廈航深陷免費(fèi)降艙風(fēng)波 服務(wù)爭(zhēng)議再起。近日，抖音博主“大熊”在社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱，5月6日他乘坐廈門航空從深圳寶安飛往上海虹橋的MF8318航班時(shí)，遭遇了“免費(fèi)降艙”。他原本購(gòu)買的是商務(wù)艙機(jī)票，但在準(zhǔn)備值機(jī)時(shí)收到廈門航空發(fā)送的短信通知，由于天氣原因，航班機(jī)型調(diào)整，原訂商務(wù)艙已更改為經(jīng)濟(jì)艙。短信中還提到可以聯(lián)系原出票地辦理免費(fèi)改期、原航班艙位變更或者免費(fèi)退票手續(xù)。

最終，“大熊”選擇取消值機(jī)，改簽到次日商務(wù)艙，并在機(jī)場(chǎng)安排下入住酒店。這一事件引發(fā)了公眾對(duì)廈門航空服務(wù)的廣泛熱議。據(jù)稱，這已經(jīng)不是廈門航空第一次因“免費(fèi)降艙”受到質(zhì)疑。

“大熊”在視頻中表示，自己身形偏胖，選擇商務(wù)艙是為了更寬敞舒適的空間，突如其來(lái)的“免費(fèi)降艙”讓他十分生氣。不僅如此，當(dāng)他前往機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)尋求改簽早班機(jī)的解決方案時(shí)，也遭遇了重重阻礙?？头鸪醮饝?yīng)了他的改簽請(qǐng)求，但地勤卻以各種流程為由進(jìn)行推脫，導(dǎo)致改簽未能順利完成。此外，“大熊”還在現(xiàn)場(chǎng)目睹了一名空姐的哥哥通過(guò)打電話的方式快速完成改簽手續(xù)，而自己的改簽訴求卻一直未得到滿足。

5月6日，“大熊”再次發(fā)布視頻稱，廈門航空已與他取得聯(lián)系，詢問(wèn)其關(guān)于賠償?shù)脑V求。他表示自己沒(méi)有賠償訴求，只是希望航空公司認(rèn)識(shí)到問(wèn)題并正式道歉。5月9日晚，“大熊”發(fā)布視頻表示，廈門航空相關(guān)人員已向其致歉，表示服務(wù)確實(shí)存在問(wèn)題，公司服務(wù)管理的負(fù)責(zé)人或?qū)⒌情T與其溝通。

對(duì)于此事，廈門航空客服在接受媒體采訪時(shí)表示，在特殊情況下，航班會(huì)受天氣影響產(chǎn)生變動(dòng)，可能出現(xiàn)機(jī)型調(diào)整。不同的機(jī)型，商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙的艙位分布不同，會(huì)導(dǎo)致部分旅客“降艙”。一旦發(fā)生“降艙”，航空公司會(huì)通過(guò)電話或短信第一時(shí)間告知旅客，如旅客對(duì)降艙有疑問(wèn)，可聯(lián)系航司免費(fèi)改簽或退票；如旅客同意改換經(jīng)濟(jì)艙，廈門航空會(huì)根據(jù)之前購(gòu)買的商務(wù)艙票價(jià)進(jìn)行部分退差，并給予一定的補(bǔ)償。

據(jù)了解，5月6日，受雷雨和暴雨天氣影響，深圳機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)了大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案。直到5月7日早間，深圳機(jī)場(chǎng)延誤積壓的航班基本執(zhí)行完畢，當(dāng)天傍晚解除航延預(yù)警響應(yīng)。

不過(guò)，對(duì)于廈門航空的回應(yīng)，部分網(wǎng)友并不買賬。有網(wǎng)友質(zhì)疑天氣原因是否真的是導(dǎo)致此次“免費(fèi)降艙”事件的唯一原因，航空公司在機(jī)型調(diào)整前是否盡到了充分的通知義務(wù)，以及在后續(xù)處理過(guò)程中為何會(huì)出現(xiàn)服務(wù)流程混亂、對(duì)不同旅客區(qū)別對(duì)待的情況。還有網(wǎng)友指出，類似的“降艙”事件并非個(gè)例，整個(gè)航空行業(yè)在處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)更加重視消費(fèi)者的權(quán)益和服務(wù)體驗(yàn)。

事實(shí)上，當(dāng)出現(xiàn)“免費(fèi)降艙”之類情況時(shí)，航空公司一般需根據(jù)旅客支付票價(jià)退回商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙的票價(jià)差額，同時(shí)還要給予一定補(bǔ)償，并可能承擔(dān)食宿費(fèi)用，這直接增加了公司的運(yùn)營(yíng)成本。廈門航空本身未單獨(dú)在證券市場(chǎng)上市，其大股東為中國(guó)南方航空股份有限公司，持有55%的股份。根據(jù)南方航空的業(yè)績(jī)報(bào)告，2024年廈門航空營(yíng)收同比增長(zhǎng)8.57%至364.38億元，凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)45.51%至6.97億元。截至2024年12月31日，廈門航空總資產(chǎn)為638.69億元。

值得注意的是，在南方航空控股的多家控股公司中，廈門航空和南航物流成為唯二在2024年實(shí)現(xiàn)盈利的公司。過(guò)去幾年，受不可抗力因素影響，國(guó)內(nèi)航空公司業(yè)績(jī)持續(xù)受到影響，而從2023年開始，民航業(yè)進(jìn)入快速恢復(fù)期。2024年隨著國(guó)內(nèi)外出行需求的復(fù)蘇，國(guó)內(nèi)航空公司業(yè)績(jī)普遍回暖。

2024年，南方航空實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1742.24億元，同比增長(zhǎng)8.94%；實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈虧損16.96億元，同比大幅減虧59.71%。但南方航空也指出，受國(guó)際市場(chǎng)恢復(fù)相對(duì)緩慢，全球供應(yīng)鏈不暢導(dǎo)致飛機(jī)航材等價(jià)格大幅上漲以及人民幣貶值等多重因素影響，公司經(jīng)營(yíng)壓力依然巨大。

進(jìn)入2025年，南方航空面臨的形勢(shì)仍不樂(lè)觀。一季度，南方航空營(yíng)收、凈利潤(rùn)雙降，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收434.07億元，同比下滑2.68%；虧損7.47億元。對(duì)于一季度業(yè)績(jī)下滑的原因，南方航空方面表示主要是受旅客結(jié)構(gòu)變化、高鐵沖擊、全球供應(yīng)鏈緊張以及人民幣貶值等多重因素影響。

業(yè)績(jī)壓力下，國(guó)內(nèi)各家航司一直在進(jìn)行降本增效。自2024年以來(lái)，南方航空多次因“隨心飛漲價(jià)”、“飛機(jī)餐降配”、“飛機(jī)更換超薄座椅”等問(wèn)題受到廣泛關(guān)注。對(duì)于部分航班改換“超薄座椅”一事，南方航空在業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上表示，這是為了適應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，提高盈利水平，進(jìn)一步提升客艙布局與市場(chǎng)航線的匹配度。

廈門航空近年來(lái)也在持續(xù)嘗試降低運(yùn)營(yíng)成本。例如，在燃油支出方面，廈門航空與高校合作，運(yùn)用大數(shù)據(jù)建模，優(yōu)化方案，通過(guò)減重、減距、提升飛行高度等措施，每年節(jié)約燃油3.64萬(wàn)噸，金額達(dá)2.3億元。盡管這些降本舉措可以在一定程度上收窄虧損幅度，但長(zhǎng)期來(lái)看，利潤(rùn)的增長(zhǎng)主要還是要依賴票價(jià)的回升與市場(chǎng)需求的整體復(fù)蘇。廈門航空需要在做好服務(wù)的同時(shí)，靜待市場(chǎng)回暖。