原標(biāo)題：【在習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想指引下——新時(shí)代 新作為 新篇章】接訴即辦：牽引首都基層治理創(chuàng)新

央視網(wǎng)消息（新聞聯(lián)播）：習(xí)近平總書記在北京市考察工作時(shí)強(qiáng)調(diào)，建設(shè)和管理好首都，是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。北京要進(jìn)一步做好城市發(fā)展和管理工作，在建設(shè)首善之區(qū)上不斷取得新的成績(jī)。

在北京，有一個(gè)剛剛?cè)脒x了“2019年度中國(guó)媒體十大新詞語”的詞，叫“接訴即辦”，也就是通過一個(gè)市民熱線電話12345，樹立到基層一線解決問題的導(dǎo)向，從源頭上化解矛盾，這正成為北京市基層治理的全新模式。

老鄭退休前從北京被派到深圳工作，后來機(jī)構(gòu)改革冶金部被撤銷。等他要辦退休手續(xù)時(shí)，已經(jīng)過了60周歲，而且檔案、戶籍、社保都不在一個(gè)地方，老鄭跑了很多部門，還是沒有頭緒。無奈之下，他試著撥打了12345市民熱線，北京市人力社保局當(dāng)天就接辦了他的求助。

北京市人力社保局大膽創(chuàng)新工作流程，明確無用人單位人員，可以把養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移至戶籍地街道，來申領(lǐng)養(yǎng)老金。

老鄭求助的渠道就是北京市的“接訴即辦”機(jī)制，它通過12345市民服務(wù)熱線，把原先分散在各單位各部門的幾十部熱線電話整合到一起，讓群眾只記住12345這一個(gè)電話即可。

習(xí)近平總書記在視察北京時(shí)指出，要堅(jiān)持人民城市為人民，以北京市民最關(guān)心的問題為導(dǎo)向，要健全制度、完善政策，不斷提高民生保障和公共服務(wù)供給水平，增強(qiáng)人民群眾獲得感。

按照總書記的指示，北京市改革創(chuàng)新首都基層治理體系，把12345市民熱線作為增強(qiáng)人民群眾獲得感的重要抓手。在這里，群眾的訴求會(huì)直接派單到屬地街道或有關(guān)部門，并根據(jù)不同訴求的輕重緩急，設(shè)定2小時(shí)到15天的辦理反饋時(shí)限。同時(shí)，量化“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”，對(duì)全市333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月進(jìn)行排名通報(bào)。

電話鈴聲不斷，百姓關(guān)切的難事也一件件在解決。

不過，有件事卻難住了石景山區(qū)八角街道，金輝苑小區(qū)因?yàn)殚_發(fā)商違反了規(guī)劃，綠化率不達(dá)標(biāo)，樓盤無法驗(yàn)收，導(dǎo)致160戶居民拿不到房產(chǎn)證，百姓投訴不斷，街道的考評(píng)受到了影響。

壓力不能僅僅落到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)上。從2019年4月起，12345“接訴即辦”的考核擴(kuò)大到了北京全市所有政府部門和公共服務(wù)企業(yè)。

這個(gè)問題解決后，12345大數(shù)據(jù)系統(tǒng)還發(fā)現(xiàn)，此類問題在多個(gè)區(qū)也普遍存在。很快，北京市出臺(tái)相關(guān)政策，使得這類共性問題有了解決途徑。

而對(duì)于問題多發(fā)、訴求量大的地方，則被列入了需要?jiǎng)哟笫中g(shù)的“治理類”，共涉及29個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，占到了全市近四分之一人口。這些屬于城市治理痛點(diǎn)和接訴即辦的重點(diǎn)，普遍存在老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理、水電燃?xì)馐姓O(shè)施建設(shè)等8大類問題，非一朝一夕能解決。

目前，29個(gè)“治理類”街鄉(xiāng)鎮(zhèn)都制訂了為期3年的整治提升計(jì)劃。

2019年，12345熱線共接聽來電696.36萬個(gè)，為市民解決操心事煩心事251.97萬件，響應(yīng)率達(dá)到100%。通過一個(gè)個(gè)問題的解決，推動(dòng)一系列政策措施出臺(tái)，使“接訴即辦”變?yōu)椤拔丛V先辦”。