可即便如此，仍有不少市級(jí)部門和區(qū)縣開通的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線在運(yùn)行。去年成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦決定把12345熱線歸并整合升級(jí)納入“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，一方面將更多熱線歸并進(jìn)來，另一方面著力簡(jiǎn)化流程、提高服務(wù)效率。

說干就干。去年4月，21條其他熱線被整合進(jìn)來。與此同時(shí)，12345熱線還與水、氣、軌道交通等公共服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)一鍵對(duì)接。

優(yōu)化服務(wù)，還要走出去。網(wǎng)絡(luò)理政辦與公安、衛(wèi)健委等部門對(duì)接后，發(fā)現(xiàn)不少市民分不清110等緊急救助熱線與12345熱線的區(qū)別，導(dǎo)致緊急救助熱線不時(shí)出現(xiàn)擁擠。為了打通梗阻，12345熱線建立起與110等熱線的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制?！?10接到非警務(wù)訴求后，可以一鍵直轉(zhuǎn)12345，有效提升服務(wù)效率。”

“但是人社、保險(xiǎn)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)咨詢專業(yè)性較強(qiáng)，光合并顯然不行。”王智慧和同事們深入調(diào)研后，決定設(shè)立專家座席統(tǒng)一受理和辦理專業(yè)性較強(qiáng)的來電?！斑@樣一來，基本就實(shí)現(xiàn)了‘一號(hào)通、一網(wǎng)辦、全覆蓋’。”王智慧說，目前成都市已完成119條非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線整合。

受理渠道統(tǒng)一了，辦理流程規(guī)范了，怎樣服務(wù)才能更高效便捷？王智慧清楚，有時(shí)接通熱線后，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)常常很費(fèi)時(shí)間，來電者聽了后邊，又忘記前邊。“語(yǔ)音導(dǎo)航里有菜單分類，但許多市民根本不知道點(diǎn)哪個(gè)?！蓖踔腔壅f。大家一商量，取消自動(dòng)播報(bào)語(yǔ)音流程，便成了改革方向。隨后不久，市民來電的內(nèi)容、辦理流程節(jié)點(diǎn)和結(jié)果等也向市民本人公開?！白尨蠹掖?2345熱線辦事，要像網(wǎng)購(gòu)后查看物流一樣方便?！?/p>

便利的12345熱線，搭建起為民服務(wù)連心橋?！巴ㄟ^輔助手段，搭建起政府和群眾的溝通橋梁，服務(wù)會(huì)更有力度和溫度?！蓖踔腔壅f。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，成都市受理群眾和企業(yè)來電593.7萬件，訴求解決率達(dá)93.53%，群眾滿意率達(dá)94.98%。