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人民日?qǐng)?bào)批智能客服不智能 溝通效率低下引不滿

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2025-05-15 11:35:45  新浪

人民日?qǐng)?bào)批智能客服不智能 溝通效率低下引不滿！近日，人民日?qǐng)?bào)發(fā)文批評(píng)了智能客服存在的問題，指出在與智能客服溝通時(shí)，常常遇到重復(fù)提問或答非所問的情況。消費(fèi)者在嘗試轉(zhuǎn)接到人工客服時(shí)，經(jīng)常聽到“人工座席忙”的提示，好不容易接通后還要繼續(xù)排隊(duì)等待。

在一些消費(fèi)領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難的問題普遍存在，這大大降低了溝通效率，給消費(fèi)者帶來了糟糕的體驗(yàn)。雖然企業(yè)采用新技術(shù)以降低成本和提高效率無可厚非，但一些缺乏誠意、匆忙上線的智能客服系統(tǒng)卻頻頻讓消費(fèi)者感到不便。有些企業(yè)認(rèn)為有了智能客服就可以忽視用戶訴求，甚至售前用人工客服積極營銷，售后則把問題推給機(jī)器人客服，形成售前售后的雙重標(biāo)準(zhǔn)。

面對(duì)消費(fèi)者的反饋，優(yōu)化接入流程和提升人工客服應(yīng)答率是當(dāng)務(wù)之急。需要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，并明確兩者的職責(zé)邊界，以提高服務(wù)效能。對(duì)于老年人、殘障人士等特殊群體，應(yīng)設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等功能，方便他們使用。如果消費(fèi)者因無法及時(shí)溝通而導(dǎo)致權(quán)益受損，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門投訴。

(責(zé)任編輯：0882)
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