近日,多名網(wǎng)友在社交平臺(tái)上表示,在“618”活動(dòng)期間低價(jià)購(gòu)買石頭掃地機(jī)器人后,在商家未提前溝通的情況下,被以“系統(tǒng)問(wèn)題”為由強(qiáng)制退款,甚至取消訂單。
5月20日,消費(fèi)者王女士稱,16日晚她在天貓的“石頭電器旗艦店”直播間看到有促銷活動(dòng),使用優(yōu)惠券后以1099元的價(jià)格購(gòu)買了原價(jià)5899元的P20 Ultra“上下水版本”掃地機(jī)器人。隨后這筆訂單發(fā)貨后被“線上攔截”,客服表示因平臺(tái)價(jià)格配置錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格錯(cuò)誤鎖單而無(wú)法發(fā)貨,并提出發(fā)放500元現(xiàn)金紅包,希望她取消訂單。但王女士不接受這種處理方式。
18日晚,王女士發(fā)現(xiàn)這筆訂單已被天貓平臺(tái)以“價(jià)格錯(cuò)標(biāo)”為由自動(dòng)退款。淘寶人工客服表示,平臺(tái)已核實(shí)商家因運(yùn)營(yíng)失誤,價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤而無(wú)法發(fā)貨,因此發(fā)起了退款。
對(duì)于店方和平臺(tái)方的回復(fù)和處理方式,王女士感到氣憤。她質(zhì)疑商家可能是想用低價(jià)引流、沖銷量。通過(guò)檢索社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn),不少網(wǎng)友也有相同經(jīng)歷。一些消費(fèi)者表示,在“被退款”后店方一直無(wú)溝通、無(wú)回應(yīng)。還有消費(fèi)者稱,客服與其溝通后表示賠付500元現(xiàn)金,但目前仍未收到。
石頭掃地機(jī)器人此前也上架了李佳琦的直播間,多位消費(fèi)者遇到同樣“被退款”的情況。對(duì)此,李佳琦直播間客服稱已反饋給相關(guān)店鋪,要先同品牌進(jìn)行協(xié)商溝通,有后續(xù)處理方案會(huì)進(jìn)行反饋。
記者致電北京石頭世紀(jì)科技股份有限公司,但無(wú)人接聽。隨后,記者以消費(fèi)者身份詢問(wèn)天貓“石頭電器旗艦店”客服,其回應(yīng)稱之前的低價(jià)是因?yàn)橄到y(tǒng)出問(wèn)題導(dǎo)致價(jià)格混亂,現(xiàn)在已經(jīng)更正價(jià)格,即到手約3400元。據(jù)媒體此前報(bào)道,石頭科技客服表示,P20 Ultra價(jià)格正常范圍是在2500~3000元,價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致明顯低于市場(chǎng)價(jià)的情況下會(huì)無(wú)法發(fā)貨。
電商平臺(tái)或店家因故取消訂單并退款是否須經(jīng)消費(fèi)者同意?廣東一粵律師事務(wù)所主任陳世幸律師表示,消費(fèi)者在平臺(tái)上向商家購(gòu)買商品及支付貨款后,雙方已形成買賣合同關(guān)系,消費(fèi)者已經(jīng)履行了支付貨款的義務(wù),商家就必須履行發(fā)貨義務(wù);若商家想取消訂單,提出解除合同的請(qǐng)求,須雙方協(xié)商一致并得到消費(fèi)者同意,否則商家就構(gòu)成根本性違約。
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