百果園董事長稱在教育消費者 引發(fā)網(wǎng)友熱議
8月8日，百果園董事長余惠勇發(fā)布視頻回應(yīng)水果價格問題。他表示，商業(yè)有兩種方式，一種是利用消費者的無知，另一種是教育消費者成熟。百果園多年來一直致力于教育消費者成熟，不會去迎合消費者。
這段視頻在社交平臺廣泛傳播，并引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少網(wǎng)友對此表示不滿，認(rèn)為商家不應(yīng)居高臨下地教育消費者。
8月10日，隨著視頻的進一步傳播，“月薪2萬吃不起百果園”“百果園董事長稱在教育消費者成熟”等話題登上熱搜。經(jīng)濟學(xué)者柏文喜指出，在消費者心中，商家與消費者之間應(yīng)是平等的關(guān)系。教育一詞帶有俯視感，容易讓消費者感到被輕視。當(dāng)下消費者最在意的是被尊重和選擇權(quán)，一句“我們不會去迎合”直接否定了個人品位與判斷力，相當(dāng)于告訴消費者“你不懂”“聽我的”。
柏文喜認(rèn)為，“顧客至上”是商業(yè)鐵律。在信息充分、選擇多樣的競爭環(huán)境中，消費者用錢包投票，商家必須尊重其需求、情緒和評價權(quán)。但消費者并不拒絕“被科普”，他們拒絕的是“被教訓(xùn)”。因此，教育可以存在，但必須以服務(wù)者的姿態(tài)、用共創(chuàng)的語言完成。
柏文喜表示，余惠勇的本意可能是表達品牌對一些標(biāo)準(zhǔn)的堅持，但表達方式卻踩中了“傲慢”的地雷。他認(rèn)為，百果園需要一次“危機公關(guān)+產(chǎn)品透明”的雙修復(fù)。在公關(guān)層面，由董事長本人出面，用口語化視頻道歉并解釋原意；在產(chǎn)品層面，開放果園直播、檢測數(shù)據(jù)，以消費者“看得見的標(biāo)準(zhǔn)”，把“教育”變成“透明”。
柏文喜也提醒，在社交媒體時代，任何一句內(nèi)部語境的話都可能被公開審判，高管發(fā)言的第一準(zhǔn)則是“把用戶當(dāng)同桌，而不是當(dāng)下屬”。
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