市場(chǎng)監(jiān)管總局近日發(fā)布實(shí)施外賣(mài)平臺(tái)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》，旨在治理“幽靈外賣(mài)”、規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)和促銷(xiāo)行為、保障外賣(mài)小哥權(quán)益。這一標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)規(guī)范服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)在良性競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)新發(fā)展。

業(yè)內(nèi)人士指出，該標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣(mài)行業(yè)的核心痛點(diǎn)，通過(guò)有效舉措規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)以及保障勞動(dòng)者權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)從“流量驅(qū)動(dòng)”的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的健康生態(tài)。

針對(duì)“幽靈外賣(mài)”等突出問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)王丹丹表示，標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺(tái)內(nèi)商戶(hù)管理，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)和人員，通過(guò)人工或技術(shù)手段審核商戶(hù)信息，除證照外還需審核實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并標(biāo)注“堂食”字樣。平臺(tái)需公示商戶(hù)有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，對(duì)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與登記地址不一致等情況進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)并采取措施。每月抽查比例不少于5%，以加強(qiáng)對(duì)商戶(hù)日常運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)審核。

在平臺(tái)收費(fèi)與促銷(xiāo)行為方面，標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化并明確平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則及促銷(xiāo)活動(dòng)管理要求，引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)簡(jiǎn)化收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)范促銷(xiāo)行為。例如，標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了“平臺(tái)價(jià)格促銷(xiāo)”與“商戶(hù)價(jià)格促銷(xiāo)”，明確規(guī)定平臺(tái)價(jià)格促銷(xiāo)成本應(yīng)由平臺(tái)自身承擔(dān)，不得將成本轉(zhuǎn)嫁給商戶(hù)或配送員。平臺(tái)不能強(qiáng)制商戶(hù)參與促銷(xiāo)活動(dòng)，也不能干預(yù)其自主定價(jià)權(quán)，更不能對(duì)未參加促銷(xiāo)的商戶(hù)采取限制措施。此外，平臺(tái)不能夸大宣傳補(bǔ)貼體量，隱藏部分費(fèi)用，或過(guò)度重復(fù)推送營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，擾亂市場(chǎng)價(jià)格認(rèn)知與正常秩序。

在平臺(tái)用工管理方面，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)戴新華表示，標(biāo)準(zhǔn)從多方面提出相關(guān)要求，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。例如，優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法，綜合考慮路況、天氣等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路線，并對(duì)因商戶(hù)出餐慢導(dǎo)致超時(shí)的訂單進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”。在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情況下，平臺(tái)要向外賣(mài)小哥發(fā)放補(bǔ)貼，不將扣款作為處罰方式，合理設(shè)置接單時(shí)長(zhǎng)，建立疲勞提示機(jī)制，避免強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。

市場(chǎng)監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司二級(jí)巡視員蔡彬透露，下一步，三家主要外賣(mài)平臺(tái)將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明，強(qiáng)化行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督，共同營(yíng)造平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。