國辦發(fā)文規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)！(4)
（十）強化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。加強12345熱線標(biāo)準(zhǔn)總體框架設(shè)計，研究制定訴求分類辦理、話務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理等國家標(biāo)準(zhǔn)。加大國家標(biāo)準(zhǔn)實施力度，結(jié)合實際制定完善12345熱線平臺建設(shè)、運行管理、質(zhì)量檢查、效能評價等制度規(guī)范，推動12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運行。
（十一）做好培訓(xùn)交流和宣傳引導(dǎo)。積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗交流，持續(xù)提升12345熱線工作人員能力素質(zhì)。強化對12345熱線話務(wù)員的工作激勵、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，提高崗位認同感與隊伍穩(wěn)定性。有條件的地區(qū)可結(jié)合實際需要，參照呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)探索開展12345熱線話務(wù)員等級認定。加強對12345熱線功能作用、典型案例等宣傳，引導(dǎo)群眾和企業(yè)更好使用熱線。
各地區(qū)各部門要切實提高政治站位，認真貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細化責(zé)任分工，強化資源保障，加快推動各項任務(wù)落地見效。
國務(wù)院辦公廳
2025年6月23日
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