外賣平臺(tái)是連接餐飲商戶、消費(fèi)者和配送員的樞紐，也是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。今年上半年，外賣平臺(tái)競爭加劇，非理性競爭導(dǎo)致了市場價(jià)格信號(hào)失靈、平臺(tái)內(nèi)商戶利益受損、餐品服務(wù)質(zhì)量下降以及食品浪費(fèi)等問題，引起廣泛關(guān)注。

12月2日，《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)外賣平臺(tái)服務(wù)管理中的突出矛盾和關(guān)鍵短板，提出了系統(tǒng)化的引導(dǎo)性規(guī)定，旨在規(guī)范服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

部分外賣平臺(tái)通過過度“補(bǔ)貼”等方式開展競爭，導(dǎo)致平臺(tái)內(nèi)商戶陷入困境。這種非理性競爭擾亂了價(jià)格體系，擠壓了商戶的合理利潤空間，甚至可能帶來食品安全問題。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此進(jìn)行了規(guī)范，區(qū)分了“平臺(tái)價(jià)格促銷”與“商戶價(jià)格促銷”。平臺(tái)價(jià)格促銷由外賣平臺(tái)發(fā)起和出資，相應(yīng)成本應(yīng)由平臺(tái)自身承擔(dān)，不能將商戶的補(bǔ)貼包含在一起，也不能將成本轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。在宣傳頁面和支付結(jié)算頁面，要顯著區(qū)分平臺(tái)價(jià)格促銷和商戶價(jià)格促銷，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，讓促銷行為更加透明。

標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)范了促銷宣傳行為。商戶通過競價(jià)排名、付費(fèi)置頂?shù)确绞酵茝V商品時(shí)，平臺(tái)應(yīng)明確標(biāo)記為“廣告”，不能采用隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購”等夸張標(biāo)簽、過度重復(fù)推送等手段開展?fàn)I銷活動(dòng)。同時(shí)，平臺(tái)開展促銷活動(dòng)應(yīng)至少提前7天告知商戶相關(guān)信息，為商戶留好準(zhǔn)備時(shí)間。

標(biāo)準(zhǔn)保障了商戶自主權(quán)。平臺(tái)不能強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)，也不能對(duì)未參與平臺(tái)價(jià)格促銷的商戶采取降低自然搜索排序、限制流量等行為進(jìn)行限制。此外，標(biāo)準(zhǔn)還提出多措并舉形成合力，促進(jìn)外賣行業(yè)市場競爭回歸理性。

針對(duì)餐飲商戶反映的平臺(tái)收費(fèi)不透明不合理的問題，標(biāo)準(zhǔn)從多維度對(duì)外賣平臺(tái)收費(fèi)行為進(jìn)行了細(xì)化和補(bǔ)充。標(biāo)準(zhǔn)將平臺(tái)向商戶收取的費(fèi)用統(tǒng)一為技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三大類，并要求平臺(tái)簡化收費(fèi)規(guī)則，讓商戶清楚知道“收的什么費(fèi)，收多少費(fèi)”等關(guān)鍵信息。標(biāo)準(zhǔn)還列舉了不合理收費(fèi)情形，進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)行為，并鼓勵(lì)平臺(tái)企業(yè)對(duì)中小微商戶給予優(yōu)惠扶持，建立技術(shù)服務(wù)費(fèi)下調(diào)機(jī)制。

在收費(fèi)信息公示上，標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)平臺(tái)以顯著方式公開收費(fèi)規(guī)則等關(guān)鍵信息，并向商戶提供真實(shí)、完整的結(jié)算明細(xì)，提升平臺(tái)收費(fèi)透明度。對(duì)于新設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，平臺(tái)需充分征求意見并公示，設(shè)置合理過渡期，保障商戶的知情權(quán)與參與權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)還提出平臺(tái)應(yīng)為商戶免費(fèi)提供評(píng)估推廣服務(wù)效果的工具，以便商戶進(jìn)行合理決策。

針對(duì)消費(fèi)者普遍擔(dān)憂的“幽靈外賣”問題，標(biāo)準(zhǔn)提出了具體措施。平臺(tái)要設(shè)置專門團(tuán)隊(duì)和技術(shù)手段對(duì)商戶提供的信息進(jìn)行審查，不符合入駐要求的商戶不能上線經(jīng)營。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商戶入駐外賣平臺(tái)提出了統(tǒng)一的要求，除了提交必要的資質(zhì)信息外，還細(xì)化了門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求，并要求商戶錄制并上傳真實(shí)的、帶有門店位置信息的連續(xù)拍攝無剪輯視頻。平臺(tái)應(yīng)對(duì)商戶提交的堂食區(qū)域信息進(jìn)行審核，審核通過后，在顯著位置標(biāo)注帶有“堂食”字樣的標(biāo)簽，以便消費(fèi)者識(shí)別。

平臺(tái)要加強(qiáng)運(yùn)營管理，公示商戶有效的經(jīng)營資質(zhì)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。要加強(qiáng)食品安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況時(shí)，需進(jìn)一步核實(shí)信息并采取相關(guān)措施。平臺(tái)應(yīng)對(duì)商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測，每月抽查比例不少于5%，加強(qiáng)對(duì)商戶日常運(yùn)營的動(dòng)態(tài)審核。商戶應(yīng)積極配合實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)公開餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過程。平臺(tái)應(yīng)為商戶實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供支持。

針對(duì)外賣配送員權(quán)益保障不足的問題，標(biāo)準(zhǔn)從多方面要求加強(qiáng)其權(quán)益保障。平臺(tái)要優(yōu)化調(diào)度算法，綜合考慮路況、天氣等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路線和配送時(shí)長。對(duì)于商戶出餐慢等導(dǎo)致超時(shí)的訂單，應(yīng)對(duì)該訂單以及受影響的其他訂單進(jìn)行補(bǔ)時(shí)，緩解配送時(shí)間壓力。標(biāo)準(zhǔn)還提出逐步提高配送員勞動(dòng)報(bào)酬，按時(shí)足額發(fā)放，并在法定節(jié)假日、惡劣天氣、夜間等情形下發(fā)放補(bǔ)貼或工作補(bǔ)助。平臺(tái)不應(yīng)將扣款作為主要處罰方式。

標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)保障配送員休息權(quán)。平臺(tái)要合理限定配送員接單時(shí)長，建立疲勞提示機(jī)制，不得通過算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。平臺(tái)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用工合作企業(yè)的管理，確保其在配送員管理、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面落實(shí)相應(yīng)責(zé)任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時(shí)，用工合作企業(yè)應(yīng)充分聽取平臺(tái)、工會(huì)及配送員代表的意見。

為了有效推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地見效，標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位包括監(jiān)管部門、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)、主要外賣平臺(tái)企業(yè)、商戶、配送員及消費(fèi)者代表等各相關(guān)方，在標(biāo)準(zhǔn)研制過程中充分聽取意見建議。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，市場監(jiān)管總局將會(huì)同相關(guān)部門積極開展宣貫，確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容觸達(dá)行業(yè)多方主體；指導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)落實(shí)自愿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)自我聲明，開展常態(tài)化監(jiān)管推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。