國辦：12345禁止主體業(yè)務外包規(guī)范管理提效能

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2025-06-27 08:53:27 百家號

國務院辦公廳于6月25日發(fā)布了《關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》，這是近五年來首次針對12345熱線提出整體性意見要求。該文件旨在加強12345熱線的規(guī)范管理，完善工作機制，強化數(shù)字賦能，提升服務效能，更好地解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，助力提升政府治理水平。

在規(guī)范熱線運行管理方面，《意見》強調深化12345熱線與110報警服務臺的雙向聯(lián)動，并加強與119、120、122等緊急熱線及水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的對接協(xié)同。對于應通過緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線；對于須通過訴訟、仲裁等程序解決的問題，則需告知訴求人相應法定途徑。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的行為，要及時將線索移送公安機關依法處置。此外，為防止服務空心化，《意見》還要求規(guī)范第三方服務管理，不得將訴求辦理等主體業(yè)務外包。

在提升12345熱線接辦質效方面，《意見》強調了精準分辦的重要性，特別是對于難以確定辦理單位的訴求事項，由12345熱線管理機構組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。同時，《意見》指出，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層，減少重復派單。為了高效解決群眾和企業(yè)合理訴求，《意見》還要求健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優(yōu)化辦理流程，加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環(huán)管理，督促限時辦結。對于辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，可通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。評價機制也得到優(yōu)化，科學確定辦理時限、辦結標準和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，既推動提升訴求辦理質量，又切實為基層減負。

在北京，為進一步深化接訴即辦改革，當?shù)匾蔡岢隽烁蛹氈碌囊?，包括強化“吹哨報到”機制，充分發(fā)揮各級議事協(xié)調機構和行業(yè)部門作用，提級響應解決基層重點難點訴求；優(yōu)化調整訴求派單目錄，提高派單精準性；建立健全疑難復雜訴求派單會商和異議審核機制，擴大催辦告知適用范圍；建立接訴即辦工作盡職免責和容錯糾錯機制，鼓勵擔當作為，進一步減負增效，讓基層干部有更多精力和時間辦好市民訴求。

(責任編輯：zx0176)

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