12345禁止主體業(yè)務(wù)外包規(guī)范熱線運(yùn)行管理

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2025-06-26 16:00:30 百家號(hào)

國務(wù)院辦公廳于6月25日發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》，這是近五年來首次針對(duì)12345熱線提出整體性意見。該文件旨在加強(qiáng)12345熱線的規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好地解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，并助力提升政府治理水平。

在規(guī)范熱線運(yùn)行管理方面，《意見》強(qiáng)調(diào)深化12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)與其他緊急熱線如119、120、122等以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同。對(duì)于應(yīng)當(dāng)通過緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，要即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線；對(duì)需要通過法律程序解決的問題，則告知訴求人相應(yīng)的法定途徑。此外，《意見》還指出，惡意擾亂12345熱線工作秩序的行為將被移送公安機(jī)關(guān)依法處置。

為防止服務(wù)空心化，《意見》要求規(guī)范第三方服務(wù)管理，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包給第三方機(jī)構(gòu)。同時(shí)，為了減輕基層負(fù)擔(dān)，《意見》規(guī)定應(yīng)由職能部門處理的訴求事項(xiàng)不得分派給基層單位辦理。對(duì)于難以確定辦理單位的訴求事項(xiàng)，需由12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行職責(zé)界定。重復(fù)訴求事項(xiàng)原則上合并處理，以減少重復(fù)派單。

在提升訴求辦理實(shí)效上，《意見》強(qiáng)調(diào)健全“接訴即辦”機(jī)制，壓實(shí)訴求辦理單位的責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，高效解決合理訴求。對(duì)于辦理質(zhì)量差或推諉扯皮的情況，可通過督查督辦、提級(jí)辦理等方式推動(dòng)有效解決。此外，《意見》還提出優(yōu)化評(píng)價(jià)機(jī)制，科學(xué)設(shè)定辦理時(shí)限、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)范圍，鼓勵(lì)實(shí)行分檔分類評(píng)價(jià)，不設(shè)置不切實(shí)際的目標(biāo)，既推動(dòng)提升訴求辦理質(zhì)量，又切實(shí)為基層減負(fù)。

北京也在《中共北京市委關(guān)于進(jìn)一步深化接訴即辦改革的意見》中提出了細(xì)化措施，包括強(qiáng)化“吹哨報(bào)到”機(jī)制，優(yōu)化訴求分類派單，建立盡職免責(zé)和容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)干部擔(dān)當(dāng)作為，進(jìn)一步減負(fù)增效，讓基層干部有更多精力和時(shí)間辦好市民訴求。

(責(zé)任編輯：zhangxiaohua)

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