媒體：大疆線下服務(wù)需“跟上節(jié)奏” 線上線下體驗應(yīng)一致

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2025-10-08 21:58:09 愛濟南客戶端

10月8日，“大疆預(yù)告降價已購買消費者退貨維權(quán)”成為微博熱搜話題。據(jù)報道，淘寶、京東等平臺的大疆官方店鋪預(yù)告了多款產(chǎn)品將于10月9日開始降價的消息，許多剛剛購買了即將降價產(chǎn)品的消費者開始在購物平臺和社交媒體上維權(quán)，爭取退差價。

一些在線上平臺購買相關(guān)大疆產(chǎn)品的消費者通常能夠順利退貨，但線下購買的消費者卻遇到了困難，因為線下渠道沒有“價保”。例如，一位李先生于9月20日在鄭州某授權(quán)體驗店購買了大疆Osmo Pocket 3，在要求退貨時被告知無法解決，原因是“線下沒有價?！薄?/p>

從法律角度來看，消費者并沒有絕對理由要求賣家補差價，除非商家事先承諾了“15天內(nèi)降價補差”。因此，像李先生這樣的線下消費者在尋求補償時遭到拒絕并不意外。然而，大疆這次降價是為了促銷，目的是吸引消費者。如果因少數(shù)消費者要求“補差價”而產(chǎn)生糾紛，可能會影響品牌形象。從商業(yè)角度考慮，大疆應(yīng)該滿足這部分消費者的合理要求，避免因小失大。

此次事件也反映出一個更深層的問題：中國線下零售服務(wù)體系正在被線上體驗標準重新定義，但尚未跟上節(jié)奏。線上購買大疆產(chǎn)品的消費者并未因降價問題而群情激憤，主要是因為“七天無理由退貨”和“價?！币殉蔀楦鞔箅娚唐脚_的標配。而在某些平臺上，大疆自營旗艦店甚至明確標明“30天無理由退貨”。相比之下，線下商家很少支持“七天無理由退貨”，即使支持，流程也較為繁瑣，增加了消費者的時間成本。

近年來，中國線上零售業(yè)異軍突起，不僅在技術(shù)和商業(yè)模式上領(lǐng)先，也在服務(wù)上領(lǐng)先。這種領(lǐng)先的服務(wù)改變了消費者的習慣和購物體驗，尤其是對年輕一代而言。面對這一現(xiàn)實，線下零售業(yè)需要及早與線上服務(wù)標準對齊，否則將面臨進一步的潰敗。

在發(fā)達國家市場，線下零售服務(wù)已經(jīng)高度發(fā)達，擁有完善的價保和退貨體系。歐美大型零售商普遍提供“Price Match”政策，消費者在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)官方渠道降價可以直接申請差價返還。這表明中國線上零售較高的服務(wù)標準實際上只是率先與國際標準接軌。線下零售業(yè)遲早也要走這一步。

現(xiàn)代零售的一個典型困境是品牌一致性危機。在數(shù)字時代，用戶不會區(qū)分直營與授權(quán)，只認品牌整體體驗。售后責任與體驗一致性是消費者的天然訴求。例如，2019年蘋果價格差異訴訟案和2020年特斯拉“降價訴訟風波”都反映了這一點。在成熟市場，價格調(diào)整受消費者權(quán)益保護與反壟斷法律的約束。相較之下，中國市場品牌眾多、渠道復(fù)雜，監(jiān)管與消費者教育尚在完善中。隨著國內(nèi)市場的逐步完善和成熟，這一時間窗口恐怕難以長久。

(責任編輯：0764)

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