國(guó)辦發(fā)文規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一般指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、手機(jī)客戶端、微博、微信、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)短信、政民互動(dòng)平臺(tái)、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言版、網(wǎng)上12345等17種途徑，所組成的專門受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)。12345的原則是“應(yīng)合必合、應(yīng)接必接”，向公眾提供業(yè)務(wù)查詢、投訴、咨詢、公共服務(wù)、意見建議征集、求助、民意調(diào)查等各種非緊急類的政務(wù)服務(wù)。

國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升

12345熱線服務(wù)的意見

國(guó)辦函〔2025〕66號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡(jiǎn)稱12345熱線）是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問題的重要渠道，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。為進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)，強(qiáng)化公共服務(wù)平臺(tái)功能，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見。

國(guó)辦發(fā)文規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會(huì)精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以推進(jìn)“高效辦成一件事”為牽引，加強(qiáng)12345熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。

二、規(guī)范12345熱線運(yùn)行管理

（一）健全熱線工作管理體系。各地區(qū)要完善12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)解決12345熱線發(fā)展面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)問題。12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立健全制度規(guī)范，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)熱線工作。訴求辦理單位要依法依規(guī)辦理群眾和企業(yè)反映的訴求事項(xiàng)，及時(shí)更新完善12345熱線知識(shí)庫(kù)中的政策信息。國(guó)務(wù)院部門垂直管理機(jī)構(gòu)要及時(shí)協(xié)調(diào)、辦理屬地12345熱線分派的職責(zé)范圍內(nèi)訴求事項(xiàng)，國(guó)務(wù)院有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。要深化12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同。