、認(rèn)真對待受害者的意愿和要求。小池百合子也指出，關(guān)鍵在于認(rèn)真評估（顧客）合法投訴與騷擾之間的區(qū)別，并決定在事態(tài)發(fā)展到什么程度時進(jìn)行處理。

一些企業(yè)已經(jīng)開始意識到防止顧客騷擾的重要性，并在條例生效前提前采取措施。日本大型超市BELC今年2月宣布，員工原本佩戴的帶有姓名的工牌將進(jìn)行改革，工牌上只會寫“staff”，以保護(hù)員工的隱私，防止客戶通過姓名去識別員工并進(jìn)行騷擾。去年，連鎖式便利店羅森對日本店鋪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，將近一半的雇員受到顧客騷擾的影響，于是從去年4月開始允許店員在工牌上用昵稱代替真實姓名。

姓名牌的傳統(tǒng)源于二戰(zhàn)時，日本士兵會在衣服上縫上一塊布，上面寫有自己的姓名和所屬部隊。戰(zhàn)后，這種傳統(tǒng)在學(xué)生校服上延用，之后擴(kuò)展到服務(wù)行業(yè)，從業(yè)者被顧客記住名字成為提供良好服務(wù)的一項重要事項，這也是企業(yè)為促進(jìn)員工更具責(zé)任感的一種方式。然而，這也帶來了誘發(fā)顧客騷擾的弊端。

日本企業(yè)已經(jīng)意識到，它們過去始終以顧客為中心，忽略了從業(yè)者遭受騷擾的悲劇。近年來勞動力短缺，尤其是服務(wù)行業(yè)，僅靠加薪無法吸引多樣化人才，保障良好的工作環(huán)境成為重要課題之一，這也將推動服務(wù)理念的變化。關(guān)西大學(xué)社會學(xué)教授池內(nèi)裕美對日媒表示，傷害員工的過度騷擾行為會挫傷他們的工作積極性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，從而形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致消費者進(jìn)一步不滿，這也是社會的損失。

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(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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