快遞服務已成為日常生活中不可或缺的一部分，但隨著業(yè)務量的激增和郵寄物品的多樣化，快遞在包裝、運輸過程中存在損壞和丟失的風險，由此引發(fā)的糾紛日益增多。比如“萬元電腦運輸損壞保價兩千只賠兩百”等話題曾多次登上熱搜，引起廣泛關注。

不少消費者面臨的問題是：支付了保價費后，貨物在運輸途中損毀或丟失，快遞公司的賠償金額遠低于保價額或實際價值。這種“保了少賠、不保不賠”的現(xiàn)象讓消費者感到困惑。如何優(yōu)化定損和舉證規(guī)則，破解快遞理賠困局成為亟待解決的問題。

本月7日，上海的吳女士在某二手交易平臺上賣出一架古箏，成交價為150元。寄出時她拍了照片錄了視頻，并保價500元。然而，買家收貨后發(fā)現(xiàn)紙板破損，導致古箏琴弦斷裂，琴面也有破損。吳女士與快遞公司溝通理賠事宜，起初客服回復只賠30元，投訴后改口賠付涉案金額的30%，即45元。雙方無法就賠付金額達成一致，吳女士認為保價形同虛設。

遼寧鞍山的胡先生快遞了一件價值上萬元的限量收藏版雕像，成交價格1萬元，保價9000元。到貨簽收時，他發(fā)現(xiàn)雕像的重要部件嚴重破碎且不可修復。快遞客服答復只能賠償500元，這讓胡先生無法接受。目前胡先生正在考慮是否起訴以維護自己的合法權益。

在黑貓投訴平臺上，相關投訴多達上萬條，涉及金額從幾百元到上萬元不等，物品種類也較為多元化。如何舉證定損是消費者和快遞公司出現(xiàn)糾紛時的焦點問題。一位快遞公司的管理人員表示，快遞公司一般委托第三方保險公司對物品進行保價，舉證定損最為復雜，涉及環(huán)節(jié)多，監(jiān)控調取難。即使客戶未保價，如果出現(xiàn)遺失也會進行一定的賠償。

通過梳理多家快遞公司理賠規(guī)則，記者注意到，大都會在理賠標準中明確“將根據(jù)實際損失進行足額賠償，最高不超過保價金額”。北京郵電大學郵政發(fā)展研究中心主任趙國君表示，快遞業(yè)存在運輸物品范圍廣、服務場景多、全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)等特點，目前快遞業(yè)對保價物品的定損規(guī)則尚不完善，具體操作存在諸多難題。趙國君還指出，快遞企業(yè)還需在企業(yè)管理、員工能力、全流程可追溯等方面加強建設，相關保障體系越細化，后續(xù)保價與實際價值的匹配度才能更好，運輸過程中的運損風險和隱患才能有效降低。

消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應當按照保價金額進行賠償。而快遞企業(yè)的“保價”規(guī)則往往是實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。喬烽長期從事郵政業(yè)法律實務，他表示，保價是保險的一類，但與大眾所熟悉的保險不同，保價賠償完全由快遞企業(yè)從已收取的保價款中支付，依靠企業(yè)自籌明顯來源不足。喬烽建議，引入第三方評估，優(yōu)化定損和舉證規(guī)則，加強技術監(jiān)控、強化監(jiān)管與行業(yè)自律。此外，提醒選擇保價的消費者，快遞保價不等于100%理賠。郵寄貴重物品，應按實際價值選擇保價服務，切勿因節(jié)省保價費用而低估申報。一旦發(fā)生糾紛，留存的影像資料與單據(jù)將成為維護自身權益的核心證據(jù)。