近日，多名消費(fèi)者通過(guò)社交平臺(tái)反映，在購(gòu)物網(wǎng)站消費(fèi)后對(duì)商品質(zhì)量不滿意申請(qǐng)退貨時(shí)，商家雖接受退貨申請(qǐng)，卻要求消費(fèi)者將商品剪爛、砸壞，直至徹底不能使用，并拍攝視頻或圖片作為審核依據(jù)才予以退款。這種“極端”的退貨要求讓消費(fèi)者感到困惑和不滿。

家住廣東的陳女士是一名90后寶媽，平時(shí)喜歡上網(wǎng)購(gòu)物。最近她在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了一款手機(jī)殼，但收到后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量遠(yuǎn)低于預(yù)期，于是發(fā)起了退貨退款申請(qǐng)。賣家提出條件：她可以不用退貨而直接獲得退款，但必須當(dāng)場(chǎng)損毀手機(jī)殼，并將照片發(fā)給賣家以確保手機(jī)殼已完全無(wú)法使用。陳女士把皮制的手機(jī)殼剪得稀巴爛，但對(duì)方表示損毀程度還不夠，還要求她把掛繩也剪掉。最終，她按照要求完成了操作，才拿到了退款。

無(wú)獨(dú)有偶，成都市民張女士去年7月在網(wǎng)上買了一箱牛奶，由于天氣炎熱，收到貨時(shí)牛奶已經(jīng)變質(zhì)發(fā)酸，無(wú)法飲用。她向電商平臺(tái)發(fā)起了“僅退款”申請(qǐng)。對(duì)方很快回復(fù)，但提出的條件與陳女士的遭遇如出一轍：需要把牛奶全部倒進(jìn)馬桶里，拍視頻作為申請(qǐng)退款的證據(jù)。山東的劉女士也因襪子質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退款，賣家要求她把襪子全部損毀。劉女士堅(jiān)決不同意，只能求助平臺(tái)客服介入，才得以解決問(wèn)題。

消費(fèi)者們普遍認(rèn)為這種做法不合理且極端，不僅浪費(fèi)資源，還讓人感到不被信任。張女士對(duì)這種消費(fèi)經(jīng)歷帶來(lái)的“不被信任感”感到十分不滿。劉女士則擔(dān)憂這種現(xiàn)象可能會(huì)對(duì)健康的消費(fèi)環(huán)境產(chǎn)生負(fù)面影響。

為何商家會(huì)要求消費(fèi)者損壞商品才退錢？一位電商賣家解釋，商家需承擔(dān)發(fā)貨快遞費(fèi)、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)以及運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)費(fèi)用，而運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的高低則根據(jù)商家的退貨率來(lái)決定。當(dāng)遇到買家要求退款時(shí)，如果消費(fèi)者選擇“僅退款”，商家將承擔(dān)商品本身成本及上述諸多費(fèi)用；若消費(fèi)者選擇“退貨退款”，商家還需承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)。對(duì)于成本和利潤(rùn)較低的小商品來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)甚至無(wú)法覆蓋寄回的郵費(fèi)。此外，一旦買家退貨，除了運(yùn)費(fèi)打水漂，還涉及運(yùn)輸過(guò)程中的貨損、重新熨燙上架的人工成本，還有導(dǎo)致庫(kù)存積壓的風(fēng)險(xiǎn)。因此，商家會(huì)盡量勸說(shuō)消費(fèi)者不要寄回商品，而是通過(guò)協(xié)商解決。

另一位賣家表示，“僅退款”服務(wù)推出后，部分職業(yè)“薅羊毛”者利用這一規(guī)則鉆空子，收到貨就發(fā)起“僅退款”售后服務(wù)。在責(zé)任尚未明確的情況下，部分商家被平臺(tái)單方面判定“僅退款”，從而損失了貨款和產(chǎn)品，損失慘重。為了防止被惡意“薅羊毛”、遏制此類現(xiàn)象，商家們提出了“讓消費(fèi)者親手毀掉商品”的要求。日用品商家杜女士也表示，她家商品屬于貼身衣物，開封后就無(wú)法進(jìn)行二次銷售。所以當(dāng)客戶提出退貨或退款要求時(shí)，她傾向于勸說(shuō)顧客把商品銷毀或自留，并給予一定補(bǔ)償。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，售賣二次回流的商品不利于良好的消費(fèi)生態(tài)。不被消費(fèi)者所接受的劣質(zhì)商品被銷毀，其實(shí)是有利于買賣雙方的。商家這種行為并沒有違反什么規(guī)定，屬于商家自發(fā)行為，平臺(tái)也沒有道理去干預(yù)。“僅退款”自實(shí)施以來(lái)爭(zhēng)議不斷。它降低了消費(fèi)者退貨門檻和成本，有效解決了消費(fèi)者的后顧之憂，但也導(dǎo)致部分商家在責(zé)任尚未明確的情況下?lián)p失了貨款和產(chǎn)品。不少電商平臺(tái)也進(jìn)行了“僅退款”規(guī)則優(yōu)化。例如，淘寶天貓?jiān)谌ツ?月率先松綁“僅退款”規(guī)則，阿里旗下1688平臺(tái)自今年3月下旬開始，已全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質(zhì)問(wèn)題的交易糾紛時(shí)，根據(jù)賬號(hào)誠(chéng)信情況判定，由平臺(tái)補(bǔ)貼受損方。

律師趙良善表示，商家要求消費(fèi)者剪壞商品才給退貨的行為涉嫌違法?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，以及公平交易的權(quán)利。商家要求消費(fèi)者剪壞商品才給退貨，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，違反了關(guān)于消費(fèi)者退貨權(quán)利的規(guī)定。消費(fèi)者有權(quán)拒絕商家的此類無(wú)理要求，并可向平臺(tái)投訴或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門舉報(bào)，必要時(shí)通過(guò)法律途徑要求商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

西南交通大學(xué)公共管理學(xué)院副教授王斌認(rèn)為，平臺(tái)方逐步取消“僅退款”選項(xiàng)只是第一步，后續(xù)應(yīng)跟進(jìn)更為全面的治理措施，在低貨值、高運(yùn)費(fèi)場(chǎng)景下平衡消費(fèi)者與商家的利益。一方面，平臺(tái)方應(yīng)細(xì)分商品品類適用情況，保留部分諸如生鮮類的小額“僅退款”選項(xiàng)。同時(shí)，針對(duì)不同商品類型、特定促銷活動(dòng)時(shí)段、各地交通條件等，設(shè)置更細(xì)致多元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品，合理降低退貨負(fù)擔(dān)。另一方面，他認(rèn)為，平臺(tái)方還要加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)并與相關(guān)部門形成聯(lián)動(dòng)協(xié)同，第一時(shí)間識(shí)別高退貨率的“羊毛黨”，及時(shí)做出賬號(hào)警告。對(duì)于團(tuán)伙式和鏈條化的“薅羊毛”作案，應(yīng)迅速向市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門提供線索。