面對會員的質疑,山姆的回應始終“打太極”??头f“不清楚原因”,官方沒有任何解釋,仿佛會員的憤怒是小事一樁。但會員的憤怒從來不是小事,那是對品牌信任的崩塌,是對“會員價值”的否定。會員們最想聽到的,不是“選品政策調整”的官話,而是一句“我們錯了,我們會改”的誠意。
山姆的這場風波給所有會員制企業(yè)敲響了警鐘:會員第一,不是掛在墻上的口號,而是刻在心里的準則。企業(yè)可以調整選品,優(yōu)化策略,但不能敷衍會員的需求;可以犯錯,可以改進,但不能回避會員的質疑。政府監(jiān)管能規(guī)范市場,但會員的信任只能靠企業(yè)自己爭取。山姆現(xiàn)在最該做的,是好好思考會員到底需要什么,如何真正實現(xiàn)“會員第一”。