國辦發(fā)文規(guī)范和提升12345熱線服務！(2)

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2025-06-26 07:28:35 今日頭條

（二）明確訴求分類處理方式。對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。

（三）規(guī)范管理第三方服務。各地區(qū)要加強對12345熱線委托第三方機構提供服務的指導監(jiān)督，防止一包了之。在確保數(shù)據(jù)安全、服務質(zhì)量等前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業(yè)務，但不得將訴求辦理等主體業(yè)務外包。要明確第三方機構業(yè)務能力、服務水平等條件，制定服務標準和工作規(guī)范。要指導第三方機構嚴格人員管理，加強安全保密、服務運行等方面日常巡查和監(jiān)督管理。

三、提升12345熱線接辦質(zhì)效

（四）完善訴求受理渠道。要依托12345熱線加強政務服務熱線歸并，科學配置話務資源，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回撥服務，強化應急保障能力建設，推動實現(xiàn)訴求高效應答。支持設置涉企服務專席，更好服務經(jīng)營主體。結合實際需要探索設置方言等特色專席，提供更多個性化、精細化服務，更好方便群眾使用。加強對向社會公開聯(lián)系電話的管理，建立健全臺賬管理和運維保障制度，號碼變更、停用的要及時更新并通過原渠道向社會公開。

（五）強化訴求精準分辦。要完善訴求分辦規(guī)則，依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權責清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新。對辦理職責明確的訴求事項，按照派單目錄分派；對難以確定辦理單位的訴求事項，由12345熱線管理機構組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重復訴求事項原則上并單處理，減少重復派單。建立完善派單異議審核制度，優(yōu)化退單、改派流程。推動12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享，避免同一訴求事項多頭辦理。

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