還有商家認(rèn)為,平臺(tái)的配送時(shí)效和評(píng)分機(jī)制進(jìn)一步加劇“雙標(biāo)”。某連鎖品牌區(qū)域經(jīng)理透露,平臺(tái)規(guī)定“一定時(shí)限內(nèi)送達(dá)率”必須達(dá)95%以上,否則降權(quán)限流?!巴赓u(mài)現(xiàn)做根本來(lái)不及,只能用預(yù)制菜。差評(píng)多了店鋪就完了,只能在食材上動(dòng)手腳保證不出錯(cuò)、口感穩(wěn)。”
北京一位餐飲店老板坦言,預(yù)制菜成本僅為現(xiàn)制菜品的60%。以糖醋排骨為例,現(xiàn)制需排骨150克(成本約8元),預(yù)制菜僅需5元,且省人工?!耙患胰站賳蔚牡辏妙A(yù)制菜每月能省約1.5萬(wàn)元。”
外賣(mài)交易的“非現(xiàn)場(chǎng)性”讓商家有了操作空間。張先生直言:“顧客不在現(xiàn)場(chǎng)、看不到后廚,用凍品還是鮮品,誰(shuí)能較真兒?投訴也難有證據(jù)。這種信息差可能讓誠(chéng)信商家吃虧,別人用預(yù)制菜降價(jià)搶單,你用鮮品就沒(méi)生意?!?/p>
在此背景下,行業(yè)容易陷入惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng),商家不斷壓縮成本,最終犧牲品質(zhì)。河北某麻辣燙店老板向記者展示平臺(tái)頁(yè)面:同類店鋪?zhàn)畹涂蛦蝺r(jià)已降至12元,“不用凍品、不縮減分量,根本做不到這個(gè)價(jià)”。
受訪專家指出,維權(quán)困境也間接助長(zhǎng)了“雙標(biāo)”?!巴赓u(mài)與堂食的時(shí)空分離,使取證極為困難。消費(fèi)者難以同時(shí)對(duì)比食材、分量,更難證明商家存在故意欺詐?!北本┩Z律師事務(wù)所律師付昭華說(shuō),維權(quán)成本遠(yuǎn)超收益,導(dǎo)致多數(shù)消費(fèi)者選擇沉默。
專家建議,平臺(tái)可以要求商家清晰、顯著標(biāo)注商品屬性,如“預(yù)制菜”“冷凍復(fù)熱”“現(xiàn)場(chǎng)制作”等。強(qiáng)制標(biāo)注后,預(yù)制菜訂單量下降23%,同時(shí)投訴量下降67%,說(shuō)明透明化有助于建立合理預(yù)期。平臺(tái)的抽成機(jī)制、配送時(shí)效、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等算法應(yīng)公開(kāi),避免“暗箱操作”壓迫商家?!俺瑫r(shí)罰”等規(guī)則的威懾力不應(yīng)超過(guò)法律規(guī)定,高傭金需與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。規(guī)范化包裝收費(fèi),平臺(tái)需制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),禁止強(qiáng)制捆綁、重復(fù)收費(fèi)。
提高違法成本,對(duì)于多次違法的商家,可適用“退一賠十”,并納入失信名單;建立跨部門(mén)信用檔案,將行政處罰、投訴記錄、司法判決等信息聯(lián)通,實(shí)施“一處違法、處處受限”;推廣“明廚亮灶”線上化,讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)查看外賣(mài)加工過(guò)程。建立“吹哨人”制度,鼓勵(lì)外賣(mài)騎手、內(nèi)部員工舉報(bào)違法商家,給予獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)凍品偽裝鮮肉成為潛規(guī)則,當(dāng)包裝費(fèi)接近甚至超過(guò)食材成本,不僅傷害消費(fèi)者,也會(huì)損害整個(gè)外賣(mài)行業(yè)。唯有打破信息壁壘、提高違法成本、重塑監(jiān)管體系,才能讓外賣(mài)與堂食回歸“同質(zhì)同標(biāo)”,讓消費(fèi)者吃得放心、吃得公平。