商品是否完好如何界定？贈(zèng)品不完好，還能將商品退貨嗎？使用了積分、優(yōu)惠券抵銷價(jià)款，退貨時(shí)如何結(jié)算？今后，北京市將有全市統(tǒng)一的線下無理由退貨指引。為引導(dǎo)線下實(shí)體經(jīng)營企業(yè)自愿開展商品無理由退貨承諾活動(dòng)，北京市市場監(jiān)管局起草了《北京市線下無理由退貨承諾指引（試行）（征求意見稿）》，并面向社會(huì)公開征求意見，意見征求將持續(xù)至6月15日。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了無理由退貨制度，賦予消費(fèi)者單方面解除合同的權(quán)利，有效避免在線上交易中因信息不對(duì)稱而造成的合法權(quán)益侵害。隨著線上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平提升和行業(yè)生態(tài)環(huán)境優(yōu)化，越來越多消費(fèi)者期待“七日無理由退貨制度”實(shí)現(xiàn)線上線下全覆蓋。近年來，浙江、江蘇、上海等地不少線下實(shí)體店經(jīng)營者已自愿開展“線下購物無理由退貨”活動(dòng)。

為進(jìn)一步優(yōu)化首都消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)潛力，鼓勵(lì)線下實(shí)體經(jīng)營企業(yè)自愿開展商品無理由退貨承諾活動(dòng)，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，市市場監(jiān)管局學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)省市先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，倡導(dǎo)實(shí)施線下購物無理由退貨，并起草了《北京市線下無理由退貨承諾指引（試行）》。

《指引》共21條，為線下實(shí)體店經(jīng)營者提供參考。經(jīng)營者可根據(jù)自身實(shí)際條件及經(jīng)營商品屬性，自行決定進(jìn)行退貨承諾的商品或商品種類、適用范圍、退貨時(shí)限、退貨條件、退貨流程、退款方式。但一些商品不建議列入無理由退貨活動(dòng)承諾，例如消費(fèi)者定制品、食品藥品、鮮活易腐產(chǎn)品、圖書音像制品、貴重商品、一次性用品、貼身衣物等。經(jīng)營者應(yīng)將承諾內(nèi)容在店內(nèi)顯著位置公示，依照公示內(nèi)容履行承諾。退貨規(guī)則不得含有不公平格式條款，也不應(yīng)借退貨承諾進(jìn)行虛假宣傳。變更或終止承諾，仍應(yīng)履行此前對(duì)消費(fèi)者購買時(shí)做出的承諾。

征求意見稿明確了無理由退貨的條件和程序。消費(fèi)者可在經(jīng)營者承諾的期限內(nèi)，憑購物發(fā)票或其他購物憑證向經(jīng)營者提出退貨。發(fā)票等購物憑證遺失的，由消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商確認(rèn)。消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響二次銷售。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者購買時(shí)基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝或?yàn)榇_認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不視為影響商品的完好。對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品本身價(jià)值貶損的，視為商品不完好。

退貨時(shí)，除了應(yīng)將商品本身退回外，消費(fèi)者還應(yīng)將商品配件、贈(zèng)品、保修卡、說明書、發(fā)票、外包裝等隨同商品一并退回。如贈(zèng)品不能一并退回，消費(fèi)者應(yīng)按照贈(zèng)品實(shí)際價(jià)格向經(jīng)營者支付價(jià)款，或與經(jīng)營者協(xié)商確定。經(jīng)營者不得僅以贈(zèng)品未退回或贈(zèng)品不完好為由，拒絕商品退貨。

此外，無理由退貨范圍內(nèi)的商品使用積分、代金券、優(yōu)惠券等抵銷價(jià)款的，或者參與店內(nèi)套裝、滿減等促銷活動(dòng)的，經(jīng)營者應(yīng)在消費(fèi)者購買前明示退貨規(guī)則。如未在消費(fèi)者購買前明示退貨規(guī)則，使用積分、代金券、優(yōu)惠券的，需以相應(yīng)形式退回；參與店內(nèi)套裝、滿減等促銷活動(dòng)的，以消費(fèi)者實(shí)際支出的價(jià)款為準(zhǔn)；由于部分退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時(shí)各商品優(yōu)惠前價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。

征求意見稿對(duì)無理由退貨的期限和運(yùn)費(fèi)進(jìn)行了規(guī)定。消費(fèi)者提出無理由退貨的有效期限，屬配送類商品的，自消費(fèi)者實(shí)際簽收商品次日起計(jì)算；屬自提類商品的，自經(jīng)營者開具購物發(fā)票或其他購物憑證當(dāng)日起計(jì)算。商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)輸寄遞等費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。

針對(duì)有部分消費(fèi)者曾出現(xiàn)過的“惡意退貨”行為，征求意見稿提出，消費(fèi)者進(jìn)行無理由退貨，須遵循誠實(shí)信用原則，不得利用無理由退貨謀取個(gè)人不當(dāng)利益，不得實(shí)施“假意購買，惡意退貨”“先使用后退貨”等不當(dāng)行為。經(jīng)營者如發(fā)現(xiàn)并能夠證實(shí)消費(fèi)者無理由退貨時(shí)存在惡意情形，或有違誠實(shí)信用原則的，可以拒絕退貨。

屬地市場監(jiān)管部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)并督促經(jīng)營者自覺承諾踐諾。退出線下無理由退貨承諾活動(dòng)的經(jīng)營者，不得再以該活動(dòng)名義對(duì)外宣傳。未進(jìn)行線下無理由退貨承諾活動(dòng)或已退出線下無理由退貨承諾活動(dòng)的經(jīng)營者，冒充該活動(dòng)名義進(jìn)行經(jīng)營謀利的，將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處置。本市鼓勵(lì)經(jīng)營者健全消費(fèi)爭議解決機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)投訴，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。