售貨大姨被停職影響鐵路形象的是誰 熱情服務(wù)反遭辭退引發(fā)熱議！11月26日，佳木斯列車售貨員周某華的求助視頻在網(wǎng)上引發(fā)熱議。她在列車上與網(wǎng)紅主播幽默互動、熱情推銷，收獲網(wǎng)友廣泛好評，卻因“影響鐵路形象”被領(lǐng)導(dǎo)辭退，甚至被告知“這行都干不了”。

周某華是一位單親媽媽，獨自撫養(yǎng)兒子，這份工作是全家的經(jīng)濟來源。事件發(fā)酵后，哈爾濱鐵路客服回應(yīng)辭退周某華的話題迅速沖上熱搜，網(wǎng)友紛紛為她鳴不平。隨著官方調(diào)查推進，更多細節(jié)浮出水面，這場風(fēng)波背后反映了外包用工的困境和服務(wù)行業(yè)的認知分歧。

事情起因是一場充滿煙火氣的列車互動。11月24日，在佳木斯開往煙臺的K1393次列車上，網(wǎng)紅博主劉回正在直播。周某華推著貨廂路過，笑著推銷奶干：“帥哥長這么帥啊，買點奶干嘗嘗唄”。博主被她的熱情感染，原本說買8包，聽到她補了一句“不光人長得帥，賬來得還快，給主播點贊”，當(dāng)即加碼到12包。后續(xù)兩人再次相遇，博主提出“用熏雞換西梅”，周某華干脆直接送了他兩包零食。博主過意不去，硬塞給她兩只熏雞，還主動擁抱了她表達感謝。

這段充滿東北人豪爽與熱情的互動被直播鏡頭記錄下來，網(wǎng)友紛紛留言稱贊。然而，這場暖心互動竟成了“導(dǎo)火索”。事后列車長找到周某華，要求她退還熏雞并讓博主刪除視頻，她一一照做。沒想到，11月26日，她接到外包公司經(jīng)理的電話，被告知“和網(wǎng)紅互動擁抱，影響鐵路形象”，直接被停職，并被警告“以后在佳木斯這行都干不了”。

周某華的受歡迎在于提供了稀缺的“情緒價值”。長途列車枯燥乏味，她的幽默互動、大方贈禮讓乘客感受到了人情味，這比機械的推銷更能打動人心。隨著直播普及，公共場景中的互動很容易被放大。大姨與博主的擁抱在日常交往中是正常的感謝行為，但在直播鏡頭下被賦予了更多解讀空間。這也提醒服務(wù)從業(yè)者，在鏡頭無處不在的時代，需要把握好互動的尺度，但這并不意味著要扼殺真誠的服務(wù)熱情。

哈爾濱鐵路佳木斯客運段工作人員隨后回應(yīng)，列車售貨人員多是委外公司員工，并非正式列車員。這一身份曝光，讓大家恍然大悟：周某華看似是鐵路工作人員，實則是外包人員，缺乏穩(wěn)定的勞動關(guān)系保障，這也為后續(xù)的“隨意停職”埋下了隱患。

就在網(wǎng)友為周某華喊冤之際，官方調(diào)查結(jié)果帶來了關(guān)鍵反轉(zhuǎn)。11月27日，牡丹江客運段發(fā)布情況說明：周某華被停職的真正原因并非“擁抱影響形象”，而是違規(guī)收取了旅客財物。調(diào)查顯示，博主購買20元商品時，主動多付1元并贈送兩只熏雞，這一行為被列車長發(fā)現(xiàn)后，已要求周某華退還，但外包公司仍以“違規(guī)收禮”為由將其停職。在輿論壓力下，外包公司很快改口，恢復(fù)了周某華的工作。

從“被辭退”到“復(fù)職”，短短一天時間，事件反轉(zhuǎn)不斷，引發(fā)爭議。部分網(wǎng)友認為：“違規(guī)收禮確實不符合規(guī)定，公司處理有依據(jù)”；但更多人表示：“旅客主動贈送，周某華也退還了，沒必要上綱上線”“外包公司明顯是借題發(fā)揮，一開始說影響形象，后來又說違規(guī)收禮，前后矛盾”。

事實上，鐵路系統(tǒng)確實有“工作人員不得收受旅客財物”的規(guī)定，這是為了杜絕利益往來、保障服務(wù)公平。但在在這起事件中，博主的贈禮是出于感謝的善意行為，周某華也及時退還，并非主動索要，這樣的處理方式難免讓人覺得“小題大做”。

事件引發(fā)的全網(wǎng)熱議超出了“停職復(fù)職”本身，更多人在探討到底什么才是真正的“鐵路形象”。在很多人看來，鐵路形象不是靠“不茍言笑”“循規(guī)蹈矩”塑造的，而是靠真誠、熱情的服務(wù)贏得的。有網(wǎng)友分享類似經(jīng)歷：“上次坐火車，售貨阿姨主動幫我拿行李，還提醒我到站時間，這樣的服務(wù)才讓人暖心”。對比之下，周某華的互動不僅不違規(guī)，反而為鐵路服務(wù)加分。

不少服務(wù)行業(yè)從業(yè)者發(fā)聲：“規(guī)則是底線，但不能成為扼殺善意的工具”。餐飲、交通等服務(wù)行業(yè)每天都會遇到各種突發(fā)情況，靈活處理、兼顧規(guī)則與溫度，才是合格的管理方式。就像酒店規(guī)定“退房時間為12點”，但對于趕晚班飛機的客人，大多會允許延遲到下午2點，這種人性化操作不僅不會違規(guī)，還能提升口碑。周某華的案例中，外包公司完全可以通過提醒、培訓(xùn)的方式規(guī)范行為，而非直接辭退。

人力資源專家表示，鐵路部門將售貨業(yè)務(wù)外包，不能只追求成本降低，更要承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任。外包公司的管理方式最終會影響鐵路的整體形象，因此鐵路部門需要建立更完善的外包監(jiān)管機制，保障員工權(quán)益的同時，也讓服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。專家指出，服務(wù)行業(yè)的管理需要“剛?cè)岵?，既要明確規(guī)則底線，也要給員工一定的靈活處理空間，鼓勵真誠服務(wù)，這樣才能實現(xiàn)企業(yè)、員工、消費者的三方共贏。

目前，周某華已經(jīng)重返工作崗位，這場“擁抱風(fēng)波”告一段落。但它留下的思考值得所有服務(wù)行業(yè)和管理者借鑒：真正的行業(yè)形象不是靠刻板的規(guī)定塑造的，而是靠每一位從業(yè)者的真誠服務(wù)積累的；真正的管理智慧不是“一刀切”的嚴(yán)苛，而是兼顧規(guī)則與溫度的人性化方式。希望未來不會再有“因熱情服務(wù)被辭退”的鬧劇，每一份真誠的付出都能被善待，每一位努力生活的人都能被尊重。