山姆下架了口碑商品，讓“會(huì)員第一”變成了一句空話。最近，“山姆會(huì)員店下架口碑商品”的話題引起了廣泛關(guān)注。原本會(huì)員們習(xí)以為常的幾款熱門(mén)單品突然被下架，取而代之的是蛋黃派、溜溜梅、辣條這些在普通超市隨處可見(jiàn)的商品。會(huì)員們對(duì)此感到困惑和不滿(mǎn)：“在家門(mén)口超市就能買(mǎi)到的東西，我花會(huì)員費(fèi)來(lái)山姆干嘛？”

更讓人不解的是，新上架的商品沒(méi)幾天又被悄悄下架，客服卻無(wú)法給出明確解釋。這場(chǎng)風(fēng)波從會(huì)員的吐槽到熱搜發(fā)酵，山姆的回應(yīng)始終含糊其辭，仿佛在躲貓貓。要知道，山姆是沃爾瑪旗下的高端會(huì)員制超市，一直以來(lái)以“會(huì)員專(zhuān)屬”和“嚴(yán)選好貨”著稱(chēng)。如今這波操作，似乎是在自毀招牌。

山姆這波操作最傷的不是會(huì)員的錢(qián)包，而是信任。會(huì)員制超市的核心在于“會(huì)員第一”。大家愿意花幾百塊辦年卡，是為了享受“山姆嚴(yán)選”和“獨(dú)家好貨”。結(jié)果熱門(mén)單品說(shuō)下架就下架，換上的卻是隨處可見(jiàn)的商品，這顯然不符合“嚴(yán)選”的標(biāo)準(zhǔn)。

諷刺的是，山姆的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓在自傳《富甲美國(guó)》中強(qiáng)調(diào)了“會(huì)員第一”，并指出要做得比顧客期望的更好?，F(xiàn)在會(huì)員需要的是“獨(dú)家好貨”，山姆卻給了“大眾同款”，這與創(chuàng)始人的理念背道而馳。

現(xiàn)實(shí)中，類(lèi)似的“會(huì)員失望”并不少見(jiàn)。從視頻平臺(tái)會(huì)員專(zhuān)屬?gòu)V告越來(lái)越多，到電商會(huì)員價(jià)和普通用戶(hù)差不多，再到這次山姆的“換商品”風(fēng)波，核心問(wèn)題都是企業(yè)把“會(huì)員制”當(dāng)成了賺錢(qián)工具，卻忽視了“會(huì)員信任”才是立足之本。

會(huì)員不是傻子。第一次敷衍，他們可能抱怨兩句；第二次敷衍，他們可能減少消費(fèi)；第三次敷衍，他們直接退卡走人。山姆現(xiàn)在的問(wèn)題就是太重視“會(huì)員費(fèi)”，卻忽視了“會(huì)員心”。

面對(duì)會(huì)員的質(zhì)疑，山姆的回應(yīng)始終“打太極”?？头f(shuō)“不清楚原因”，官方?jīng)]有任何解釋?zhuān)路饡?huì)員的憤怒是小事一樁。但會(huì)員的憤怒從來(lái)不是小事，那是對(duì)品牌信任的崩塌，是對(duì)“會(huì)員價(jià)值”的否定。會(huì)員們最想聽(tīng)到的，不是“選品政策調(diào)整”的官話，而是一句“我們錯(cuò)了，我們會(huì)改”的誠(chéng)意。

山姆的這場(chǎng)風(fēng)波給所有會(huì)員制企業(yè)敲響了警鐘：會(huì)員第一，不是掛在墻上的口號(hào)，而是刻在心里的準(zhǔn)則。企業(yè)可以調(diào)整選品，優(yōu)化策略，但不能敷衍會(huì)員的需求；可以犯錯(cuò)，可以改進(jìn)，但不能回避會(huì)員的質(zhì)疑。政府監(jiān)管能規(guī)范市場(chǎng)，但會(huì)員的信任只能靠企業(yè)自己爭(zhēng)取。山姆現(xiàn)在最該做的，是好好思考會(huì)員到底需要什么，如何真正實(shí)現(xiàn)“會(huì)員第一”。